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Capitolo 01
Affrontare le sfide della stagione di punta
Non è un segreto che il Black Friday e il Cyber Monday (BFCM) stiano diventando ogni anno più competitivi, rendendo difficile per i marchi distinguersi in modo efficace e attrarre nuovi clienti.
Con i crescenti costi di acquisizione clienti (CAC), maggiori spese operative, potenziali perdite di vendite e ricavi e margini più sottili dovuti a forti sconti, è chiaro che la stagione BFCM 2023 presenta i suoi ostacoli.
Analizziamo questi punti dolenti:
1
Rallentamento della crescita dell'eCommerce
Durante le recessioni economiche, i consumatori tendono a diventare più cauti con la spesa. Sebbene le vendite al dettaglio totali abbiano registrato un aumento del 15% dal 2020 e si prevede che raggiungeranno oltre 31 trilioni di $ entro il 2025, la crescita dell'eCommerce è stata più lenta del previsto, probabilmente come conseguenza. L'Organizzazione mondiale del commercio ha previsto un aumento dell'1% dell'eCommerce globale nel 2023, in calo del 3,4% rispetto alla stima precedente.
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2
CAC elevato e ROAS basso
Un altro fattore che sta intaccando i profitti dei commercianti è l'implementazione da parte di Apple di policy sui cookie di terze parti nel giugno 2023, con conseguente riduzione del ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS). Inoltre, il costo medio per acquisizione (CPA) per la pubblicità di ricerca è aumentato, con conseguente aumento del CAC.
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3
Aumento dei costi operativi
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Potenziale perdita di entrate
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
Margini più sottili
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Sebbene non esista una soluzione miracolosa per risolvere queste sfide, migliorare il ritorno sull'investimento (ROI) può aiutare a garantire che i marchi non sprechino soldi in questa stagione di acquisti.
Utilizzare la tecnologia per aiutarti a massimizzare il tuo ROI
Mentre ti prepari per quella che potrebbe essere la stagione BFCM più impegnativa di sempre, devi ottimizzare il tuo ROI.
Durante l'esperienza post-acquisto, dove troviamo alcune delle aree più trascurate per generare entrate, il giusto mix di intelligenza artificiale e automazione può aiutarti a migliorare il tuo ROI nel breve e nel lungo termine.
Negli ultimi quattro anni, il numero di aziende che adottano tecnologie di intelligenza artificiale è salito alle stelle del 270%. Uno spazio in cui l'intelligenza artificiale sta davvero trasformando il business è l'eCommerce, dove viene utilizzata per tutto, dalla creazione di testi pubblicitari alla semplificazione del servizio clienti all'ottimizzazione dell'evasione degli ordini.
Non c'è da stupirsi che i titani dell'eCommerce come Shopify stiano investendo nell'intelligenza artificiale per rimodellare l'esperienza di acquisto. Oggi, gli strumenti consentono di utilizzare l'intelligenza artificiale per creare percorsi di acquisto personalizzati, prevedere il comportamento dei consumatori e fornire informazioni in tempo reale che consentono alle aziende di prendere decisioni basate sui dati.
Ma l'automazione può anche aiutarti a migliorare le esperienze dei clienti. Aiuta le aziende a ridurre i costi automatizzando le attività ripetitive, liberando tempo e risorse. L'automazione aumenta l'efficienza operativa e riduce il rischio di errore umano, portando a una maggiore accuratezza e affidabilità nell'evasione degli ordini.
E la nostra opportunità d'oro risiede in quel doppio colpo di intelligenza artificiale e automazione insieme. Nei capitoli seguenti, ti guideremo attraverso come affrontare le più grandi sfide del BFCM per massimizzare il ROI tramite intelligenza artificiale e automazione.
Analizziamo in che modo la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale può aiutarti ad aumentare i ricavi e a surclassare la concorrenza in questa stagione di punta.
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Capitolo 02
Personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale: aumentare i ricavi mantenendo i clienti coinvolti
Uno dei metodi migliori per massimizzare il ROI per il BFCM è trovare modi per aumentare i tuoi ricavi. Con l'intelligenza artificiale sempre più disponibile per i commercianti di eCommerce, puoi utilizzare la personalizzazione basata sull'apprendimento automatico per coinvolgere i clienti e aumentare le vendite.
E questo è qualcosa che gli esperti del settore dell'eCommerce hanno capito e stanno implementando ora:
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Sara Pereda, Responsabile Senior Partner - Costa Occidentale, Yotpo
Per incoraggiare i clienti a rimanere coinvolti e aumentare la spesa, offri consigli di prodotto personalizzati in base ai loro interessi. Immagina di infondere strumenti di raccomandazione basati sull'intelligenza artificiale nei principali punti di contatto con i clienti: checkout, post-acquisto, pagina di ringraziamento, e-mail, monitoraggio degli ordini.
Non stai solo vendendo prodotti, ma offrendo esperienze personalizzate che si allineano perfettamente agli interessi dei tuoi clienti. Ciò eleva il tuo marchio con la potenza dell'intelligenza artificiale e trasforma ogni interazione in un'opportunità di piacere.
Aumenta l'AOV con le raccomandazioni sui prodotti
Immagina questo: Il tuo cliente ha appena terminato il check-out sul tuo sito web e viene reindirizzato alla pagina post-acquisto. Un algoritmo di raccomandazione dei prodotti basato sull'intelligenza artificiale suggerisce automaticamente prodotti complementari che potrebbero aver trascurato durante il loro percorso di acquisto e possono aggiungerli al loro ordine con un solo clic in più!
Le raccomandazioni dei prodotti basate sull'intelligenza artificiale possono includere: - Articoli di cross-selling da altre categorie. - Upselling di una versione migliore di ciò che il - cliente ha già acquistato. - Offrire accessori o offerte speciali per il suo acquisto recente.
Il tuo cliente ha appena acquistato una fotocamera DSLR? Consiglia un treppiede, una scheda di memoria o una borsa per fotocamera. Le raccomandazioni aumentano il valore medio dell'ordine e forniscono un'esperienza di acquisto personalizzata che lo aiuta a sentirsi apprezzato e coccolato.
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DIME Beauty, un marchio di prodotti per la cura della pelle che si impegna a offrire prodotti convenienti, puliti ed efficaci per vari tipi di pelle, ha registrato un aumento del 45% del valore medio degli ordini e uno sbalorditivo ROI di 60 volte con l'adozione degli algoritmi di intelligenza artificiale avanzati di AfterShip Personalization per effettuare vendite incrociate sul proprio sito web.
Recupera le vendite perse trasformando i resi in scambi
Puoi anche sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale per trasformare i resi in cambi. Questa strategia può aiutare a recuperare le entrate perse incoraggiando i cambi per altri prodotti anziché i rimborsi. Per massimizzare l'efficacia di questa strategia, le raccomandazioni sui prodotti basate sull'intelligenza artificiale suggeriscono anche i prodotti più adatti che sono simili o correlati all'articolo originale acquistato.
Ad esempio, supponiamo che un cliente decida di restituire un paio di scarpe. Con l'aiuto delle raccomandazioni sui prodotti basate sull'intelligenza artificiale, possiamo suggerire stili simili o persino articoli complementari come calzini o prodotti per la cura delle scarpe. Ciò non solo migliora l'esperienza del cliente rendendo il processo di reso più conveniente, ma ha anche il potenziale per aumentare le vendite e recuperare le entrate perse.
Ciò renderà più probabile che i clienti scelgano un cambio e ti aiuterà a mantenere le entrate in tasca invece di restituirle
"L'automazione degli scambi ha eliminato ogni problema. Ha anche fatto risparmiare un sacco di entrate, risparmiandoci 125.000 $ negli ultimi 90 giorni. Storicamente, ciò avrebbe comportato solo un rimborso nullo. Tale importo continuerà a salire man mano che riceveremo sempre più resi", afferma Nikolas Callas, direttore operativo di Marc Nolan, un rivenditore di scarpe online specializzato in scarpe classiche moderne da uomo.
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Capitolo 03
Automazione delle operazioni: riduzione dei costi e miglioramento dell'esperienza del cliente
Ridurre i costi operativi senza compromettere l'esperienza del cliente è una necessità. Ogni dollaro conta durante le festività, quando si hanno già margini più ridotti rispetto al resto dell'anno.
È qui che entra in gioco l'automazione. Con l'automazione, è possibile ridurre il tempo necessario per evadere gli ordini, risolvere le richieste dei clienti e restituire le richieste senza aumentare il personale o espandere l'infrastruttura.
In ShipBob, diamo ai commercianti la possibilità di ridurre i costi automatizzando e semplificando le operazioni prima delle stagioni di punta come il Black Friday e il Cyber Monday. La nostra piattaforma consente l'esecuzione di attività critiche, dall'implementazione di regole di evasione alla visualizzazione dinamica delle date di consegna stimate.
L'automazione garantisce una consegna rapida e conveniente, un fattore chiave per tenere il passo con la domanda. Ecco perché sosteniamo misure proattive, tra cui previsioni dettagliate del volume, pianificazione di emergenza e investimenti nella formazione. In questo modo, i commercianti possono navigare con sicurezza anche nelle stagioni più intense, garantendo una consegna rapida del prodotto.
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Kristina Lopienski, Direttore Senior delle Comunicazioni Marketing presso ShipBob
Riduci le richieste WISMO con aggiornamenti automatici sulla spedizione
Puoi facilmente impostare aggiornamenti automatici sulla spedizione che informano rapidamente i clienti sullo stato della consegna non appena effettuano un acquisto, contribuendo a ridurre le richieste WISMO. Durante la stagione BFCM, i clienti tendono a essere più ansiosi di ricevere i loro ordini in tempo.
Gli strumenti giusti aiutano i commercianti a fornire un'esperienza fluida inviando notifiche automatiche sullo stato dell'ordine e sulle date di consegna stimate (EDD). AfterShip, ad esempio, ha sviluppato un modello di intelligenza artificiale per prevedere EDD per ogni spedizione che è in genere più accurato del 5-25% rispetto alla data di consegna promessa dal corriere.
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Vivino, il più grande mercato di vini online al mondo, ha registrato una riduzione del 50% dei biglietti WISMO grazie alla dashboard centralizzata di AfterShip Tracking per il monitoraggio in tempo reale di tutti gli ordini e aggiornamenti proattivi agli acquirenti sulle loro consegne.
Risparmia tempo con flussi di lavoro di reso basati sulle condizioni
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
"Ci concentriamo sulla costruzione di relazioni con i nostri clienti perché Lume è un prodotto personale. Con AfterShip Returns, ciò che prima richiedeva al nostro team più di 8 ore a settimana, ora ci richiede solo 1 ora. Ho molto più tempo per ascoltare i clienti e assicurarmi che siano soddisfatti del loro acquisto", afferma Sarah D, Customer Service and Retention Manager di Lume Deodorant, un marchio amato per i suoi prodotti naturali e privi di alluminio.
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Aumenta l'efficienza con la gestione dell'inventario sincronizzata con il tuo 3PL
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Utilizza il nostro calcolatore del ROI per calcolare il ritorno sull'investimento che potresti ottenere utilizzando l'intelligenza artificiale e l'automazione.
Capitolo 04
Il ROI migliorato è a pochi passi di distanza
Se stai cercando di massimizzare il tuo ROI in questo BFCM, ti stai perdendo qualcosa se non utilizzi un potente tandem di intelligenza artificiale e automazione nelle tue campagne post-acquisto.
Ottenere un ROI più elevato significa deliziare i tuoi clienti con la loro esperienza di acquisto, aumentare le conversioni, costruire relazioni più solide e trovare aree in cui puoi semplificare le operazioni. L'automazione e la personalizzazione basate sull'intelligenza artificiale possono aiutarti a raggiungere questo obiettivo.
Ti lasciamo con questi prossimi passaggi per questa stagione BFCM:
1
Identifica le aree di sorpresa e di piacere per i tuoi clienti, soprattutto nel contesto dello shopping natalizio
2
Utilizza le informazioni sui dati per guidare esperienze iper-personalizzate per i clienti e aumentare le conversioni post-acquisto
3
Individua alcuni punti deboli nelle tue operazioni interne e usa l'automazione per ridurre il lavoro manuale
Una volta lì, inizia a mettere a punto le tue campagne BFCM e a determinare la formula vincente per far schizzare alle stelle il tuo ROI. E se hai bisogno di aiuto per capire il tuo ROI per questa stagione di punta, inizia con il nostro calcolatore ROI gratuito.
Alla fine della giornata, BFCM è diventato più competitivo che mai. E se vuoi avere successo durante questa stagione di punta, devi trovare modi per massimizzare i ricavi e ridurre i costi operativi.
Ce l'hai fatta!
(Anche se non ti senti così, l'automazione basata sull'intelligenza artificiale può aiutarti ad arrivarci.)
