:fill(transparent)){kind=small}
){kind=small}
Chapitre 01
Relever les défis de la haute saison
Ce n'est un secret pour personne : le Black Friday et le Cyber Monday (BFCM) deviennent chaque année plus compétitifs, ce qui rend difficile pour les marques de se démarquer efficacement et d'attirer de nouveaux clients.
Avec des coûts d'acquisition de clients (CAC) en hausse, des dépenses opérationnelles plus élevées, une perte potentielle de ventes et de revenus et des marges plus faibles en raison de remises importantes, il est clair que la saison du BFCM 2023 comporte ses propres obstacles.
Décomposons ces points sensibles :
1
Ralentissement de la croissance du commerce électronique
En période de récession économique, les consommateurs ont tendance à être plus prudents dans leurs dépenses. Bien que les ventes au détail totales aient connu une augmentation de 15 % depuis 2020 et devraient atteindre plus de 31 000 milliards de dollars d’ici 2025, la croissance du commerce électronique a été plus lente que prévu, probablement en raison de cela. L’Organisation mondiale du commerce a prédit une augmentation de 1 % du commerce électronique mondial en 2023 – soit une baisse de 3,4 % par rapport à son estimation précédente.
){kind=small}
2
CAC élevé et ROAS faible
Un autre facteur qui pèse sur les bénéfices des commerçants est la mise en œuvre par Apple de politiques de cookies tiers en juin 2023, ce qui a entraîné une baisse du retour sur investissement publicitaire (ROAS). En outre, le coût par acquisition (CPA) moyen de la publicité sur les moteurs de recherche a augmenté, ce qui a entraîné une hausse du CAC.
){kind=small}
3
Coûts d'exploitation croissants
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Perte potentielle de revenus
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
Des marges plus minces
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Bien qu’il n’existe pas de solution miracle pour résoudre ces défis, l’amélioration du retour sur investissement (ROI) peut contribuer à garantir que les marques ne laissent pas d’argent sur la table pendant cette saison d’achats.
Utiliser la technologie pour vous aider à maximiser votre retour sur investissement
Alors que vous vous préparez à ce qui pourrait être la saison BFCM la plus chargée à ce jour, vous devez optimiser votre retour sur investissement.
Pendant l'expérience post-achat, où nous trouvons certains des domaines les plus négligés pour générer des revenus, le bon mélange d'IA et d'automatisation peut vous aider à améliorer votre retour sur investissement à court et à long terme.
Au cours des quatre dernières années, le nombre d'entreprises adoptant des technologies d'IA a grimpé en flèche de 270 %. Un domaine dans lequel l'IA transforme véritablement les entreprises est le commerce électronique, où elle est utilisée pour tout, de la création de textes publicitaires à la rationalisation du service client en passant par l'optimisation de l'exécution des commandes.
Il n'est pas étonnant que les titans du commerce électronique comme Shopify investissent dans l'IA pour remodeler l'expérience d'achat. Aujourd'hui, les outils vous permettent d'utiliser l'IA pour créer des parcours d'achat personnalisés, prédire le comportement des consommateurs et fournir des informations en temps réel qui permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données.
Mais l'automatisation peut également vous aider à améliorer l'expérience client. Elle aide les entreprises à réduire les coûts en automatisant les tâches répétitives, libérant ainsi du temps et des ressources. L'automatisation augmente l'efficacité opérationnelle et réduit le risque d'erreur humaine, ce qui améliore la précision et la fiabilité de l'exécution des commandes.
Et notre opportunité en or réside dans ce duo associant l'IA et l'automatisation. Dans les chapitres suivants, nous vous expliquerons comment relever les plus grands défis du BFCM pour maximiser le retour sur investissement grâce à l'IA et à l'automatisation.
Voyons comment la personnalisation pilotée par l'IA peut vous aider à augmenter vos revenus et à surpasser la concurrence en cette période de pointe.
Vous souhaitez mieux comprendre votre ROI ? Essayez notre calculateur de ROI gratuit !
Chapitre 02
Personnalisation pilotée par l'IA : augmenter les revenus tout en gardant les clients engagés
L'une des meilleures méthodes pour maximiser le retour sur investissement pour le BFCM consiste à trouver des moyens d'augmenter vos revenus. L'IA devenant de plus en plus accessible aux commerçants en ligne, vous pouvez utiliser la personnalisation basée sur l'apprentissage automatique pour engager les clients et augmenter les ventes.
Et c'est quelque chose que les experts du secteur du commerce électronique ont compris et mettent en œuvre dès maintenant :
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Sara Pereda, Responsable Partenaire Senior - Côte Ouest, Yotpo
Pour encourager les clients à rester engagés et à augmenter leurs dépenses, proposez des recommandations de produits personnalisées en fonction de leurs intérêts. Imaginez intégrer des outils de recommandation basés sur l'IA dans les principaux points de contact client : paiement, post-achat, page de remerciement, e-mails, suivi de commande.
Vous ne vendez pas seulement des produits, mais vous proposez des expériences personnalisées qui correspondent parfaitement aux intérêts de vos clients. Cela élève votre marque grâce à la puissance de l'IA et transforme chaque interaction en une opportunité de plaisir.
Augmentez votre AOV grâce aux recommandations de produits
Imaginez ceci : Votre client vient de terminer son achat sur votre site Web et est redirigé vers la page post-achat. Un algorithme de recommandation de produits basé sur l'IA lui suggère automatiquement des produits complémentaires qu'il aurait pu négliger au cours de son parcours d'achat, et il peut les ajouter à sa commande en un seul clic !
Les recommandations de produits basées sur l'IA peuvent inclure : - La vente croisée d'articles d'autres catégories. - La vente incitative d'une meilleure version de ce que le client a déjà acheté. - L'offre d'accessoires ou d'offres spéciales pour son achat récent.
Votre client vient d'acheter un appareil photo reflex numérique ? Recommandez-lui un trépied, une carte mémoire ou un sac pour appareil photo. Les recommandations augmentent la valeur moyenne de la commande et offrent une expérience d'achat personnalisée qui l'aide à se sentir valorisé et pris en charge.
){kind=small}
DIME Beauty, une marque de soins de la peau qui se consacre à l'offre de produits abordables, propres et efficaces pour différents types de peau, a constaté une augmentation de 45 % de la valeur moyenne des commandes et un retour sur investissement étonnant de 60x avec l'adoption des algorithmes d'IA avancés de AfterShip Personality pour réaliser des ventes croisées sur son site Web.
Récupérez les ventes perdues en transformant les retours en échanges
Vous pouvez également exploiter la puissance de l'IA pour transformer les retours en échanges. Cette stratégie peut aider à récupérer les revenus perdus en encourageant les échanges contre d'autres produits au lieu des remboursements. Pour maximiser l'efficacité de cette stratégie, les recommandations de produits basées sur l'IA suggèrent également les produits les mieux adaptés, similaires ou liés à l'article d'origine acheté.
Par exemple, disons qu'un client décide de retourner une paire de chaussures. Grâce aux recommandations de produits basées sur l'IA, nous pouvons suggérer des styles similaires ou même des articles complémentaires comme des chaussettes ou des produits d'entretien des chaussures. Cela améliore non seulement l'expérience client en rendant le processus de retour plus pratique, mais a également le potentiel d'augmenter les ventes et de récupérer les revenus perdus.
Cela incitera davantage les clients à choisir un échange et vous aidera à garder les revenus dans votre poche au lieu de les rendre.
« L’automatisation des échanges a éliminé tous les problèmes. Elle nous a également permis d’économiser beaucoup de revenus, soit 125 000 $ au cours des 90 derniers jours. Historiquement, ces échanges auraient simplement donné lieu à un remboursement sans suite. Ce montant ne fera qu’augmenter à mesure que nous recevrons de plus en plus de retours », déclare Nikolas Callas, directeur des opérations de Marc Nolan, un détaillant de chaussures en ligne spécialisé dans les chaussures classiques modernes pour hommes.
){kind=small}
Obtenez un accès instantané au rapport BFCM !
Découvrez des stratégies complètes pour réduire les coûts et augmenter les revenus pendant cette période des fêtes.
Chapitre 03
Automatisation des opérations : réduire les coûts tout en améliorant l'expérience client
Réduire les coûts opérationnels sans compromettre l'expérience client est une nécessité. Chaque dollar compte pendant la période des fêtes, lorsque vos marges sont déjà plus faibles que le reste de l'année.
C'est là qu'intervient l'automatisation. Grâce à elle, vous pouvez réduire le temps nécessaire pour traiter les commandes, résoudre les requêtes des clients et renvoyer les demandes sans augmenter les effectifs ni étendre l'infrastructure.
« Chez ShipBob, nous permettons aux commerçants de réduire leurs coûts en automatisant et en rationalisant leurs opérations avant les périodes de pointe comme le Black Friday et le Cyber Monday. Notre plateforme permet l'exécution de tâches critiques, de la mise en œuvre de règles d'exécution à l'affichage dynamique des dates de livraison estimées.
L'automatisation garantit une livraison rapide et rentable, un facteur clé pour répondre à la demande. C'est pourquoi nous préconisons des mesures proactives, notamment des prévisions détaillées des volumes, des plans d'urgence et des investissements dans la formation. Ce faisant, les commerçants peuvent traverser en toute confiance même les périodes les plus chargées, en garantissant une livraison rapide des produits. »
){kind=small}
Kristina Lopienski, directrice principale des communications Marketing chez ShipBob
Réduisez les demandes WISMO grâce aux mises à jour d'expédition automatisées
Vous pouvez facilement configurer des mises à jour d'expédition automatiques qui informent rapidement les clients de leur statut de livraison dès qu'ils effectuent un achat, ce qui contribue à réduire les demandes de renseignements WISMO. Pendant la saison BFCM, les clients ont tendance à être plus inquiets de l'arrivée de leurs commandes à temps.
Les bons outils aident les commerçants à offrir une expérience fluide en envoyant des notifications automatisées concernant le statut de la commande et les dates de livraison estimées (EDD). AfterShip, par exemple, a développé un modèle d'IA pour prédire le EDD pour chaque expédition qui est généralement 5 à 25 % plus précis que la date de livraison promise par le transporteur.
){kind=small}
Vivino, la plus grande place de marché de vin en ligne au monde, a constaté une réduction de 50 % des tickets WISMO grâce au tableau de bord centralisé de AfterShip Tracking pour le suivi en temps réel de toutes les commandes et des mises à jour proactives aux acheteurs concernant leurs livraisons.
Gagnez du temps grâce aux workflows de retour basés sur les conditions
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
« Nous nous concentrons sur l’établissement de relations avec nos clients, car Lume est un produit personnalisé. Avec AfterShip Returns, ce qui prenait auparavant plus de 8 heures par semaine à notre équipe, ne nous prend désormais plus qu’une heure. J’ai beaucoup plus de temps pour écouter les clients et m’assurer qu’ils sont satisfaits de leur achat », explique Sarah D, responsable du service client et de la fidélisation de Lume Deodorant, une marque appréciée pour ses produits naturels sans aluminium.
){kind=small}
Améliorez votre efficacité grâce à la gestion des stocks synchronisée avec votre 3PL
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Utilisez notre calculateur de retour sur investissement pour calculer le retour sur investissement que vous pourriez obtenir en utilisant l'IA et l'automatisation.
Chapitre 04
Un retour sur investissement amélioré n'est qu'à quelques étapes
Si vous essayez de maximiser votre retour sur investissement lors de ce BFCM, vous passez à côté de quelque chose si vous n'utilisez pas un puissant tandem d'IA et d'automatisation tout au long de vos campagnes post-achat.
Pour obtenir un meilleur retour sur investissement, vous devez ravir vos clients avec leur expérience d'achat, augmenter les conversions, établir des relations plus solides et trouver des domaines dans lesquels vous pouvez rationaliser vos opérations. L'automatisation et la personnalisation basées sur l'IA peuvent vous aider à y parvenir.
Nous vous laissons avec ces prochaines étapes pour cette saison du BFCM :
1
Identifiez les zones de surprise et de plaisir pour vos clients, notamment dans le contexte des achats de fin d'année
2
Utilisez les informations sur les données pour générer des expériences hyper-personnalisées pour les clients et augmenter les conversions après l'achat
3
Identifiez certains points faibles de vos opérations internes et utilisez l'automatisation pour réduire le travail manuel
Une fois sur place, commencez à peaufiner vos campagnes BFCM et à déterminer la formule gagnante pour faire monter en flèche votre retour sur investissement. Si vous avez besoin d'aide pour comprendre votre retour sur investissement pour cette période de pointe, commencez par utiliser notre calculateur de retour sur investissement gratuit.
En fin de compte, le BFCM est devenu plus compétitif que jamais. Et si vous voulez réussir pendant cette période de pointe, vous devez trouver des moyens de maximiser les revenus et de réduire les coûts opérationnels.
Vous y parviendrez !
(Même si vous n'en avez pas l'impression, l'automatisation basée sur l'IA peut vous aider à y parvenir.)
