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Kapitel 01
Die Herausforderungen der Hochsaison meistern
Es ist kein Geheimnis, dass Black Friday und Cyber Monday (BFCM) von Jahr zu Jahr wettbewerbsintensiver werden, was es für Marken zu einer Herausforderung macht, sich effektiv abzuheben und neue Kunden zu gewinnen.
Angesichts steigender Kundenakquisekosten (CAC), höherer Betriebskosten, potenzieller Umsatz- und Einnahmeverluste und geringerer Margen aufgrund hoher Rabatte ist klar, dass die BFCM-Saison 2023 ihre eigenen Hürden mit sich bringt.
Lassen Sie uns diese Schmerzpunkte aufschlüsseln:
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Verlangsamtes E-Commerce-Wachstum
Während wirtschaftlicher Rezessionen tendieren Verbraucher dazu, bei ihren Ausgaben vorsichtiger zu werden. Obwohl der gesamte Einzelhandelsumsatz seit 2020 um 15 % gestiegen ist und bis 2025 voraussichtlich über [31 Billionen US-Dollar] erreichen wird (https ://www.shopify.com/plus/commerce-trends) verlief das Wachstum des E-Commerce wahrscheinlich deshalb langsamer als erwartet. Die Welthandelsorganisation hat für 2023 einen Anstieg des weltweiten E-Commerce um 1 % prognostiziert (https://www.wto.org/english/newse/pres22e/pr909_e.htm) – ein Rückgang von 3,4 % gegenüber ihrer vorherigen Schätzung.
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2
Hoher CAC und niedriger ROAS
Ein weiterer Faktor, der die Gewinne der Händler schmälert, ist die Einführung von Cookie-Richtlinien für Drittanbieter durch Apple im Juni 2023, was zu einem geringeren Return on Ad Spend (ROAS) führt. Darüber hinaus sind die durchschnittlichen Kosten pro Akquisition (CPA) für Suchmaschinenwerbung gestiegen, was zu einem höheren CAC führt.
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3
Steigende Betriebskosten
Da sich das Wachstum verlangsamt und Werbung immer anspruchsvoller wird, kämpfen Marken auch mit steigenden Betriebskosten. Herausforderungen in der Lieferkette, wie Überlastung der Häfen und schlechte Sendungstransparenz, haben zu höheren „Where Is My Order“-Werten (WISMO) geführt. Darüber hinaus erhöht der Arbeitsaufwand für die Verwaltung von Retouren, Lagerbeständen und Logistik während einer Hochsaison diese Kosten.
4
Möglicher Umsatzverlust
In der Hochsaison fallen höhere Erträge als üblich an, was zu Umsatzeinbußen führen kann. Gängige Feiertagspraktiken von Konsumenten wie Klammern und Umkleiden – im Wesentlichen der Kauf mehrerer Variationen desselben Artikels, um ihn zu Hause auszuprobieren – und Retourenbetrug verschlimmern dieses Problem nur. Wenn sich Marken zu direkten, unaufgeforderten Rückerstattungen und kostenlosen Rücksendungen verpflichten, um um einen Anteil zu konkurrieren, verringert sich das Potenzial, entgangene Einnahmen zurückzugewinnen, weiter.
5
Dünnere Ränder
Für die meisten Branchen ist der Black Friday eine Zeit für starke Preisnachlässe. Die Weihnachtszeit veranlasst Marken oft dazu, kräftige Rabatte anzubieten, um Kunden zum Kauf bei ihnen zu animieren. Dies kann zwar das Verkaufsvolumen steigern, senkt jedoch auch die Gewinnspanne, indem der durchschnittliche Bestellwert (AOV) sinkt.
Auch wenn es kein Allheilmittel zur Lösung dieser Herausforderungen gibt, kann eine Verbesserung des Return on Investment (ROI) dazu beitragen, dass Marken in dieser Einkaufssaison kein Geld auf dem Tisch lassen.
Nutzen Sie Technologie, um Ihren ROI zu maximieren
Während Sie sich auf die möglicherweise geschäftigste BFCM-Saison vorbereiten, müssen Sie Ihren ROI optimieren.
Während der Zeit nach dem Kauf – wo wir einige der am meisten übersehenen Bereiche zur Generierung von Einnahmen finden – kann Ihnen die richtige Mischung aus KI und Automatisierung dabei helfen, Ihren ROI kurz- und langfristig zu verbessern.
In den letzten vier Jahren ist die Zahl der Unternehmen, die KI-Technologien einführen, um [270 %] gestiegen (https://masterofcode.com/blog/state-of-artificial-intelligence-ai-in-ecommerce-statistics-and-deployment). ). Ein Bereich, in dem KI das Geschäft wirklich verändert, ist der E-Commerce, wo sie für alles eingesetzt wird, von der Erstellung von Anzeigentexten über die Optimierung des Kundenservice bis hin zur Optimierung der Auftragsabwicklung.
Kein Wunder, dass E-Commerce-Titanen wie Shopify in KI investieren, um das Einkaufserlebnis neu zu gestalten. Heutzutage können Sie mithilfe von Tools mithilfe von KI personalisierte Käuferreisen erstellen, das Verbraucherverhalten vorhersagen und Echtzeiteinblicke liefern, die Unternehmen in die Lage versetzen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
Aber Automatisierung kann Ihnen auch dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie hilft Unternehmen, Kosten zu senken, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisiert und so Zeit und Ressourcen freisetzt. Automatisierung erhöht die betriebliche Effizienz und verringert das Risiko menschlicher Fehler, was zu einer verbesserten Genauigkeit und Zuverlässigkeit bei der Auftragsabwicklung führt.
Und unsere goldene Chance liegt in diesem Doppelschlag von KI und Automatisierung. In den folgenden Kapiteln zeigen wir Ihnen, wie Sie die größten BFCM-Herausforderungen bewältigen, um den ROI durch KI und Automatisierung zu maximieren.
Sehen wir uns an, wie KI-gesteuerte Personalisierung Ihnen helfen kann, Ihren Umsatz zu steigern und die Konkurrenz in dieser Hochsaison in den Schatten zu stellen.
Möchten Sie Ihren ROI besser verstehen? Probieren Sie unseren kostenlosen ROI-Rechner aus!
Kapitel 02
KI-gesteuerte Personalisierung: Umsatz steigern und gleichzeitig die Kundenbindung aufrechterhalten
Eine der besten Methoden zur Maximierung des ROI für BFCM besteht darin, Möglichkeiten zur Steigerung Ihres Umsatzes zu finden. Da KI für E-Commerce-Händler immer leichter verfügbar wird, können Sie durch maschinelles Lernen gesteuerte Personalisierung nutzen, um Kunden anzusprechen und den Umsatz zu steigern. **
Und das haben Experten der E-Commerce-Branche verstanden und setzen es nun um:
„KI und Automatisierung verleihen Marken Informationen auf höchstem Niveau, die ihnen dabei helfen, ihre Beziehungen zu Kunden zu vertiefen und eine bessere Bindung zu fördern. Kunden möchten das Gefühl haben, dass Marken sie kennen. Mit KI-gestützten Tools für Segmentierung, Produktempfehlungen und Analysen können Marken sicherstellen, dass ihre gesamte Kommunikation für BFCM und darüber hinaus zeitnah, relevant und ansprechend ist. Und mit der Automatisierung können Marken jeden Berührungspunkt entlang der Customer Journey personalisieren, von Willkommensflüssen, wenn sich ein Kunde für Ihre SMS- oder E-Mail-Liste anmeldet, bis hin zu Rückgewinnungsflüssen, um ehemalige Kunden wieder anzusprechen.
Einige Möglichkeiten, wie Sie KI und Automatisierung nutzen können, um an diesem Black Friday Kunden zu binden, sind:
- Laden Sie Kunden, die 5-Sterne-Bewertungen für ein Produkt hinterlassen, ein, eine Bewertung abzugeben oder ein Abonnement über SMS zu aktivieren.
- Verwenden Sie eine KI-gesteuerte Segmentierung, um Produkte zu empfehlen, die ein Kunde am wahrscheinlichsten kaufen wird, wenn er normalerweise seinen nächsten Einkauf tätigt.
- Richten Sie Abläufe ein, die Kunden an die Gesamtzahl ihrer Treuepunkte, den Ablauf ihrer Punkte und ihren Status erinnern, um Wiederholungskäufe zu fördern.
Mit KI und Automatisierung können Marken Marketingabläufe rationalisieren, Multichannel-Kommunikation orchestrieren und jedem BFCM-Erstkunden einen guten Grund geben, ein treuer Markenbotschafter zu werden.“
Sara Pereda, Senior Partner Manager – Westküste, Yotpo
Um Kunden zu ermutigen, engagiert zu bleiben und ihre Ausgaben zu erhöhen, bieten Sie personalisierte Produktempfehlungen basierend auf ihren Interessen an. Stellen Sie sich vor, KI-gestützte Empfehlungstools in wichtige Kundenkontaktpunkte zu integrieren – Checkout, Post-Kauf, Dankesseite, E-Mails, Bestellverfolgung.
Sie verkaufen nicht nur Produkte, sondern bieten maßgeschneiderte Erlebnisse, die perfekt zu den Interessen Ihrer Kunden passen. Dies hebt Ihre Marke mit der Kraft der KI hervor und verwandelt jede Interaktion in eine Gelegenheit zur Freude.
Steigern Sie den AOV mit Produktempfehlungen
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihr Kunde hat gerade den Kaufvorgang auf Ihrer Website abgeschlossen und wird zur Seite nach dem Kauf weitergeleitet. Ein KI-gestützter Produktempfehlungsalgorithmus schlägt automatisch ergänzende Produkte vor, die sie während ihres Kaufvorgangs möglicherweise übersehen haben – und sie können diese mit nur einem weiteren Klick zu ihrer Bestellung hinzufügen!
KI-gestützte Produktempfehlungen können Folgendes umfassen: - Cross-Selling von Artikeln aus anderen Kategorien. - Upselling einer besseren Version dessen, was der Kunde bereits gekauft hat. - Bieten Sie Zubehör oder Sonderangebote für den letzten Einkauf an.
Ihr Kunde hat gerade eine DSLR-Kamera gekauft? Empfehlen Sie ein Stativ, eine Speicherkarte oder eine Kameratasche. Empfehlungen erhöhen den durchschnittlichen Bestellwert und bieten ein personalisiertes Einkaufserlebnis, das ihnen das Gefühl gibt, wertgeschätzt und betreut zu werden.
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DIME Beauty, eine Hautpflegemarke, die sich dem Angebot erschwinglicher, sauberer und wirksamer Produkte für verschiedene Hauttypen verschrieben hat, verzeichnete durch die Einführung der fortschrittlichen KI-Algorithmen von AfterShip Personalisierung für Cross-Selling einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 45 % und einen beeindruckenden 60-fachen ROI ihre Website.
Gewinnen Sie entgangene Umsätze zurück, indem Sie Retouren in Umtausch umwandeln
Sie können auch die Leistungsfähigkeit der KI nutzen, um Retouren in Umtausch umzuwandeln. Diese Strategie kann dazu beitragen, verlorene Einnahmen zurückzugewinnen, indem der Umtausch gegen andere Produkte anstelle von Rückerstattungen gefördert wird. Um die Wirksamkeit dieser Strategie zu maximieren, schlagen KI-gesteuerte Produktempfehlungen auch die am besten passenden Produkte vor, die dem ursprünglich gekauften Artikel ähneln oder mit ihm verwandt sind.
Angenommen, ein Kunde beschließt, ein Paar Schuhe zurückzugeben. Mithilfe von KI-gestützten Produktempfehlungen können wir ähnliche Stile oder sogar ergänzende Artikel wie Socken oder Schuhpflegeprodukte vorschlagen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, indem es den Rückgabeprozess komfortabler macht, sondern hat auch das Potenzial, den Umsatz zu steigern und entgangene Einnahmen zurückzugewinnen.
Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden für eine Börse entscheiden, und hilft Ihnen, den Umsatz in Ihrer Tasche zu behalten, anstatt ihn zurückzugeben
„Durch die Automatisierung des Austauschs wurden alle Probleme beseitigt. Es hat auch viel Umsatz gespart – wir haben in den letzten 90 Tagen 125.000 US-Dollar eingespart. Historisch gesehen hätte dies lediglich zu einer völligen Rückerstattung geführt. Dieser Betrag wird immer weiter steigen, da wir immer mehr Retouren erhalten“, sagt Nikolas Callas, Director of Operations von Marc Nolan, einem Online-Schuhhändler, der sich auf moderne klassische Herrenschuhe spezialisiert hat.
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Kapitel 03
Automatisierung von Abläufen: Reduzieren Sie die Kosten und verbessern Sie gleichzeitig das Kundenerlebnis
Es ist eine Notwendigkeit, die Betriebskosten zu senken, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. In der Weihnachtszeit zählt jeder Dollar, wenn Ihre Margen ohnehin geringer ausfallen als im Rest des Jahres.
Hier kommt die Automatisierung ins Spiel. Mit der Automatisierung können Sie die Zeit reduzieren, die für die Auftragsabwicklung, die Lösung von Kundenanfragen und Rückgabeanfragen benötigt wird, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen oder die Infrastruktur zu erweitern.
„Bei ShipBob ermöglichen wir Händlern, Kosten zu senken, indem wir Abläufe vor Hochsaisons wie Black Friday und Cyber Monday automatisieren und rationalisieren. Unsere Plattform ermöglicht die Ausführung kritischer Aufgaben – von der Implementierung von Erfüllungsregeln bis hin zur dynamischen Anzeige voraussichtlicher Liefertermine.
Die Automatisierung gewährleistet eine schnelle und kostengünstige Lieferung, ein Schlüsselfaktor, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Aus diesem Grund plädieren wir für proaktive Maßnahmen, einschließlich detaillierter Mengenprognosen, Notfallplanung und Investitionen in Schulungen. Auf diese Weise können Händler selbst in den geschäftigsten Jahreszeiten souverän zurechtkommen und eine pünktliche Produktlieferung gewährleisten.“
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Kristina Lopienski, Senior Director von Marketing Communications bei ShipBob
Reduzieren Sie WISMO-Anfragen mit automatisierten Versandaktualisierungen
Sie können ganz einfach automatische Versandaktualisierungen einrichten, die Kunden schnell über den Lieferstatus informieren, sobald sie einen Kauf tätigen, und so dazu beitragen, WISMO-Anfragen zu reduzieren. Während der BFCM-Saison sind Kunden eher darauf bedacht, dass ihre Bestellungen pünktlich ankommen.
Die richtigen Tools helfen Händlern dabei, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, indem sie automatisierte Benachrichtigungen über den Bestellstatus und die voraussichtlichen Liefertermine (EDD) senden. AfterShip hat beispielsweise ein KI-Modell entwickelt, um den EDD-Wert für jede Sendung vorherzusagen, der in der Regel 5–25 % genauer ist als der versprochene Liefertermin des Spediteurs.
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Vivino, der weltweit größte Online-Weinmarktplatz, verzeichnete dank des zentralen Dashboards von AfterShip Tracking eine Reduzierung der WISMO-Tickets um 50 % für die Echtzeitverfolgung aller Bestellungen und proaktive Updates für Käufer über ihre Lieferungen.
Sparen Sie Zeit mit bedingungsbasierten Retouren-Workflows
Kostensenkungsstrategien hören nicht beim Versand auf. Sie können auch den Retourenprozess umgestalten. Wenn Bestellungen zurückgegeben werden, können bedingungsbasierte Retouren-Workflows und Retouren-Routing-Regeln den Prozess automatisieren – und so letztendlich die Bearbeitungszeit Ihrer Retouren verkürzen.
Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, die die Optionen für Rückgabegründe basierend auf dem Produktzustand einschränkt. Wenn der Artikel ungetragen und in der Originalverpackung ist, können Sie anstelle einer Rückerstattung einen Umtausch oder eine Gutschrift anbieten. Dies reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Bearbeitung von Retouren und trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem ihnen alternative Optionen angeboten werden.
Automatisierung kann auch Kundendienstprozesse wie Bestellanfragen, Versandaktualisierungen und Sendungsverfolgungsanfragen optimieren. Das Einrichten automatisierter E-Mail- oder Chat-Antworten für häufige Kundenanfragen spart Zeit und Ressourcen und gibt Ihrem Team die Möglichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. AfterShip Returns lässt sich außerdem nahtlos in AfterShip Tracking integrieren, wodurch diese automatisierten Benachrichtigungen einfach werden.
Das bedeutet, dass Sie weniger Zeit mit der manuellen Bearbeitung von Retouren verbringen und sich mehr auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist: das Wachstum Ihres Unternehmens.
„Wir konzentrieren uns auf den Aufbau von Beziehungen zu unseren Kunden, da Lume ein persönliches Produkt ist. Mit AfterShip Returns dauerte die Arbeit unseres Teams früher mehr als 8 Stunden pro Woche, jetzt nur noch 1 Stunde. Ich habe viel mehr Zeit, den Kunden zuzuhören und sicherzustellen, dass sie mit ihrem Kauf zufrieden sind.“ sagt Sarah D, Customer Service and Retention Manager von Lume Deodorant, einer Marke, die für ihre natürlichen, aluminiumfreien Produkte beliebt ist.
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Steigern Sie die Effizienz durch eine mit Ihrem 3PL synchronisierte Bestandsverwaltung
Eine weitere Möglichkeit, Betriebskosten zu sparen, ist die Bestandsverwaltung. Durch die Einrichtung eines Retourenmanagementsystems und dessen Integration mit 3PLs können Sie Bestandsinkongruenzen aufgrund zurückgegebener Produkte reduzieren.
Durch die Integration zwischen dem Retourenmanagementsystem und 3PL werden die Retourendaten mit dem Versand- und Lagerverwaltungssystem des 3PL synchronisiert, was Bestandsinformationen in Echtzeit und kürzere Wiederauffüllungszeiten ermöglicht.
Als Händler ist es in der Hochsaison **, in der die Lagerverfügbarkeit über den Ausschlag oder Misserfolg eines Verkaufs entscheiden kann, von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Lagerbestände genau kennen. Durch die Automatisierung dieses Prozesses durch Integrationen können Sie den Zeit- und Arbeitsaufwand für die manuelle Bestandsverwaltung minimieren und sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, um das Wachstum voranzutreiben.
Es kann eine Herausforderung sein, Wege zu finden, Ihre Abläufe zu automatisieren und gleichzeitig ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Dennoch kann Ihr Unternehmen in Spitzenzeiten selbst durch eine kleine Automatisierung jede Menge Zeit und Geld sparen.
Nutzen Sie unseren ROI-Rechner, um den Return on Investment zu berechnen, den Sie durch den Einsatz von KI und Automatisierung erzielen könnten.
Kapitel 04
Ein verbesserter ROI ist nur ein paar Schritte entfernt
Wenn Sie in diesem BFCM versuchen, Ihren ROI zu maximieren, verpassen Sie etwas, wenn Sie in Ihren Post-Purchase-Kampagnen nicht ein leistungsstarkes Tandem aus KI und Automatisierung verwenden.
Um einen höheren ROI zu erzielen, müssen Sie Ihre Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis begeistern, die Conversions steigern, stärkere Beziehungen aufbauen und Bereiche finden, in denen Sie Abläufe optimieren können. KI-gesteuerte Automatisierung und Personalisierung können Ihnen dabei helfen, dorthin zu gelangen.
Wir überlassen Ihnen die nächsten Schritte für diese BFCM-Saison:
1
Identifizieren Sie Überraschungs- und Freudebereiche für Ihre Kunden, insbesondere im Zusammenhang mit Weihnachtseinkäufen
2
Nutzen Sie Dateneinblicke, um hyperpersonalisierte Erlebnisse für Kunden zu schaffen und die Conversions nach dem Kauf zu steigern
3
Finden Sie einige Schwachstellen in Ihren internen Abläufen heraus und nutzen Sie die Automatisierung, um die manuelle Arbeit zu reduzieren
Sobald Sie dort angekommen sind, beginnen Sie mit der Feinabstimmung Ihrer BFCM-Kampagnen und ermitteln Sie die Erfolgsformel, um Ihren ROI in die Höhe zu treiben – und wenn Sie Hilfe beim Verständnis Ihres ROI für diese Hochsaison benötigen, beginnen Sie mit unserem kostenloser ROI-Rechner.
Letztendlich ist BFCM wettbewerbsfähiger denn je. Und wenn Sie in dieser Hochsaison erfolgreich sein wollen, müssen Sie Wege finden, den Umsatz zu maximieren und die Betriebskosten zu senken.
Das hast du!
(Auch wenn Sie nicht das Gefühl haben, dass es so ist, kann Ihnen die KI-gestützte Automatisierung dabei helfen, dorthin zu gelangen.)
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