:fill(transparent)){kind=small}
){kind=small}
第01章
ピークシーズンの課題を乗り越える
ブラックフライデーとサイバーマンデー (BFCM) が毎年競争が激しくなっていることは周知の事実であり、ブランドが効果的に目立ち、新規顧客を引き付けることが課題となっています。
顧客獲得コスト (CAC) の上昇、運用コストの上昇、売上と収益の潜在的な損失、大幅な割引による利益率の低下などにより、BFCM 2023 シーズンには独自のハードルがあることは明らかです。
これらの問題点を分析してみましょう。
1
電子商取引の成長鈍化
景気後退時には、消費者は支出に対してより慎重になる傾向があります。小売業全体の売上高は 2020 年以降 15% 増加 し、2025 年までに 31 兆ドル を超えると予測されていますが、その結果として、e コマースの成長は予想よりも遅くなっています。世界貿易機関は、2023 年の世界の e コマースの 1% 増加 を予測していますが、これは前回の予測から 3.4% 減少しています。
){kind=small}
2
高いCACと低いROAS
マーチャントの利益を圧迫するもう1つの要因は、Appleが2023年6月にサードパーティCookieポリシーを実装したことで、広告費用対効果(ROAS)が低下したことです。さらに、検索広告の平均顧客獲得単価(CPA)が上昇し、CACの上昇につながっています。
){kind=small}
3
増大する運用コスト
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
潜在的な収益損失
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
より薄いマージン
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
これらの課題を解決する特効薬はありませんが、投資収益率 (ROI) を改善することで、ブランドがこのショッピング シーズンに利益を逃さずに済むようになります。
テクノロジーを活用してROIを最大化
これまでで最も忙しいBFCMシーズンに向けて準備を進めるには、ROIを最適化する必要があります。
購入後の体験(収益を生み出すために最も見落とされがちな領域)では、AIと自動化を適切に組み合わせることで、短期的および長期的にROIを向上させることができます。
過去4年間で、AIテクノロジーを採用している企業の数は270%急増しました。 AIが真にビジネスを変革している分野の1つがeコマースであり、広告コピーの作成から顧客サービスの合理化、注文処理の最適化まで、あらゆることにAIが使用されています。
Shopifyなどのeコマースの大手が、ショッピング体験を再構築するためにAIに投資しているのも不思議ではありません。現在、ツールを使用すると、AI を使用してパーソナライズされたバイヤー ジャーニーを作成し、消費者の行動を予測し、企業がデータに基づく意思決定を行えるようにするリアルタイムの洞察を提供できます。
ただし、自動化は顧客体験の向上にも役立ちます。 自動化は、反復的なタスクを自動化して時間とリソースを解放することで、企業のコスト削減に役立ちます。自動化により、運用効率が向上し、人的エラーのリスクが軽減されるため、注文処理の精度と信頼性が向上します。
そして、AI と自動化を組み合わせたワンツーパンチこそが、私たちにとっての絶好の機会です。次の章では、AI と自動化を通じて ROI を最大化するために、BFCM の最大の課題に取り組む方法を説明します。
このピーク シーズンに AI 主導のパーソナライゼーションがどのように収益の向上と競合他社の優位性の確保に役立つかを詳しく見ていきましょう。
ROI をより深く理解したいですか? 無料の ROI 計算ツールをお試しください。
第02章
AI を活用したパーソナライゼーション: 顧客のエンゲージメントを維持しながら収益を向上
BFCM の ROI を最大化する最善の方法の 1 つは、収益を増やす方法を見つけることです。AI が e コマース事業者にとってより容易に利用できるようになると、機械学習主導のパーソナライゼーションを使用して顧客を引き付け、売上を増やすことができます。
これは、e コマース業界の専門家が理解し、現在実装しているものです。
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
サラ・ペレダ、シニア パートナー マネージャー - 西海岸、Yotpo
顧客のエンゲージメントを維持し、支出を増やすには、顧客の興味に基づいてパーソナライズされた製品の推奨を提供します。AI を活用した推奨ツールを、チェックアウト、購入後、サンキュー ページ、メール、注文追跡などの主要な顧客タッチポイントに組み込むことを想像してみてください。
製品を販売するだけでなく、顧客の興味に完全に一致するカスタマイズされたエクスペリエンスを提供します。これにより、AI の力でブランドが向上し、すべてのやり取りが喜びの機会になります。
商品の推奨でAOVを高める
想像してみてください: 顧客がウェブサイトでチェックアウトを終え、購入後のページにリダイレクトされます。AI を活用した製品推奨アルゴリズムが、購入プロセス中に顧客が見落としていた可能性のある補完的な製品を自動的に提案します。顧客は、あと 1 回クリックするだけでその製品を注文に追加できます。
AI を活用した製品推奨には、次のものが含まれます。
他のカテゴリのアイテムのクロスセリング。
顧客がすでに購入した商品のより良いバージョンのアップセリング。
最近の購入品に対するアクセサリや特別オファーの提供。
顧客が DSLR カメラを購入したばかりですか? 三脚、メモリ カード、またはカメラ バッグを推奨します。推奨により、平均注文額が増加し、パーソナライズされたショッピング エクスペリエンスが提供され、顧客は大切にされ、対応されていると感じます。
){kind=small}
さまざまな肌タイプに適した、手頃な価格でクリーンかつ効果的な製品を提供することに特化したスキンケア ブランドである DIME Beauty は、AfterShip Personalization の高度な AI アルゴリズムを採用して Web サイト全体でクロスセルを実施した結果、平均注文額が 45% 増加し、ROI が驚異の 60 倍にまで向上しました。
返品を交換に変えることで失われた売上を取り戻す
AI の力を活用して、返品を交換に変えることもできます。この戦略は、返金ではなく他の製品との交換を促すことで、失われた収益を取り戻すのに役立ちます。この戦略の効果を最大限に高めるために、AI 主導の製品推奨では、購入した元の商品に類似または関連する最適な製品も提案します。
たとえば、顧客が靴を返品することにしたとします。AI を活用した製品推奨の助けを借りて、同様のスタイルや、靴下や靴の手入れ用品などの補完的な商品を提案することができます。これにより、返品手続きがより便利になり、顧客体験が向上するだけでなく、売上を伸ばし、失われた収益を取り戻す可能性もあります。
これにより、顧客が交換を選択する可能性が高くなり、収益を返さずに手元に残すことができます。
「交換を自動化することで、あらゆる問題が解消されました。また、収益も大幅に節約でき、過去 90 日間で 125,000 ドルを節約できました。これまでであれば、返金は無駄に終わっていたでしょう。返品が増えるにつれ、その金額は増え続けるばかりです」と、モダンクラシックなメンズシューズを専門とするオンラインシューズ小売業者 Marc Nolan のオペレーションディレクター、Nikolas Callas 氏は言います。
){kind=small}
BFCM レポートにすぐにアクセスしましょう!
このホリデー シーズンにコストを削減し、収益を増やすための完全な戦略を解き放ちます。
第03章
オペレーションの自動化: コストを削減しながら顧客体験を向上
顧客体験を損なうことなく運用コストを削減することは必須です。年間を通じて利益率が低いホリデー シーズンには、1 ドルでも無駄にできません。
ここで自動化が役立ちます。自動化により、従業員数を増やしたりインフラストラクチャを拡張したりすることなく、注文の処理、顧客からの問い合わせの解決、リクエストの返信にかかる時間を短縮できます。
「ShipBob では、ブラック フライデーやサイバー マンデーなどの繁忙期に先立ち、業務を自動化および合理化することで、販売業者がコストを削減できるように支援しています。当社のプラットフォームでは、フルフィルメント ルールの実装から推定配達日の動的な表示まで、重要なタスクを実行できます。
自動化により、迅速でコスト効率の高い配達が保証されます。これは、需要に対応する上で重要な要素です。そのため、当社は詳細な数量予測、緊急時対応計画、トレーニングへの投資など、積極的な対策を推奨しています。そうすることで、販売業者は最も忙しい時期でも自信を持って対応し、迅速な製品配達を確実に行うことができます。」
){kind=small}
ShipBob の Marketing コミュニケーション担当シニアディレクター、クリスティーナ・ロピエンスキー
自動配送更新でWISMOの問い合わせを削減
自動配送更新を簡単に設定して、顧客が購入するとすぐに配送状況を知らせ、WISMO の問い合わせを減らすことができます。BFCM シーズン中、顧客は注文が時間どおりに届くかどうかについてより不安を感じる傾向があります。
適切なツールは、注文状況と推定配達日 (EDD) に関する自動通知を送信することで、販売者がシームレスなエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。たとえば、AfterShip は、各出荷の EDD を予測する AI モデルを開発しました。このモデルは、通常、運送業者が約束した配達日よりも 5 ～ 25% 正確です。
){kind=small}
世界最大のオンライン ワイン マーケットプレイスである Vivino では、AfterShip Tracking の集中ダッシュボードを使用してすべての注文をリアルタイムで追跡し、買い物客に配送に関する最新情報を積極的に提供することで、WISMO チケットが 50% 削減されました。
条件ベースの返品ワークフローで時間を節約
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
「Lume はパーソナルな製品なので、お客様との関係構築に重点を置いています。AfterShip Returns を使用すると、以前はチームが週に 8 時間以上かかっていた作業が、今では 1 時間しかかかりません。お客様の話を聞き、購入に満足していただいているかどうかを確認する時間が大幅に増えました」と、天然のアルミニウムフリー製品で人気のブランド、Lume Deodorant のカスタマー サービスおよびリテンション マネージャー、Sarah D 氏は言います。
){kind=small}
3PLと同期した在庫管理で効率を向上
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
当社の ROI 計算機を使用して、AI と自動化を使用することで得られる投資収益率を計算します。
第04章
ROIの向上はほんの数ステップで実現
この BFCM で ROI を最大化しようとしているなら、購入後のキャンペーン全体で AI と自動化の強力な組み合わせを使用していなければ、チャンスを逃しています。
ROI を高めるには、ショッピング体験で顧客に満足してもらい、コンバージョンを高め、より強固な関係を築き、業務を合理化できる領域を見つける必要があります。AI 主導の自動化とパーソナライゼーションは、その実現に役立ちます。
この BFCM シーズンに向けて、次のステップをご紹介します。
1
特にホリデーショッピングの文脈で、顧客にとって驚きと喜びをもたらす領域を特定します。
2
データ分析を活用して、顧客向けに高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、購入後のコンバージョン率を高めます。
3
社内オペレーションの弱点を把握し、自動化を活用して手作業を削減する
そこに到達したら、BFCM キャンペーンを微調整し、ROI を急上昇させる必勝法を見つけましょう。このピーク シーズンの ROI を理解するのにサポートが必要な場合は、無料の ROI 計算ツール から始めてください。
結局のところ、BFCM はかつてないほど競争が激しくなっています。このピーク シーズンに成功したいのであれば、収益を最大化し、運用コストを削減する方法を見つける必要があります。
あなたならできます!
(できる気がしなくても、AI を活用した自動化が役立ちます。)
