:fill(transparent)){kind=small}
Глава 01
Навигиране в предизвикателствата на пиковия сезон
Не е тайна, че Черният петък и Кибер понеделникът (BFCM) стават все по-конкурентни всяка година, което прави предизвикателство за марките да се откроят ефективно и да привлекат нови клиенти.
С нарастващите разходи за придобиване на клиенти (CAC), по-високи оперативни разходи, потенциална загуба на продажби и приходи и по-тънки маржове поради големи отстъпки, е ясно, че сезонът BFCM 2023 идва със своите препятствия.
Нека разделим тези болезнени точки:
1
Забавяне на растежа на електронната търговия
По време на икономически рецесии потребителите са склонни да стават по-предпазливи с разходите. Въпреки че общите продажби на дребно отбелязаха 15% увеличение от 2020 г. и се очаква да достигнат над $31 трилиона до 2025 г., растежът на електронната търговия е по-бавен от очакваното, вероятно като резултат. Световната търговска организация прогнозира 1% увеличение на глобалната електронна търговия през 2023 г. — спад от 3,4% спрямо предишната им оценка.
){kind=small}
2
Висок CAC и нисък ROAS
Друг фактор, който намалява печалбите на търговците, е прилагането от Apple на политики за бисквитки на трети страни през юни 2023 г., което води до по-ниска възвръщаемост на разходите за реклама (ROAS). Освен това средната цена на придобиване (CPA) за рекламиране в мрежата за търсене се е увеличила, което води до по-висок CAC.
){kind=small}
3
Нарастващи оперативни разходи
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Потенциална загуба на приходи
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
По-тънки маржове
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Въпреки че няма сребърен куршум за решаване на тези предизвикателства, подобряването на възвръщаемостта на инвестициите (ROI) може да помогне да се гарантира, че марките няма да оставят пари на масата през този пазарен сезон.
Използване на технология, за да ви помогне да увеличите максимално възвръщаемостта на инвестициите си
Докато се подготвяте за това, което може да е най-натовареният сезон на BFCM досега, трябва да оптимизирате вашата ROI.
По време на изживяването след покупка – където намираме някои от най-пренебрегваните области за генериране на приходи – правилната комбинация от AI и автоматизация може да ви помогне да подобрите възвръщаемостта на инвестициите си в краткосрочен и дългосрочен план.
През последните четири години броят на фирмите, които възприемат AI технологии, се е увеличил с 270%. Едно пространство, където AI наистина трансформира бизнеса, е електронната търговия, където се използва за всичко - от създаване на рекламно копие до рационализиране на обслужването на клиентите до оптимизиране на изпълнението на поръчките.
Нищо чудно, че титаните на електронната търговия като Shopify инвестират в AI, за да прекроят изживяването при пазаруване. Днес инструментите ви позволяват да използвате AI, за да създавате персонализирани пътувания на купувача, да прогнозирате поведението на потребителите и да предоставяте прозрения в реално време, които дават възможност на бизнеса да взема решения, базирани на данни.
Но автоматизацията може също да ви помогне да подобрите изживяването на клиентите. Тя помага на бизнеса да намали разходите чрез автоматизиране на повтарящи се задачи, освобождавайки време и ресурси. Автоматизацията повишава оперативната ефективност и намалява риска от човешка грешка, което води до подобрена точност и надеждност при изпълнение на поръчките.
И нашата златна възможност се крие в този един-два удара на AI и автоматизация заедно. В следващите глави ще ви преведем как да се справите с най-големите предизвикателства на BFCM, за да увеличите максимално възвръщаемостта на инвестициите чрез AI и автоматизация.
Нека да разгледаме как управляваната от AI персонализация може да ви помогне да увеличите приходите и да засенчите конкуренцията през този пиков сезон.
Искате ли да разберете по-добре вашата ROI? Опитайте нашия безплатен калкулатор за ROI!
Глава 02
Персонализиране, управлявано от AI: Увеличаване на приходите, като същевременно поддържате ангажираността на клиентите
Един от най-добрите методи за максимизиране на ROI за BFCM е да намерите начини да увеличите приходите си. Тъй като изкуственият интелект става все по-достъпен за търговците в електронната търговия, можете да използвате персонализиране, управлявано от машинно обучение, за да ангажирате клиенти и да увеличите продажбите.
И това е нещо, което експертите в индустрията за електронна търговия са разбрали и прилагат сега:
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Сара Переда, старши партньорски мениджър - Западен бряг, Yotpo
За да насърчите клиентите да останат ангажирани и да увеличат разходите си, предложете персонализирани продуктови препоръки въз основа на техните интереси. Представете си как внедрявате базирани на изкуствен интелект инструменти за препоръки в ключови допирни точки на клиентите – плащане, след покупка, страница с благодарности, имейли, проследяване на поръчки.
Вие не просто продавате продукти, но предлагате персонализирани изживявания, които съвпадат перфектно с интересите на вашите клиенти. Това издига вашата марка със силата на AI и превръща всяко взаимодействие във възможност за наслада.
Увеличете AOV с препоръки за продукти
Представете си това: Вашият клиент току-що е приключил с плащането на вашия уебсайт и е пренасочен към страницата след покупката. Задвижван от изкуствен интелект алгоритъм за препоръчване на продукти автоматично предлага допълнителни продукти, които може да са пренебрегнали по време на покупката си - и те могат да го добавят към поръчката си само с още едно кликване!
Препоръките за базирани на AI продукти могат да включват: - Кръстосана продажба на артикули от други категории. - Добавяне на по-добра версия на това, което клиентът вече е купил. - Предлагане на аксесоари или специални оферти за скорошната им покупка.
Вашият клиент току-що си купи DSLR фотоапарат? Препоръчайте статив, карта с памет или чанта за фотоапарат. Препоръките повишават средната стойност на поръчката и осигуряват персонализирано изживяване при пазаруване, което им помага да се чувстват ценени и обслужвани.
){kind=small}
DIME Beauty, марка за грижа за кожата, посветена на предлагането на достъпни, чисти и ефективни продукти за различни типове кожа, стана свидетел на 45% увеличение на средната стойност на поръчката и зашеметяваща 60x възвръщаемост на инвестициите с приемането на усъвършенстваните AI алгоритми на AfterShip Personalization за кръстосани продажби в уебсайта им.
Възстановете загубените продажби, като превърнете връщанията в обмени
Можете също така да използвате силата на AI, за да трансформирате възвръщаемостта в обмен. Тази стратегия може да помогне за възстановяване на загубени приходи чрез насърчаване на обмен за други продукти вместо възстановяване на средства. За да се увеличи максимално ефективността на тази стратегия, ръководените от AI продуктови препоръки също предлагат най-подходящи продукти, които са подобни или свързани с оригиналния закупен артикул.
Например, да приемем, че клиент реши да върне чифт обувки. С помощта на захранвани с изкуствен интелект препоръки за продукти можем да предложим подобни стилове или дори допълващи се артикули като чорапи или продукти за грижа за обувки. Това не само подобрява изживяването на клиентите, като прави процеса на връщане по-удобен, но също така има потенциала да увеличи продажбите и да си върне загубените приходи.
Това ще направи по-вероятно клиентите да изберат обмен и ще ви помогне да запазите приходите в джоба си, вместо да ги връщате
„Автоматизирането на борсите отстрани всеки проблем. Освен това спести много приходи – спести ни $125k през последните 90 дни. В исторически план това просто би довело до мъртво възстановяване. Тази сума само ще расте, тъй като получаваме все повече и повече възвръщаемост“, казва Николас Калас, директор по операциите от Marc Nolan, онлайн търговец на дребно на обувки, специализиран в модерни класически мъжки обувки.
){kind=small}
Получете незабавен достъп до отчета на BFCM!
Отключете цялостни стратегии за намаляване на разходите и увеличаване на приходите през този празничен сезон.
Глава 03
Автоматизиране на операциите: Намалете разходите, като същевременно подобрите изживяването на клиента
Намаляването на оперативните разходи без компромис с клиентското изживяване е необходимост. Всеки долар е от значение по време на празничния сезон, когато вече сте изправени пред по-тънки маржове в сравнение с останалата част от годината.
Тук се намесва автоматизацията. С автоматизацията можете да намалите времето, необходимо за изпълнение на поръчки, разрешаване на заявки на клиенти и заявки за връщане без увеличаване на броя на служителите или разширяване на инфраструктурата.
„В ShipBob даваме възможност на търговците да намалят разходите чрез автоматизиране и рационализиране на операциите преди пиковите сезони като Черен петък и Кибер понеделник. Нашата платформа позволява изпълнението на критични задачи - от прилагане на правила за изпълнение до динамично показване на очакваните дати за доставка.
Автоматизацията осигурява бърза, рентабилна доставка, ключов фактор за поддържане на търсенето. Ето защо ние се застъпваме за проактивни мерки, включително подробно прогнозиране на обема, планиране при извънредни ситуации и инвестиции в обучение. Правейки това, търговците могат уверено да се ориентират дори в най-натоварените сезони, като гарантират бърза доставка на продукта.
){kind=small}
Кристина Лопиенски, старши директор Marketing Communications в ShipBob
Намалете запитванията на WISMO с автоматизирани актуализации за доставка
Можете лесно да настроите автоматични актуализации за доставка, които бързо уведомяват клиентите за състоянието им на доставка веднага щом направят покупка, помагайки за намаляване на запитванията към WISMO. По време на сезона на BFCM клиентите са склонни да бъдат по-загрижени за това поръчките им да пристигнат навреме.
Правилните инструменти помагат на търговците да осигурят безпроблемно изживяване, като изпращат автоматизирани известия относно състоянието на поръчката и очакваните дати на доставка (EDD). AfterShip, например, разработи AI модел за прогнозиране на EDD за всяка пратка, който обикновено е 5-25% по-точен от обещаната дата на доставка на превозвача.
){kind=small}
Vivino, най-големият онлайн пазар за вино в света, отбеляза 50% намаление на билетите за WISMO с централизираното табло за управление на AfterShip Tracking за проследяване в реално време на всички поръчки и проактивни актуализации на купувачите относно техните доставки.
Спестете време с базирани на условия работни процеси за връщане
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
„Ние се фокусираме върху изграждането на взаимоотношения с нашите клиенти, защото Lume е личен продукт. С AfterShip Returns това, което преди отнемаше на екипа ни повече от 8 часа седмично, сега ни отнема само 1 час. Имам много повече време да изслушвам клиентите и да се уверя, че са доволни от покупката си.“ казва Сара Д, мениджър „Обслужване на клиенти и задържане“ от Lume Deodorant, марка, обичана със своите естествени продукти без алуминий.
){kind=small}
Увеличете ефективността с управление на инвентара, синхронизирано с вашия 3PL
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Използвайте нашия калкулатор за ROI, за да изчислите възвръщаемостта на инвестицията, която бихте могли да изпитате, използвайки AI и автоматизация.
Глава 04
Подобрената ROI е само на няколко стъпки
Ако се опитвате да увеличите максимално възвръщаемостта на инвестициите си в този BFCM, пропускате, ако не използвате мощен тандем от AI и автоматизация в кампаниите си след покупка.
Постигането на по-висока възвръщаемост на инвестициите означава да зарадвате клиентите си с тяхното пазаруване, да увеличите реализациите, да изградите по-здрави взаимоотношения и да намерите области, в които можете да рационализирате операциите. Управляваната от AI автоматизация и персонализиране може да ви помогне да стигнете дотам.
Ще ви оставим следните стъпки за този сезон на BFCM:
1
Идентифицирайте областите на изненада и удоволствие за вашите клиенти, особено в контекста на празничното пазаруване
2
Използвайте прозрения за данни, за да стимулирате хиперперсонализирани изживявания за клиентите и да увеличите реализациите след покупка
3
Открийте някои слаби места във вашите вътрешни операции и използвайте автоматизация, за да намалите ръчния труд
След като сте там, започнете да прецизирате своите BFCM кампании и да определяте печелившата формула за рязко покачване на възвръщаемостта на инвестициите ви – и ако имате нужда от помощ, за да разберете вашата възвръщаемост на инвестициите за този пиков сезон, започнете с нашия безплатен калкулатор за ROI.
В крайна сметка BFCM стана по-конкурентен от всякога. И ако искате да успеете през този пиков сезон, трябва да намерите начини да увеличите максимално приходите и да намалите оперативните разходи.
Вие имате това!
(Дори и да не се чувствате така, задвижваната от AI автоматизация може да ви помогне да стигнете до там.)
){kind=small}