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Capítulo 01
Cómo afrontar los desafíos de la temporada alta
No es ningún secreto que el Black Friday y el Cyber Monday (BFCM) son cada año más competitivos, lo que hace que sea un desafío para las marcas destacarse de manera efectiva y atraer nuevos clientes.
Con costos de adquisición de clientes (CAC) en aumento, mayores gastos operativos, posible pérdida de ventas e ingresos y márgenes más reducidos debido a grandes descuentos, está claro que la temporada BFCM 2023 trae sus propios obstáculos.
Analicemos estos puntos críticos:
1
Desaceleración del crecimiento del comercio electrónico
Durante las recesiones económicas, los consumidores tienden a volverse más cautelosos con el gasto. Aunque las ventas minoristas totales han experimentado un aumento del 15% desde 2020 y se proyecta que alcancen más de 31 billones de dólares para 2025, el crecimiento del comercio electrónico ha sido más lento de lo previsto, probablemente como resultado de ello. La Organización Mundial del Comercio ha pronosticado un aumento del 1% en el comercio electrónico mundial en 2023, un 3,4% menos que su estimación anterior.
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2
Alto CAC y bajo ROAS
Otro factor que está afectando las ganancias de los comerciantes es la implementación por parte de Apple de políticas de cookies de terceros en junio de 2023, lo que se traduce en un menor retorno de la inversión publicitaria (ROAS). Además, el costo por adquisición (CPA) promedio de la publicidad en búsquedas ha aumentado, lo que genera un CAC más alto.
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3
Aumento de los costes de operación
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Posible pérdida de ingresos
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
Márgenes más delgados
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Si bien no existe una solución milagrosa para resolver estos desafíos, mejorar el retorno de la inversión (ROI) puede ayudar a garantizar que las marcas no pierdan dinero en esta temporada de compras.
Usando la tecnología para ayudarle a maximizar su ROI
Mientras se prepara para lo que podría ser la temporada más ajetreada de BFCM hasta el momento, debe optimizar su ROI.
Durante la experiencia posterior a la compra, donde encontramos algunas de las áreas más ignoradas para generar ingresos, la combinación adecuada de IA y automatización puede ayudarlo a mejorar su ROI a corto y largo plazo.
En los últimos cuatro años, la cantidad de empresas que adoptan tecnologías de IA se ha disparado en un 270%. Un espacio donde la IA realmente está transformando los negocios es el comercio electrónico, donde se utiliza para todo, desde la creación de textos publicitarios hasta la optimización del servicio al cliente y el cumplimiento de pedidos.
No es de extrañar que los gigantes del comercio electrónico como Shopify estén invirtiendo en IA para remodelar la experiencia de compra. Hoy en día, las herramientas le permiten utilizar la IA para crear recorridos de compra personalizados, predecir el comportamiento del consumidor y brindar información en tiempo real que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos.
Pero la automatización también puede ayudarlo a mejorar las experiencias del cliente. Ayuda a las empresas a reducir costos al automatizar tareas repetitivas, lo que libera tiempo y recursos. La automatización aumenta la eficiencia operativa y reduce el riesgo de error humano, lo que genera una mayor precisión y confiabilidad en el cumplimiento de pedidos.
Y nuestra oportunidad de oro radica en esa combinación de IA y automatización. En los siguientes capítulos, lo guiaremos a través de cómo abordar los desafíos más importantes de BFCM para maximizar el ROI a través de la IA y la automatización.
Profundicemos en cómo la personalización impulsada por IA puede ayudarlo a aumentar los ingresos y superar a la competencia en esta temporada alta.
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Capítulo 02
Personalización impulsada por IA: cómo aumentar los ingresos y mantener la participación de los clientes
Uno de los mejores métodos para maximizar el retorno de la inversión (ROI) de BFCM es encontrar formas de aumentar los ingresos. Ahora que la IA está cada vez más disponible para los comerciantes de comercio electrónico, puede utilizar la personalización basada en el aprendizaje automático para atraer a los clientes y aumentar las ventas.
Esto es algo que los expertos en la industria del comercio electrónico han comprendido y están implementando ahora:
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Sara Pereda, directora socia sénior de la Costa Oeste de Yotpo
Para alentar a los clientes a mantenerse interesados y aumentar sus compras, ofrezca recomendaciones de productos personalizadas en función de sus intereses. Imagine incorporar herramientas de recomendación impulsadas por IA en los puntos de contacto clave con los clientes (pago, poscompra, página de agradecimiento, correos electrónicos, seguimiento de pedidos).
No solo está vendiendo productos, sino que ofrece experiencias personalizadas que se alinean perfectamente con los intereses de sus clientes. Esto eleva su marca con el poder de la IA y convierte cada interacción en una oportunidad para deleitar.
Aumente el AOV con recomendaciones de productos
Imagínese lo siguiente: Su cliente acaba de finalizar su compra en su sitio web y es redirigido a la página posterior a la compra. Un algoritmo de recomendación de productos impulsado por IA sugiere automáticamente productos complementarios que podría haber pasado por alto durante su proceso de compra, ¡y puede agregarlos a su pedido con solo un clic más!
Las recomendaciones de productos impulsadas por IA pueden incluir: - Venta cruzada de artículos de otras categorías. - Venta adicional de una versión mejor de lo que el cliente ya compró. - Oferta de accesorios u ofertas especiales para su compra reciente.
¿Su cliente acaba de comprar una cámara DSLR? Recomiéndele un trípode, una tarjeta de memoria o un bolso para cámara. Las recomendaciones aumentan el valor promedio del pedido y brindan una experiencia de compra personalizada que lo ayuda a sentirse valorado y atendido.
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DIME Beauty, una marca de cuidado de la piel dedicada a ofrecer productos asequibles, limpios y efectivos para distintos tipos de piel, fue testigo de un aumento del 45 % en el valor promedio de los pedidos y un sorprendente ROI de 60x con la adopción de los algoritmos de inteligencia artificial avanzados de AfterShip Personality para realizar ventas cruzadas en su sitio web.
Recupere las ventas perdidas convirtiendo las devoluciones en cambios
También puede aprovechar el poder de la IA para transformar las devoluciones en cambios. Esta estrategia puede ayudar a recuperar los ingresos perdidos al fomentar los cambios por otros productos en lugar de los reembolsos. Para maximizar la eficacia de esta estrategia, las recomendaciones de productos impulsadas por IA también sugieren productos que se adaptan mejor y que son similares o están relacionados con el artículo original comprado.
Por ejemplo, supongamos que un cliente decide devolver un par de zapatos. Con la ayuda de las recomendaciones de productos impulsadas por IA, podemos sugerir estilos similares o incluso artículos complementarios como calcetines o productos para el cuidado del calzado. Esto no solo mejora la experiencia del cliente al hacer que el proceso de devolución sea más conveniente, sino que también tiene el potencial de impulsar las ventas y recuperar los ingresos perdidos.
Esto hará que sea más probable que los clientes seleccionen un cambio y lo ayudará a conservar los ingresos en su bolsillo en lugar de devolverlos.
“La automatización de los cambios eliminó todos los problemas. También nos permitió ahorrar muchos ingresos: 125.000 dólares en los últimos 90 días. Históricamente, eso solo habría resultado en un reembolso sin efecto. Esa cantidad seguirá aumentando a medida que recibamos más y más devoluciones”, afirma Nikolas Callas, director de operaciones de Marc Nolan, un minorista de calzado en línea especializado en zapatos masculinos clásicos modernos.
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Descubra estrategias completas para reducir costos y aumentar los ingresos en esta temporada navideña.
Capítulo 03
Automatización de operaciones: reduzca costos y mejore la experiencia del cliente
Reducir los costos operativos sin comprometer la experiencia del cliente es una necesidad. Cada dólar cuenta durante la temporada navideña, cuando ya se enfrentan márgenes más estrechos que el resto del año.
Aquí es donde entra en juego la automatización. Con la automatización, puede reducir el tiempo que lleva completar pedidos, resolver consultas de clientes y devolver solicitudes sin aumentar la plantilla ni expandir la infraestructura.
“En ShipBob, ayudamos a los comerciantes a reducir costos mediante la automatización y la optimización de las operaciones antes de las temporadas pico como el Viernes Negro y el Ciberlunes. Nuestra plataforma permite la ejecución de tareas críticas, desde la implementación de reglas de cumplimiento hasta la visualización dinámica de las fechas de entrega estimadas.
La automatización garantiza una entrega rápida y rentable, un factor clave para satisfacer la demanda. Por eso, abogamos por medidas proactivas, que incluyen pronósticos detallados de volumen, planificación de contingencias e inversión en capacitación. Al hacerlo, los comerciantes pueden navegar con confianza incluso en las temporadas más ocupadas, asegurando una entrega rápida de los productos”.
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Kristina Lopienski, directora sénior de comunicaciones de Marketing en ShipBob
Reduzca las consultas de WISMO con actualizaciones de envío automatizadas
Puede configurar fácilmente actualizaciones de envío automáticas que permitan a los clientes conocer rápidamente el estado de su entrega tan pronto como realicen una compra, lo que ayuda a reducir las consultas de WISMO. Durante la temporada de BFCM, los clientes tienden a estar más ansiosos por que sus pedidos lleguen a tiempo.
Las herramientas adecuadas ayudan a los comerciantes a brindar una experiencia fluida al enviar notificaciones automáticas sobre el estado del pedido y las fechas de entrega estimadas (EDD). AfterShip, por ejemplo, desarrolló un modelo de IA para predecir el EDD de cada envío que suele ser entre un 5 y un 25 % más preciso que la fecha de entrega prometida por el transportista.
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Vivino, el mercado de vinos en línea más grande del mundo, vio una reducción del 50% en los tickets de WISMO con el panel centralizado de AfterShip Tracking para el seguimiento en tiempo real de todos los pedidos y actualizaciones proactivas para los compradores sobre sus entregas.
Ahorre tiempo con flujos de trabajo de devolución basados en condiciones
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
“Nos centramos en construir relaciones con nuestros clientes porque Lume es un producto personal. Con AfterShip Returns, lo que antes le llevaba a nuestro equipo más de 8 horas a la semana, ahora nos lleva solo 1 hora. Tengo mucho más tiempo para escuchar a los clientes y asegurarme de que estén contentos con su compra”, afirma Sarah D, gerente de atención al cliente y retención de desodorante Lume, una marca apreciada por sus productos naturales y sin aluminio.
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Aumente la eficiencia con la gestión de inventario sincronizada con su 3PL
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Utilice nuestra calculadora de ROI para calcular el retorno de la inversión que podría experimentar al utilizar IA y automatización.
Capítulo 04
Un mayor retorno de la inversión está a solo unos pasos de distancia
Si está intentando maximizar su ROI en este BFCM, se está perdiendo oportunidades si no utiliza una combinación potente de IA y automatización en todas sus campañas posteriores a la compra.
Para lograr un mayor ROI, debe deleitar a sus clientes con su experiencia de compra, aumentar las conversiones, construir relaciones más sólidas y encontrar áreas en las que pueda optimizar las operaciones. La automatización y la personalización impulsadas por IA pueden ayudarlo a lograrlo.
Le dejamos estos próximos pasos para esta temporada de BFCM:
1
Identifique áreas de sorpresa y deleite para sus clientes, especialmente en el contexto de las compras navideñas.
2
Utilice información obtenida a partir de datos para generar experiencias hiperpersonalizadas para los clientes y aumentar las conversiones posteriores a la compra.
3
Identifique algunos puntos débiles en sus operaciones internas y utilice la automatización para reducir el trabajo manual.
Una vez allí, comience a ajustar sus campañas de BFCM y a determinar la fórmula ganadora para disparar su ROI. Si necesita ayuda para comprender su ROI para esta temporada alta, comience con nuestra calculadora de ROI gratuita.
Al final del día, BFCM se ha vuelto más competitivo que nunca. Y si desea tener éxito durante esta temporada alta, debe encontrar formas de maximizar los ingresos y reducir los costos operativos.
¡Usted puede hacerlo!
(Incluso si no siente que lo hace, la automatización impulsada por IA puede ayudarlo a lograrlo).
