El comercio social prospera cuando los comerciantes abordan cuestiones de confianza

El comercio social está cambiando el panorama del comercio minorista global. Hoy en día, los consumidores utilizan los canales sociales para inspirarse y obtener ideas, para conectarse con otros, para navegar y, cada vez más, como un lugar para comprar.

Si bien el comercio social no ha crecido tan rápido en los Estados Unidos como lo ha hecho a nivel mundial, el auge de TikTok Shop como canal minorista ha acelerado su adopción desde su lanzamiento a fines de 2023. De hecho, EMARKETER estima que en 2025, las ventas de comercio social en EE. UU. superarán el hito de $100 mil millones por primera vez, lo que representa un crecimiento del 22,4 % con respecto a las predicciones de 2024.

En colaboración con Ipsos, una de las empresas de investigación más importantes del mundo, AfterShip encuestó a mil compradores estadounidenses sobre sus hábitos de navegación y compra en las redes sociales, y descubrió que un poco más de la mitad (52%) ha realizado una compra en las redes sociales.

Para los compradores que no adoptan el comercio social, las preocupaciones sobre la confianza y la seguridad son los problemas más citados. Pero muchos comprarían a través de canales sociales si se sintieran más seguros al hacerlo.

Este informe explora las actitudes y los hábitos de compra de los consumidores en lo que respecta al comercio social, y lo que los comerciantes deben hacer para persuadirlos de que se unan a la próxima evolución de las compras en línea.

Qué motiva a los compradores en línea

Independientemente de dónde compren en línea, las decisiones de compra de los consumidores están motivadas principalmente por las ofertas y promociones (87%), seguidas de las reseñas de otros clientes (78%).

Si bien las redes sociales son un factor menos importante, siguen siendo un motivador para muchos compradores. El 38 % afirma que el contenido social de una marca los motiva, el 34 % cita los videos de compras en vivo como un factor y el 31 % de los consumidores se ven afectados por influencers.

Redes sociales: ¿para qué sirven?

Teniendo en cuenta la cantidad de tiempo que los consumidores pasan en canales sociales como Facebook, Instagram y TikTok, tiene sentido que adopten cada vez más estas plataformas como mercados. De los compradores que encuestamos, el 79 % usa las redes sociales semanalmente. De los de entre 18 y 34 años, el 71 % informó que las usa a diario.

Si solo la mitad compra en las redes sociales, ¿para qué las usa? La mayoría respondió que utiliza principalmente los canales sociales para navegar (76 %), seguido de cerca por la búsqueda de inspiración e ideas (62 %).

Un poco más de un tercio (31 %) dice que las redes sociales son su principal fuente de tendencias y compras, pero el grado en que los minoristas aprovechan las plataformas aún influye en las actitudes de los consumidores hacia la marca. El 41 % dice que confía más en los comerciantes con presencia en las redes sociales y, para el 30 %, la presencia en el comercio social tuvo un impacto positivo en su confianza en la marca.

Por qué los clientes no compran lo que venden las plataformas sociales

Aunque los consumidores piensan que es importante que las marcas tengan presencia en las redes sociales, casi la mitad (49 %) todavía prefiere otros métodos de compra, como a través del sitio web de una marca o las aplicaciones de la tienda. La principal razón es la confianza: el 52 % de quienes no compran a través de canales sociales citan la falta de confianza como motivo.

Los compradores no confían en el comercio social por una gran cantidad de razones. Si ven una marca o un producto por primera vez en las redes sociales, es posible que tengan dudas sobre su legitimidad o calidad. También se citan con frecuencia inquietudes sobre la seguridad de sus datos personales y la información de su tarjeta de crédito. Y aunque un artículo puede estar muy promocionado por influencers, los consumidores inteligentes pueden no creer que un testimonio pagado sea auténtico.

¿Qué se necesitaría para que más compradores adopten el comercio social?

Cuando se les preguntó qué motivaría a los compradores a adoptar el comercio social, la confianza y la seguridad encabezaron la lista. El 44% de los encuestados afirmó que compraría si confiara más en la plataforma y, para el 28%, las plataformas más seguras serían el principal factor motivador.

En lo que respecta a la seguridad, existen algunas diferencias en función del género y la edad. Las plataformas seguras son especialmente motivadoras para las mujeres: el 33% citó ese factor como el principal, frente a solo el 19% de los hombres. Y casi la mitad de los compradores de entre 18 y 34 años se sienten motivados por la seguridad, en comparación con solo el 26% de los compradores de entre 35 y 54 años y el 24% de los mayores de 55 años.

Vale la pena señalar que, si bien la confianza y la seguridad son los principales impulsores del comercio social, los compradores aún no pueden resistirse a una oferta. Casi una cuarta parte de los encuestados afirmó que compraría a través de canales sociales si los artículos fueran más baratos que en otros lugares.

Los que adoptan el comercio social no son quienes uno cree

No es de extrañar que los compradores más jóvenes sean los más propensos a comprar en el comercio social, pero la frecuencia con la que compran puede ser reveladora: el 34 % de los jóvenes de entre 18 y 34 años compra en las redes sociales semanalmente.

En lo que respecta al género, los hombres tienen una probabilidad significativamente mayor que las mujeres de comprar en plataformas sociales semanalmente: 22 % frente a 13 %. Y los hogares con niños tienen una mayor probabilidad de aprovechar el comercio social que aquellos sin niños (30 % frente a 13 %). Esto puede deberse al factor de conveniencia, especialmente para los padres ocupados.

Tampoco es una gran sorpresa: cuanto mayor es el comprador, menos probabilidades hay de que compre en canales sociales. Sin embargo, la cifra es mucho mayor de lo que probablemente piensas: el 73 % de los mayores de 55 años dice que nunca compra en plataformas sociales.

El futuro sigue siendo prometedor para el comercio social

Si bien muchos compradores desconfían del comercio social ahora, no lo descartan para futuras compras. 4 de cada 10 consumidores dijeron que es probable que compren a través de una plataforma de redes sociales en el futuro.

Ya sea por el optimismo de que las redes sociales se volverán más seguras a medida que crezca la popularidad o por que empresas como Meta y TikTok mejorarán a la hora de eliminar vendedores y productos falsos, el camino por delante para el comercio social parece prometedor, si las marcas y las plataformas pueden infundir más confianza en los usuarios.

Cómo pueden los comerciantes aumentar sus ventas de comercio social

A medida que el comercio social sigue creciendo, es imperativo que los comerciantes aprovechen este canal para aumentar las ventas y los ingresos. Estas son algunas tácticas a tener en cuenta:

Cree una presencia convincente en las redes sociales para atraer a los compradores

Los compradores quieren ver que las marcas son auténticas en las redes sociales. Resalte a los compradores reales y trabaje con personas influyentes de confianza para aumentar su participación y conocimiento. Concéntrese en los microinfluencers de su espacio en lugar de en los grandes nombres: suelen tener seguidores más dedicados y comprometidos.

Genere confianza con pruebas sociales

Los compradores confían en otros compradores más que en las marcas. Recopile y muestre reseñas auténticas en sus canales de comercio social y considere la posibilidad de sindicar las reseñas de su tienda en línea a sus canales sociales para obtener más pruebas sociales.

Ofrezca incentivos para comprar

Los compradores en línea todavía se motivan principalmente por las ofertas y promociones, y si desea impulsar las ventas de comercio social, debe ofrecer ofertas y beneficios que no pueden obtener en ningún otro lugar. Ofrezca descuentos exclusivos, obsequios con la compra o envío gratuito como incentivos.

Garantice una experiencia de compra fluida

La experiencia del cliente determinará el éxito o el fracaso de su éxito en el comercio social. Aproveche los socios de confianza y las integraciones en las plataformas sociales para garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra sin fricciones y promueva las compras repetidas. Por ejemplo, AfterShip Feed, que se diseñó específicamente para TikTok Shop, facilita la publicación de productos y el cumplimiento de pedidos al automatizar los listados de productos, los precios, el inventario y la sincronización de pedidos para ayudar a los minoristas a ahorrar tiempo y recursos.

El comercio social ya ha superado el mayor obstáculo que enfrentan los minoristas tanto en línea como en las tiendas físicas: atraer compradores. Ahora los comerciantes deben trabajar para generar confianza. Con algunas medidas prácticas y los socios adecuados, las marcas pueden ofrecer una experiencia de compra segura y protegida, y garantizar que su mayor alcance se traduzca en mayores ventas e ingresos.

Metodología

Estos son los resultados de una encuesta de Ipsos a n = 1000 estadounidenses mayores de 18 años. La investigación se llevó a cabo en línea a través del panel exclusivo de Ipsos. La investigación se realizó en el campo del 18 al 20 de septiembre de 2024. Se utilizaron cuotas y ponderaciones para garantizar que la muestra refleje la población de Estados Unidos según los parámetros del censo. La precisión de las encuestas en línea de Ipsos se mide utilizando un intervalo de credibilidad. Los resultados se consideran precisos con un margen de error de +/- 4 puntos porcentuales, 19 veces de cada 20.

Acerca de Ipsos

Ipsos es una de las empresas de investigación y sondeos de mercado más grandes del mundo, que opera en 90 mercados y emplea a casi 20.000 personas.

Sus apasionados y curiosos profesionales de la investigación, analistas y científicos han desarrollado capacidades multidisciplinarias únicas que brindan una verdadera comprensión y conocimientos poderosos sobre las acciones, opiniones y motivaciones de los ciudadanos, consumidores, pacientes, clientes o empleados. Sus 75 soluciones comerciales se basan en datos primarios de nuestras encuestas, monitoreo de redes sociales y técnicas cualitativas u observacionales.