Capítulo 01

No es ningún secreto que el Black Friday y el Cyber Monday (BFCM) son cada año más competitivos, lo que convierte a las marcas en un desafío para destacarse y atraer nuevos clientes de manera efectiva.

Con crecientes costos de adquisición de clientes (CAC), mayores gastos operativos, posible pérdida de ventas e ingresos y márgenes más reducidos debido a grandes descuentos, está claro que la temporada BFCM 2023 viene con sus propios obstáculos.

Analicemos estos puntos débiles:

1

Desaceleración del crecimiento del comercio electrónico

Durante las recesiones económicas, los consumidores tienden a ser más cautelosos con el gasto. Aunque las ventas minoristas totales han experimentado un aumento del 15 % desde 2020 y se prevé que alcancen más de 31 billones de dólares para 2025, el crecimiento del comercio electrónico ha sido más lento de lo previsto, probablemente como resultado de ello. La Organización Mundial del Comercio ha pronosticado un aumento del 1 % en el comercio electrónico mundial en 2023, un 3,4 % menos que su estimación anterior.

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2

CAC alto y ROAS bajo

Otro factor que afecta las ganancias de los comerciantes es la implementación por parte de Apple de políticas de cookies de terceros en junio de 2023, lo que resultó en un menor retorno de la inversión publicitaria (ROAS). Además, el costo por adquisición (CPA) promedio para la publicidad en búsquedas ha aumentado, lo que lleva a un CAC más alto.

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3

Costo de operaciones creciente

A medida que el crecimiento se ha desacelerado y la publicidad se vuelve más desafiante, las marcas también están lidiando con costos operativos crecientes. Los desafíos en la cadena de suministro, como la congestión portuaria y la mala visibilidad de los envíos, han llevado a un mayor número de preguntas sobre Dónde está mi pedido (WISMO). Además, la mano de obra involucrada en la gestión de devoluciones, inventario y logística durante una temporada alta se suma a estos costos.

4

Posible pérdida de ingresos

La temporada alta genera retornos más altos de lo habitual, lo que puede provocar una pérdida de ingresos. Las prácticas comunes de los consumidores durante las fiestas, como colocar brackets y guardar ropa (esencialmente, comprar múltiples variaciones del mismo artículo para probarlo en casa) y el fraude en las devoluciones, solo agravan este problema. Cuando las marcas se comprometen a realizar reembolsos directos, sin preguntas y devoluciones gratuitas para competir por una acción, el potencial de recuperar los ingresos perdidos disminuye aún más.

5

Márgenes más delgados

Para la mayoría de las industrias, el Black Friday es un momento de grandes descuentos. La temporada navideña a menudo lleva a las marcas a ofrecer grandes descuentos para alentar a los clientes a gastar con ellas. Si bien esto puede aumentar los volúmenes de ventas, también reduce los márgenes de beneficio al reducir los valores medios de los pedidos (AOV).

Si bien no existe una solución milagrosa para resolver estos desafíos, mejorar el retorno de la inversión (ROI) puede ayudar a garantizar que las marcas no dejen dinero sobre la mesa en esta temporada de compras.

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Uso de la tecnología para ayudarle a maximizar su retorno de la inversión

Mientras se prepara para lo que podría ser la temporada de BFCM más ocupada hasta el momento, debe optimizar su retorno de la inversión.

Durante la experiencia posterior a la compra, donde encontramos algunas de las áreas que más se pasan por alto para generar ingresos, la combinación adecuada de inteligencia artificial y automatización puede ayudarlo a mejorar su retorno de la inversión a corto y largo plazo.

En los últimos cuatro años, el número de empresas que adoptan tecnologías de IA se ha disparado en un 270%. Un espacio donde la IA realmente está transformando los negocios es el comercio electrónico, donde se utiliza para todo, desde crear textos publicitarios hasta optimizar el servicio al cliente y optimizar el cumplimiento de pedidos.

No es de extrañar que titanes del comercio electrónico como Shopify estén invirtiendo en inteligencia artificial para remodelar la experiencia de compra. Hoy en día, las herramientas le permiten utilizar la IA para crear recorridos de comprador personalizados, predecir el comportamiento del consumidor y brindar información en tiempo real que permita a las empresas tomar decisiones basadas en datos.

Pero la automatización también puede ayudarle a mejorar las experiencias de los clientes. Ayuda a las empresas a reducir costos al automatizar tareas repetitivas, liberando tiempo y recursos. La automatización aumenta la eficiencia operativa y reduce el riesgo de error humano, lo que mejora la precisión y confiabilidad en el cumplimiento de los pedidos.

Y nuestra oportunidad de oro reside en ese doble golpe de la IA y la automatización juntos. En los siguientes capítulos, le explicaremos cómo abordar los mayores desafíos de BFCM para maximizar el retorno de la inversión a través de la inteligencia artificial y la automatización.

Profundicemos en cómo la personalización impulsada por la IA puede ayudarle a aumentar los ingresos y eclipsar a la competencia en esta temporada alta.

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Capítulo 02

Personalización impulsada por la IA: aumentar los ingresos manteniendo el interés de los clientes

Uno de los mejores métodos para maximizar el ROI de BFCM es encontrar formas de aumentar sus ingresos. Dado que la IA está cada vez más disponible para los comerciantes de comercio electrónico, puede utilizar la personalización basada en el aprendizaje automático para atraer clientes y aumentar las ventas.

Y esto es algo que los expertos de la industria del comercio electrónico han entendido y están implementando ahora:

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“La IA y la automatización brindan a las marcas inteligencia de nivel superior para ayudarlas a profundizar sus relaciones con los clientes y promover una mejor retención. Los clientes quieren sentir que las marcas los conocen. Con herramientas impulsadas por IA para segmentación, recomendaciones de productos y análisis, las marcas pueden garantizar que todas sus comunicaciones para BFCM y más allá sean oportunas, relevantes y atractivas. Y con la automatización, las marcas pueden personalizar cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente, desde los flujos de bienvenida cuando un cliente se registra en su SMS o lista de correo electrónico hasta los flujos de recuperación para volver a atraer a los clientes inactivos.

Algunas formas en que puede utilizar la inteligencia artificial y la automatización para retener clientes este Black Friday son:

  • Invitar a los clientes que dejen calificaciones de 5 estrellas en un producto a dejar una reseña o activar una suscripción a través de SMS.
  • Utilice la segmentación impulsada por IA para recomendar productos que es más probable que un cliente compre cuando normalmente realiza su próxima compra.
  • Configure flujos que recuerden a los clientes el total de sus puntos de fidelidad, el vencimiento de los puntos y el estado del nivel para fomentar la repetición de compras.

Con la inteligencia artificial y la automatización, las marcas pueden optimizar las operaciones de marketing, orquestar la comunicación multicanal y brindar a cada cliente nuevo de BFCM una amplia razón para convertirse en un defensor leal de la marca”.

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Sara Pereda, Gerente Sr. de Socios - Costa Oeste, Yotpo

Para alentar a los clientes a mantenerse interesados y aumentar sus gastos, ofrezca recomendaciones de productos personalizadas según sus intereses. Imagine incorporar herramientas de recomendación impulsadas por IA en puntos de contacto clave con el cliente: pago, poscompra, página de agradecimiento, correos electrónicos y seguimiento de pedidos.

No solo vende productos, sino que ofrece experiencias personalizadas que se alinean perfectamente con los intereses de sus clientes. Esto eleva su marca con el poder de la IA y convierte cada interacción en una oportunidad de deleite.

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Aumente el AOV con recomendaciones de productos

Imagínese esto: Su cliente acaba de finalizar el pago en su sitio web y es redirigido a la página posterior a la compra. Un algoritmo de recomendación de productos impulsado por IA sugiere automáticamente productos complementarios que podrían haber pasado por alto durante su proceso de compra, ¡y pueden agregarlos a su pedido con solo un clic más!

Las recomendaciones de productos impulsadas por IA pueden incluir: - Venta cruzada de artículos de otras categorías. - Vender una mejor versión de lo que el cliente ya compró. - Ofrecer accesorios u ofertas especiales por su reciente compra.

¿Su cliente acaba de comprar una cámara DSLR? Recomiende un trípode, una tarjeta de memoria o una bolsa para cámara. Las recomendaciones aumentan el valor promedio de los pedidos y brindan una experiencia de compra personalizada que los ayuda a sentirse valorados y atendidos.

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DIME Beauty, una marca de cuidado de la piel dedicada a ofrecer productos asequibles, limpios y efectivos para varios tipos de piel, fue testigo de un aumento del 45 % en el valor promedio de los pedidos y un sorprendente retorno de la inversión de 60 veces con la adopción de los algoritmos avanzados de IA de personalización AfterShip para realizar ventas cruzadas en su página web.

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Recuperar las ventas perdidas convirtiendo las devoluciones en intercambios

También puedes aprovechar el poder de la IA para transformar los retornos en intercambios. Esta estrategia puede ayudar a recuperar los ingresos perdidos fomentando cambios por otros productos en lugar de reembolsos. Para maximizar la eficacia de esta estrategia, las recomendaciones de productos basadas en IA también sugieren productos que se adaptan mejor y que son similares o están relacionados con el artículo original comprado.

Por ejemplo, digamos que un cliente decide devolver un par de zapatos. Con la ayuda de recomendaciones de productos impulsadas por IA, podemos sugerir estilos similares o incluso artículos complementarios como calcetines o productos para el cuidado del calzado. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente al hacer que el proceso de devolución sea más conveniente, sino que también tiene el potencial de impulsar las ventas y recuperar los ingresos perdidos.

Esto hará que sea más probable que los clientes seleccionen un intercambio y le ayudará a mantener los ingresos en su bolsillo en lugar de devolverlos.

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“La automatización de los intercambios eliminó todos los problemas. También ha ahorrado muchos ingresos: nos ha ahorrado 125.000 dólares en los últimos 90 días. Históricamente, eso habría resultado simplemente en un reembolso muerto. Esa cantidad seguirá aumentando a medida que obtengamos más y más devoluciones”, afirma Nikolas Callas, director de operaciones de Marc Nolan, un minorista de calzado en línea especializado en zapatos clásicos modernos para hombre.

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Capítulo 03

Automatización de operaciones: reduzca los costos y mejore la experiencia del cliente

Reducir los costos operativos sin comprometer la experiencia del cliente es una necesidad. Cada dólar cuenta durante la temporada navideña, cuando ya enfrenta márgenes más reducidos que el resto del año.

Aquí es donde entra en juego la automatización. Con la automatización, puede reducir el tiempo necesario para cumplir con los pedidos, resolver las consultas de los clientes y las solicitudes de devolución sin aumentar la plantilla ni ampliar la infraestructura.

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“En ShipBob, permitimos a los comerciantes reducir costos automatizando y optimizando las operaciones antes de temporadas altas como el Black Friday y el Cyber Monday. Nuestra plataforma permite la ejecución de tareas críticas, desde implementar reglas de cumplimiento hasta mostrar dinámicamente fechas de entrega estimadas.

La automatización garantiza una entrega rápida y rentable, un factor clave para satisfacer la demanda. Por eso abogamos por medidas proactivas, incluidas previsiones detalladas de volumen, planificación de contingencias e inversión en formación. Al hacerlo, los comerciantes pueden navegar con confianza incluso en las temporadas más ocupadas, asegurando una entrega rápida del producto.

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Kristina Lopienski, directora sénior de Comunicaciones Marketing en ShipBob

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Reduzca las consultas de WISMO con actualizaciones de envío automatizadas

Puede configurar fácilmente actualizaciones de envío automáticas que permitan a los clientes conocer rápidamente el estado de su entrega tan pronto como realicen una compra, lo que ayuda a reducir las consultas sobre WISMO. Durante la temporada de BFCM, los clientes tienden a estar más ansiosos por que sus pedidos lleguen a tiempo.

Las herramientas adecuadas ayudan a los comerciantes a brindar una experiencia perfecta al enviar notificaciones automáticas sobre el estado del pedido y las fechas de entrega estimadas (EDD). AfterShip, por ejemplo, desarrolló un modelo de inteligencia artificial para predecir el EDD de cada envío, que suele ser entre un 5 % y un 25 % más preciso que la fecha de entrega prometida por el transportista.

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Vivino, el mercado de vinos en línea más grande del mundo, obtuvo una reducción del 50 % en los boletos de WISMO con el panel centralizado de AfterShip Tracking para el seguimiento en tiempo real de todos los pedidos y actualizaciones proactivas para los compradores sobre sus entregas.

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Ahorre tiempo con flujos de trabajo de devolución basados en condiciones

Las estrategias de reducción de costos no se limitan al envío. También puedes transformar el proceso de devolución. Cuando se devuelven los pedidos, los flujos de trabajo de devolución basados en condiciones y las reglas de enrutamiento de devoluciones pueden automatizar el proceso, lo que en última instancia reduce el tiempo de procesamiento de las devoluciones.

Por ejemplo, puede configurar una regla que limite las opciones por motivos de devolución según el estado del producto. Si el artículo no está usado y está en su embalaje original, puedes ofrecer un cambio o crédito en la tienda en lugar de un reembolso. Esto reduce el tiempo dedicado a procesar devoluciones manualmente y ayuda a aumentar la satisfacción del cliente brindándoles opciones alternativas.

La automatización también puede agilizar los procesos de servicio al cliente, como consultas de pedidos, actualizaciones de envío y solicitudes de seguimiento. Configurar respuestas automatizadas por correo electrónico o chat para consultas comunes de los clientes ahorra tiempo y recursos, lo que libera a su equipo para centrarse en cuestiones más complejas. AfterShip Returns también se integra perfectamente con AfterShip Tracking, lo que simplifica estas notificaciones automáticas.

Esto significa menos tiempo dedicado a procesar devoluciones manualmente y más tiempo a centrarse en lo que realmente importa: hacer crecer su negocio.

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“Nos centramos en construir relaciones con nuestros clientes porque Lume es un producto personal. Con AfterShip Returns, lo que antes le tomaba a nuestro equipo más de 8 horas a la semana, ahora solo nos toma 1 hora. Tengo mucho más tiempo para escuchar a los clientes y asegurarme de que estén satisfechos con su compra”. dice Sarah D, Gerente de Retención y Servicio al Cliente de Lume Deodorant, una marca apreciada por sus productos naturales sin aluminio.

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Aumente la eficiencia con la gestión de inventario sincronizada con su 3PL

Otra forma de ahorrar en costos operativos es la gestión de inventario. Al configurar un sistema de gestión de devoluciones e integrarlo con los 3PL, puede reducir los problemas de desajuste de inventario debido a los productos devueltos.

Con la integración entre el sistema de gestión de devoluciones y el 3PL, los datos de las devoluciones se sincronizarán con el sistema de gestión de envíos y almacenes del 3PL, lo que permitirá información de existencias en tiempo real y plazos de reabastecimiento más cortos.

Como comerciante, comprender claramente sus niveles de inventario es crucial durante la temporada alta cuando la disponibilidad de stock puede hacer o deshacer una venta. Al automatizar este proceso a través de integraciones, puede minimizar el tiempo y el esfuerzo dedicados a la gestión manual del inventario y centrarse en tareas más críticas para impulsar el crecimiento.

Encontrar formas de automatizar sus operaciones y al mismo tiempo ofrecer una experiencia excepcional al cliente puede resultar un desafío. Aún así, incluso una pequeña automatización puede ahorrarle a su empresa toneladas de tiempo y dinero durante los períodos pico.

Utilice nuestra calculadora de ROI para calcular el retorno de la inversión que podría experimentar utilizando la IA y la automatización.

Capítulo 04

Un retorno de la inversión mejorado está a solo unos pasos de distancia

Si está tratando de maximizar su ROI en este BFCM, se lo está perdiendo si no utiliza un poderoso conjunto de inteligencia artificial y automatización en sus campañas posteriores a la compra.

Impulsar un mayor retorno de la inversión significa deleitar a sus clientes con su experiencia de compra, impulsar las conversiones, construir relaciones más sólidas y encontrar áreas donde pueda optimizar las operaciones. La automatización y personalización impulsadas por IA pueden ayudarte a lograrlo.

Te dejamos estos próximos pasos para esta temporada de BFCM:

1

Identifique áreas de sorpresa y deleite para sus clientes, especialmente en el contexto de las compras navideñas.

2

Utilice información valiosa sobre datos para generar experiencias hiperpersonalizadas para los clientes y aumentar las conversiones posteriores a la compra.

3

Descubra algunos puntos débiles en sus operaciones internas y utilice la automatización para reducir el trabajo manual

Una vez allí, comience a ajustar sus campañas de BFCM y a determinar la fórmula ganadora para disparar su retorno de la inversión (ROI). Si necesita ayuda para comprender su retorno de la inversión (ROI) para esta temporada alta, comience con nuestro calculadora de ROI gratuita.

Al fin y al cabo, BFCM se ha vuelto más competitivo que nunca. Y si quiere tener éxito durante esta temporada alta, necesita encontrar formas de maximizar los ingresos y reducir los costos operativos.

¡Tienes esto!

(Incluso si no siente que lo desea, la automatización impulsada por IA puede ayudarlo a lograrlo).