Bab 01

Bukan rahasia lagi bahwa Black Friday dan Cyber Monday (BFCM) menjadi semakin kompetitif setiap tahunnya, sehingga menjadi tantangan bagi merek untuk menonjol secara efektif dan menarik pelanggan baru.

Dengan meningkatnya biaya akuisisi pelanggan (CAC), biaya operasional yang lebih tinggi, potensi hilangnya penjualan dan pendapatan, serta margin yang lebih tipis karena diskon besar-besaran, jelas bahwa musim BFCM 2023 memiliki tantangan tersendiri.

Mari kita uraikan poin-poin menyakitkan ini:

1

Memperlambat Pertumbuhan eCommerce

Selama resesi ekonomi, konsumen cenderung lebih berhati-hati dalam berbelanja. Meskipun total penjualan ritel telah mengalami peningkatan 15% sejak tahun 2020 dan diproyeksikan mencapai lebih dari $31 triliun pada tahun 2025, hal ini mungkin disebabkan oleh pertumbuhan eCommerce yang lebih lambat dari yang diperkirakan. Organisasi Perdagangan Dunia telah memperkirakan peningkatan 1% dalam eCommerce global pada tahun 2023—turun 3,4% dari perkiraan mereka sebelumnya.

world trade merchandise

2

CAC Tinggi dan ROAS Rendah

Faktor lain yang mengurangi keuntungan pedagang adalah penerapan kebijakan cookie pihak ketiga oleh Apple pada bulan Juni 2023, yang mengakibatkan Laba atas Belanja Iklan (ROAS) lebih rendah. Selain itu, rata-rata Biaya Per Akuisisi (CPA) untuk iklan penelusuran telah meningkat, yang menyebabkan CAC lebih tinggi.

ads spending worldwide v

3

Meningkatnya Biaya Operasional

Ketika pertumbuhan melambat dan periklanan menjadi lebih menantang, merek juga bergulat dengan meningkatnya biaya operasional. Tantangan dalam rantai pasokan, seperti kemacetan di pelabuhan dan visibilitas pengiriman yang buruk, telah menyebabkan peningkatan 'Where Is My Order' (WISMO). Selain itu, tenaga kerja yang terlibat dalam pengelolaan pengembalian, inventaris, dan logistik selama musim sibuk menambah biaya-biaya ini.

4

Potensi Hilangnya Pendapatan

Musim puncak menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi dari biasanya, yang dapat menyebabkan hilangnya pendapatan. Praktik umum konsumen saat liburan seperti bracketing dan lemari pakaian—pada dasarnya, membeli beberapa variasi barang yang sama untuk dicoba di rumah—dan penipuan pengembalian hanya memperparah masalah ini. Ketika merek berkomitmen untuk melakukan pengembalian dana secara langsung dan gratis untuk bersaing mendapatkan bagian, potensi untuk mendapatkan kembali pendapatan yang hilang semakin berkurang.

5

Margin Lebih Tipis

Bagi sebagian besar industri, Black Friday adalah waktu untuk memberikan diskon besar-besaran. Musim liburan sering kali mendorong merek untuk menawarkan diskon besar-besaran untuk mendorong pelanggan berbelanja bersama mereka. Meskipun hal ini dapat meningkatkan volume penjualan, hal ini juga mengurangi margin keuntungan dengan mengurangi nilai pesanan rata-rata (AOV).

Meskipun tidak ada solusi jitu untuk mengatasi tantangan ini, meningkatkan laba atas investasi (ROI) dapat membantu memastikan bahwa merek tidak membuang-buang uang pada musim belanja ini.

anchor icon

Menggunakan teknologi untuk membantu Anda memaksimalkan ROI Anda

Saat Anda bersiap menghadapi musim BFCM tersibuk, Anda harus mengoptimalkan ROI Anda.

Selama pengalaman pasca pembelian—saat kami menemukan beberapa area yang paling diabaikan dalam menghasilkan pendapatan—perpaduan yang tepat antara AI dan otomatisasi dapat membantu Anda meningkatkan ROI dalam jangka pendek dan panjang.

Selama empat tahun terakhir, jumlah bisnis yang mengadopsi teknologi AI telah meroket sebesar 270%. Salah satu ruang di mana AI benar-benar mengubah bisnis adalah eCommerce, yang digunakan untuk segala hal mulai dari membuat teks iklan hingga menyederhanakan layanan pelanggan hingga mengoptimalkan pemenuhan pesanan.

Tidak heran jika raksasa eCommerce seperti Shopify berinvestasi pada AI untuk mengubah pengalaman berbelanja. Saat ini, alat memungkinkan Anda menggunakan AI untuk menciptakan perjalanan pembeli yang dipersonalisasi, memprediksi perilaku konsumen, dan memberikan wawasan real-time yang memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan berdasarkan data.

Namun otomatisasi juga dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan. Otomatisasi membantu bisnis mengurangi biaya dengan mengotomatiskan tugas yang berulang, sehingga menghemat waktu dan sumber daya. Otomatisasi meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi risiko kesalahan manusia, sehingga meningkatkan akurasi dan keandalan dalam pemenuhan pesanan.

Dan peluang emas kita terletak pada perpaduan AI dan otomatisasi. Pada bab-bab berikutnya, kami akan memandu Anda mengatasi tantangan terbesar BFCM untuk memaksimalkan ROI melalui AI dan otomatisasi.

Mari kita gali bagaimana personalisasi berbasis AI dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan dan mengungguli pesaing di musim puncak ini.

Ingin lebih memahami ROI Anda? Coba kalkulator ROI gratis kami!

Bab 02

Personalisasi Berbasis AI: Meningkatkan Pendapatan Sambil Menjaga Pelanggan Tetap Terlibat

Salah satu metode terbaik untuk memaksimalkan ROI untuk BFCM adalah menemukan cara untuk meningkatkan pendapatan Anda. Dengan semakin tersedianya AI bagi pedagang eCommerce, Anda dapat menggunakan personalisasi berbasis pembelajaran mesin untuk melibatkan pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Dan ini adalah sesuatu yang telah dipahami dan diterapkan oleh para ahli di industri eCommerce sekarang:

yotpo logo v

“AI dan otomatisasi memberi merek kecerdasan tingkat tinggi untuk membantu mereka memperdalam hubungan dengan pelanggan dan mendorong retensi yang lebih baik. Pelanggan ingin merasa bahwa merek mengenal mereka. Dengan alat yang didukung AI untuk segmentasi, rekomendasi produk, dan analisis, merek dapat memastikan bahwa semua komunikasi mereka untuk BFCM dan seterusnya dilakukan tepat waktu, relevan, dan menarik. Dan dengan otomatisasi, merek dapat mempersonalisasi setiap titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan, mulai dari alur sambutan saat pelanggan mendaftar ke SMS atau daftar email Anda hingga alur winback untuk melibatkan kembali pelanggan lama.

Beberapa cara Anda dapat menggunakan AI dan otomatisasi untuk mempertahankan pelanggan pada Black Friday ini adalah:

  • Undang pelanggan yang memberikan peringkat bintang 5 pada suatu produk untuk memberikan ulasan atau mengaktifkan langganan melalui SMS.
  • Gunakan segmentasi berbasis AI untuk merekomendasikan produk yang kemungkinan besar akan dibeli pelanggan saat mereka biasanya melakukan pembelian berikutnya.
  • Atur alur yang mengingatkan pelanggan tentang total poin loyalitas mereka, masa berlaku poin, dan status tingkatan untuk mendorong pembelian berulang.

Dengan AI dan otomatisasi, merek dapat menyederhanakan operasi pemasaran, mengatur komunikasi multisaluran, dan memberikan banyak alasan bagi setiap pelanggan BFCM untuk menjadi pendukung setia merek.”

sara pereda awie photo headshot

Sara Pereda, Manajer Mitra Senior - Pantai Barat, Yotpo

Untuk mendorong pelanggan agar tetap berinteraksi dan meningkatkan pembelanjaan mereka, menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan minat mereka. Bayangkan memasukkan alat rekomendasi bertenaga AI ke dalam titik kontak pelanggan utama—checkout, pasca pembelian, halaman terima kasih, email, pelacakan pesanan.

Anda tidak hanya menjual produk tetapi juga menawarkan pengalaman khusus yang selaras dengan minat pelanggan Anda. Hal ini meningkatkan merek Anda dengan kekuatan AI dan mengubah setiap interaksi menjadi peluang kesenangan.

anchor icon

Tingkatkan AOV dengan rekomendasi produk

Bayangkan ini: Pelanggan Anda baru saja selesai memeriksa situs web Anda dan dialihkan ke halaman pasca pembelian. Algoritme rekomendasi produk yang didukung AI secara otomatis menyarankan produk pelengkap yang mungkin mereka abaikan selama perjalanan pembelian—dan mereka dapat menambahkannya ke pesanan hanya dengan satu klik lagi!

Rekomendasi produk yang didukung AI dapat mencakup: - Barang cross-selling dari kategori lain. - Meningkatkan versi yang lebih baik dari apa yang sudah dibeli pelanggan. - Menawarkan aksesori atau penawaran khusus untuk pembelian terbaru mereka.

Pelanggan Anda baru saja membeli kamera DSLR? Rekomendasikan tripod, kartu memori, atau tas kamera. Rekomendasi meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan memberikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi yang membantu mereka merasa dihargai dan dilayani.

bfcm ultimate guide dime cover v
dime beauty logo

DIME Beauty, merek perawatan kulit yang berdedikasi untuk menawarkan produk yang terjangkau, bersih, dan efektif untuk berbagai jenis kulit, mengalami peningkatan rata-rata nilai pesanan sebesar 45%, dan ROI 60x yang menakjubkan dengan penerapan algoritma AI canggih AfterShip Personalization untuk melakukan cross-sell di seluruh situs web mereka.

anchor icon

Raih kembali penjualan yang hilang dengan mengubah pengembalian menjadi pertukaran

Anda juga dapat memanfaatkan kekuatan AI untuk mengubah keuntungan menjadi pertukaran. Strategi ini dapat membantu memperoleh kembali pendapatan yang hilang dengan mendorong pertukaran produk lain, bukan pengembalian dana. Untuk memaksimalkan efektivitas strategi ini, rekomendasi produk berbasis AI juga menyarankan produk paling sesuai yang serupa atau terkait dengan barang asli yang dibeli.

Misalnya, seorang pelanggan memutuskan untuk mengembalikan sepasang sepatu. Dengan bantuan rekomendasi produk yang didukung AI, kami dapat menyarankan gaya serupa atau bahkan item pelengkap seperti kaus kaki atau produk perawatan sepatu. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan dengan membuat proses pengembalian menjadi lebih nyaman namun juga berpotensi meningkatkan penjualan dan memperoleh kembali pendapatan yang hilang.

Hal ini akan membuat pelanggan lebih mungkin memilih pertukaran dan membantu Anda menyimpan pendapatan di kantong Anda alih-alih mengembalikannya

marc nolan logo

“Otomatis pertukaran menghilangkan setiap masalah. Ini juga menghemat banyak pendapatan — menghemat $125k dalam 90 hari terakhir. Secara historis, hal tersebut hanya akan mengakibatkan pengembalian dana mati. Jumlah tersebut akan terus meningkat seiring dengan semakin banyaknya keuntungan yang kami peroleh,” kata Nikolas Callas, Direktur Operasional dari Marc Nolan, pengecer sepatu online yang mengkhususkan diri pada sepatu pria klasik modern.

bfcm ultimate guide marc nolan cover

Get instant access to the BFCM report!

Unlock complete strategies for reducing costs and boosting revenue this holiday season.

Bab 03

Mengotomatiskan Operasi: Mengurangi Biaya Sambil Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Mengurangi biaya operasional tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan adalah suatu keharusan. Setiap dolar diperhitungkan selama musim liburan ketika Anda menghadapi margin yang lebih tipis dibandingkan sisa tahun ini.

Di sinilah otomatisasi berperan. Dengan otomatisasi, Anda dapat mengurangi waktu yang diperlukan untuk memenuhi pesanan, menyelesaikan pertanyaan pelanggan, dan mengembalikan permintaan tanpa menambah jumlah karyawan atau memperluas infrastruktur.

shipbob logo

“Di ShipBob, kami memberdayakan pedagang untuk mengurangi biaya dengan mengotomatisasi dan menyederhanakan operasi menjelang musim puncak seperti Black Friday dan Cyber Monday. Platform kami memungkinkan pelaksanaan tugas-tugas penting - mulai dari menerapkan aturan pemenuhan hingga menampilkan perkiraan tanggal pengiriman secara dinamis.

Otomatisasi memastikan pengiriman yang cepat dan hemat biaya, yang merupakan faktor kunci dalam memenuhi permintaan. Itu sebabnya kami menganjurkan langkah-langkah proaktif, termasuk perkiraan volume yang terperinci, perencanaan darurat, dan investasi dalam pelatihan. Dengan melakukan hal ini, pedagang dapat dengan percaya diri menavigasi musim tersibuk sekalipun, memastikan pengiriman produk yang cepat.”

kristina lopienski

Kristina Lopienski, Direktur Senior Komunikasi Marketing di ShipBob

anchor icon

Kurangi pertanyaan WISMO dengan pembaruan pengiriman otomatis

Anda dapat dengan mudah mengatur pembaruan pengiriman otomatis yang dengan cepat memberi tahu pelanggan status pengiriman mereka segera setelah mereka melakukan pembelian, sehingga membantu mengurangi pertanyaan WISMO. Selama musim BFCM, pelanggan cenderung lebih cemas jika pesanan mereka tiba tepat waktu.

Alat yang tepat membantu penjual memberikan pengalaman yang lancar dengan mengirimkan notifikasi otomatis mengenai status pesanan dan perkiraan tanggal pengiriman (EDD). AfterShip, misalnya, mengembangkan model AI untuk memprediksi EDD untuk setiap pengiriman yang biasanya 5-25% lebih akurat daripada tanggal pengiriman yang dijanjikan oleh operator.

bfcm ultimate guide vivino cover v
vivino logo v

Vivino, pasar anggur online terbesar di dunia, mengalami pengurangan 50% pada tiket WISMO dengan dasbor terpusat AfterShip Tracking untuk pelacakan semua pesanan secara real-time dan pembaruan proaktif kepada pembeli tentang pengiriman mereka.

anchor icon

Hemat waktu dengan alur kerja pengembalian berdasarkan kondisi

Strategi pengurangan biaya tidak berhenti pada pengiriman. Anda juga dapat mengubah proses pengembalian. Saat pesanan dikembalikan, alur kerja pengembalian berdasarkan kondisi dan aturan perutean pengembalian dapat mengotomatiskan proses—yang pada akhirnya mengurangi waktu pemrosesan pengembalian Anda.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan aturan yang membatasi opsi alasan pengembalian berdasarkan kondisi produk. Jika barang tersebut belum dipakai dan dalam kemasan aslinya, Anda dapat menawarkan penukaran atau kredit toko alih-alih pengembalian dana. Hal ini mengurangi waktu yang dihabiskan untuk memproses pengembalian secara manual dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan opsi alternatif kepada mereka.

Otomasi juga dapat menyederhanakan proses layanan pelanggan seperti pertanyaan pesanan, pembaruan pengiriman, dan permintaan pelacakan. Menyiapkan respons email atau chat otomatis untuk pertanyaan umum pelanggan menghemat waktu dan sumber daya, sehingga membebaskan tim Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. AfterShip Returns juga terintegrasi secara mulus dengan Pelacakan AfterShip, menjadikan notifikasi otomatis ini menjadi sederhana.

Ini berarti lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk memproses pengembalian secara manual dan lebih banyak waktu untuk fokus pada hal yang benar-benar penting, yaitu mengembangkan bisnis Anda.

lume logo

“Kami fokus membangun hubungan dengan pelanggan kami karena Lume adalah produk pribadi. Dengan AfterShip Returns, yang biasanya membutuhkan waktu lebih dari 8 jam seminggu bagi tim kami, kini hanya membutuhkan waktu 1 jam. Saya memiliki lebih banyak waktu untuk mendengarkan pelanggan dan memastikan mereka puas dengan pembelian mereka.” kata Sarah D, Manajer Layanan Pelanggan dan Retensi dari Lume Deodorant, merek yang disukai karena produknya yang alami dan bebas aluminium.

bfcm ultimate guide lume cover v
anchor icon

Tingkatkan efisiensi dengan manajemen inventaris yang disinkronkan dengan 3PL Anda

Cara lain untuk menghemat biaya operasional adalah manajemen inventaris. Dengan menyiapkan sistem manajemen pengembalian dan mengintegrasikannya dengan 3PL, Anda dapat mengurangi masalah ketidakcocokan inventaris akibat produk yang dikembalikan.

Dengan integrasi antara sistem manajemen pengembalian dan 3PL, data pengembalian akan disinkronkan ke sistem manajemen pengiriman dan gudang 3PL, sehingga memungkinkan informasi stok secara real-time dan waktu tunggu pengisian ulang yang lebih singkat.

Sebagai pedagang, memahami dengan jelas tingkat inventaris Anda sangat penting selama musim puncak ketika ketersediaan stok dapat meningkatkan atau menghancurkan penjualan. Dengan mengotomatiskan proses ini melalui integrasi, Anda dapat meminimalkan waktu dan upaya yang dihabiskan untuk pengelolaan inventaris manual dan fokus pada tugas yang lebih penting untuk mendorong pertumbuhan.

Menemukan cara untuk mengotomatiskan operasi Anda sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat menjadi suatu tantangan. Namun, bahkan otomatisasi kecil pun dapat menghemat banyak waktu dan uang bagi bisnis Anda selama periode sibuk.

Gunakan kalkulator ROI kami untuk menghitung laba atas investasi yang dapat Anda peroleh dengan menggunakan AI dan otomatisasi.

Bab 04

Peningkatan ROI Hanya Tinggal Beberapa Langkah Lagi

Jika Anda mencoba memaksimalkan ROI pada BFCM ini, Anda akan rugi jika tidak menggunakan kombinasi AI dan otomatisasi yang kuat di seluruh kampanye pasca pembelian Anda.

Mendorong ROI yang lebih tinggi berarti memuaskan pelanggan Anda dengan pengalaman berbelanja, meningkatkan konversi, membangun hubungan yang lebih kuat, dan menemukan area di mana Anda dapat menyederhanakan operasional. Otomasi dan personalisasi berbasis AI dapat membantu Anda mencapai tujuan tersebut.

Kami akan memberi Anda langkah selanjutnya untuk musim BFCM ini:

1

Identifikasi area kejutan dan kegembiraan bagi pelanggan Anda, terutama dalam konteks belanja liburan

2

Gunakan wawasan data untuk mendorong pengalaman yang sangat dipersonalisasi bagi pelanggan dan meningkatkan konversi pasca pembelian

3

Cari tahu beberapa titik lemah dalam operasi internal Anda dan gunakan otomatisasi untuk mengurangi tenaga kerja manual

Sesampainya di sana, mulailah menyempurnakan kampanye BFCM Anda dan menentukan formula pemenang untuk meroketkan ROI Anda—dan jika Anda memerlukan bantuan untuk memahami ROI Anda untuk musim puncak ini, mulailah dengan kalkulator ROI gratis.

Pada akhirnya, BFCM menjadi lebih kompetitif dari sebelumnya. Dan jika Anda ingin sukses selama musim puncak ini, Anda perlu menemukan cara untuk memaksimalkan pendapatan dan mengurangi biaya operasional.

Kamu punya ini!

(Bahkan jika Anda tidak merasa seperti itu, otomatisasi yang didukung AI dapat membantu Anda mencapai tujuan tersebut.)