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01장
성수기의 과제 탐색
블랙 프라이데이와 사이버 먼데이(BFCM)의 경쟁이 매년 더욱 치열해지고 있어 브랜드가 효과적으로 눈에 띄고 새로운 고객을 유치하는 것이 어려워지고 있다는 것은 비밀이 아닙니다.
고객 확보 비용(CAC) 증가, 운영 비용 증가, 판매 및 수익 손실 가능성, 큰 할인으로 인한 마진 감소로 인해 BFCM 2023 시즌에는 그 자체로 장애물이 있다는 것이 분명합니다.
이러한 문제점을 분석해 보겠습니다.
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전자상거래 성장 둔화
경기 침체기에는 소비자들이 소비에 더욱 신중해지는 경향이 있습니다. 총 소매 판매는 2020년 이후 15% 증가했으며 [2025년까지 31조 달러] 이상에 이를 것으로 예상됩니다(https //www.shopify.com/plus/commerce-trends), 전자상거래의 성장은 예상보다 느렸는데, 이는 아마도 그 결과일 것입니다. 세계무역기구(WTO)는 2023년 글로벌 전자상거래가 1% 증가할 것으로 예상했는데, 이는 이전 추정치보다 3.4% 감소한 수치입니다.
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2
높은 CAC 및 낮은 ROAS
판매자 이익을 감소시키는 또 다른 요인은 Apple이 2023년 6월에 타사 쿠키 정책을 구현하여 ROAS(광고 투자 수익률)가 낮아졌다는 것입니다. 또한 검색 광고의 평균 CPA(전환당 비용)가 증가하여 CAC가 높아졌습니다.
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삼
운영 비용 증가
성장이 둔화되고 광고가 더욱 어려워짐에 따라 브랜드는 운영 비용 증가로 어려움을 겪고 있습니다. 항구 혼잡 및 배송 가시성 불량과 같은 공급망 문제로 인해 '내 주문 위치'(WISMO)가 높아졌습니다. 또한, 성수기 동안 반품, 재고, 물류 관리에 관련된 인력으로 인해 이러한 비용이 추가됩니다.
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수익 손실 가능성
성수기에는 평소보다 수익률이 높아 수익 손실이 발생할 수 있습니다. 브라케팅 및 옷장과 같은 일반적인 휴일 소비자 관행(기본적으로 집에서 시도하기 위해 동일한 품목의 여러 변형 구매)과 반품 사기는 이 문제를 더욱 악화시킬 뿐입니다. 브랜드가 지분을 놓고 경쟁하기 위해 질문 없이 직접 환불 및 무료 반품을 약속하면 손실된 수익을 되찾을 가능성이 더욱 줄어듭니다.
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더 얇은 여백
대부분의 산업에서 블랙 프라이데이는 대폭 할인이 필요한 시기입니다. 연휴 시즌에는 브랜드가 고객의 구매를 유도하기 위해 막대한 할인 혜택을 제공하는 경우가 많습니다. 이는 판매량을 늘릴 수 있지만 평균 주문 금액(AOV)을 줄여 이윤폭도 감소시킵니다.
이러한 문제를 해결할 수 있는 만병통치약은 없지만 투자수익률(ROI)을 개선하면 이번 쇼핑 시즌에 브랜드가 돈을 낭비하지 않도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
ROI를 극대화하는 데 도움이 되는 기술 사용
가장 바쁜 BFCM 시즌을 준비하면서 ROI를 최적화해야 합니다.
수익 창출을 위해 가장 간과되는 영역을 찾는 구매 후 경험에서 AI와 자동화를 올바르게 조합하면 단기 및 장기적으로 ROI를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
지난 4년 동안 AI 기술을 채택한 기업의 수가 [270%] 급증했습니다(https://masterofcode.com/blog/state-of-artificial-intelligence-ai-in-ecommerce-statistics-and-deployment ). AI가 비즈니스를 진정으로 변화시키는 공간 중 하나는 전자상거래입니다. 전자상거래에서는 광고 문구 작성부터 고객 서비스 간소화, 주문 이행 최적화에 이르기까지 모든 분야에서 AI가 사용되고 있습니다.
Shopify와 같은 전자상거래 거물들이 쇼핑 경험을 재구성하기 위해 AI에 투자하고 있는 것은 당연합니다. 오늘날 도구를 사용하면 AI를 사용하여 개인화된 구매자 여정을 만들고, 소비자 행동을 예측하고, 기업이 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 실시간 통찰력을 제공할 수 있습니다.
그러나 자동화는 고객 경험을 향상시키는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 반복적인 작업을 자동화하고 시간과 리소스를 확보하여 기업이 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. 자동화는 운영 효율성을 높이고 인적 오류의 위험을 줄여 주문 이행의 정확성과 신뢰성을 향상시킵니다.
그리고 우리의 절호의 기회는 AI와 자동화의 원투펀치에 있습니다. 다음 장에서는 AI와 자동화를 통해 ROI를 극대화하기 위해 가장 큰 BFCM 과제를 해결하는 방법을 안내합니다.
이번 성수기 시즌에 AI 기반 개인화가 수익을 증대하고 경쟁 우위를 확보하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.
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2장
AI 기반 개인화: 고객 참여를 유지하면서 수익 증대
BFCM의 ROI를 극대화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 수익을 높이는 방법을 찾는 것입니다. 전자상거래 판매자가 AI를 더욱 쉽게 사용할 수 있게 되면서 머신러닝 기반 개인화를 사용하여 고객 참여를 유도하고 판매를 늘릴 수 있습니다.
이는 전자상거래 업계의 전문가들이 이해하고 현재 구현하고 있는 사항입니다.
“AI와 자동화는 브랜드가 고객과의 관계를 심화하고 더 나은 유지율을 촉진하는 데 도움이 되는 차세대 인텔리전스를 제공합니다. 고객은 브랜드가 자신을 알고 있다는 느낌을 원합니다. 세분화, 제품 추천 및 분석을 위한 AI 기반 도구를 통해 브랜드는 BFCM 및 그 이상을 위한 모든 커뮤니케이션이 시의적절하고 관련성이 높으며 매력적이도록 보장할 수 있습니다. 그리고 자동화를 통해 브랜드는 고객이 SMS 또는 이메일 목록에 가입할 때의 환영 흐름부터 이탈한 고객을 다시 참여시키는 회수 흐름에 이르기까지 고객 여정에 따른 모든 접점을 개인화할 수 있습니다.
이번 블랙 프라이데이에 AI와 자동화를 사용하여 고객을 유지할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
- 제품에 별 5개 평점을 남긴 고객을 초대하여 SMS를 통해 리뷰를 남기거나 구독을 활성화하세요.
- AI 기반 세분화를 사용하여 고객이 일반적으로 다음 구매 시 구매할 가능성이 가장 높은 제품을 추천합니다.
- 반복 구매를 장려하기 위해 고객에게 충성도 포인트 총계, 포인트 만료 및 등급 상태를 상기시키는 흐름을 설정합니다.
AI와 자동화를 통해 브랜드는 마케팅 운영을 간소화하고, 다중 채널 커뮤니케이션을 조율하며, 모든 최초 BFCM 고객에게 충성도 높은 브랜드 옹호자가 될 수 있는 충분한 이유를 제공할 수 있습니다.”
Sara Pereda, 수석 파트너 관리자 - West Coast, Yotpo
고객이 지속적으로 참여하고 지출을 늘리도록 장려하려면 관심사에 따라 맞춤화된 제품 추천을 제공하세요. 결제, 구매 후, 감사 페이지, 이메일, 주문 추적 등 주요 고객 접점에 AI 기반 추천 도구를 주입한다고 상상해 보세요.
단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 고객의 관심 사항에 완벽하게 부합하는 맞춤형 경험을 제공하는 것입니다. 이는 AI의 힘으로 브랜드를 향상시키고 모든 상호 작용을 기쁨의 기회로 전환합니다.
제품 추천으로 AOV 향상
이것을 생각해 보세요. 고객이 웹사이트에서 결제를 마치고 구매 후 페이지로 리디렉션되었습니다. AI 기반 제품 추천 알고리즘은 구매 과정에서 간과했을 수 있는 보완 제품을 자동으로 제안하며 단 한 번의 클릭만으로 해당 제품을 주문에 추가할 수 있습니다!
AI 기반 제품 추천에는 다음이 포함될 수 있습니다. - 다른 카테고리의 품목을 교차 판매합니다. - 고객이 이미 구매한 것보다 더 나은 버전을 상향 판매합니다. - 최근 구매한 액세서리 또는 특별 혜택을 제공합니다.
고객이 방금 DSLR 카메라를 구입하셨나요? 삼각대나 메모리 카드, 카메라 가방을 추천해주세요. 추천은 평균 주문 가치를 높이고 고객이 가치 있고 만족스럽다고 느낄 수 있도록 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다.
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다양한 피부 타입에 저렴하고 깨끗하며 효과적인 제품을 제공하는 데 주력하는 스킨케어 브랜드인 DIME Beauty는 AfterShip Personalization의 고급 AI 알고리즘을 채택하여 교차 판매를 통해 평균 주문 금액이 45% 증가하고 ROI가 60배나 증가했습니다. 그들의 웹사이트.
반품을 교환으로 전환하여 손실된 매출을 되찾으세요.
AI의 힘을 활용하여 반품을 교환으로 전환할 수도 있습니다. 이 전략은 환불 대신 다른 제품으로의 교환을 장려하여 손실된 수익을 되찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 전략의 효과를 극대화하기 위해 AI 기반 상품 추천도 원래 구매한 상품과 유사하거나 관련이 있는 최적의 상품을 제안합니다.
예를 들어, 고객이 신발 한 켤레를 반품하기로 결정했다고 가정해 보겠습니다. AI 기반 제품 추천의 도움으로 유사한 스타일을 제안하거나 심지 어 양말이나 신발 관리 제품과 같은 보완 품목도 제안할 수 있습니다. 이는 반품 절차를 보다 편리하게 만들어 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 매출 증대 및 손실된 수익을 회복할 수 있는 잠재력도 있습니다.
이렇게 하면 고객이 교환을 선택할 가능성이 높아지고 수익을 돌려주는 대신 주머니에 넣어 두는 데 도움이 됩니다.
“교환 자동화로 모든 문제가 해결되었습니다. 또한 지난 90일 동안 125,000달러를 절약하여 많은 수익을 절감했습니다. 역사적으로 볼 때, 이는 결국 환불로 이어졌을 것입니다. 모던 클래식 남성 신발을 전문으로 하는 온라인 신발 소매업체인 Marc Nolan의 운영 이사인 Nikolas Callas는 "우리가 더 많은 반품을 받을수록 그 금액은 계속해서 올라갈 것입니다."라고 말합니다.
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3장
운영 자동화: 고객 경험을 개선하는 동시에 비용 절감
고객 경험을 저하시키지 않으면서 운영 비용을 줄이는 것이 필수입니다. 이미 올해의 나머지 기간보다 더 적은 마진을 겪고 있는 연휴 시즌에는 모든 달러가 중요합니다.
여기에서 자동화가 시작됩니다. 자동화를 사용하면 인력을 늘리거나 인프라를 확장하지 않고도 주문 이행, 고객 문의 해결, 반품 요청에 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.
“ShipBob에서는 블랙 프라이데이 및 사이버 먼데이와 같은 성수기를 앞두고 운영을 자동화하고 간소화하여 판매자가 비용을 절감할 수 있도록 지원합니다. 당사의 플랫폼을 사용하면 이행 규칙 구현부터 예상 배송 날짜를 동적으로 표시하는 것까지 중요한 작업을 실행할 수 있습니다.
자동화는 수요를 충족시키는 핵심 요소인 빠르고 비용 효율적인 배송을 보장합니다. 그렇기 때문에 우리는 상세한 수량 예측, 비상 계획, 교육 투자 등 사전 조치를 옹호합니다. 이를 통해 판매자는 가장 바쁜 계절에도 자신 있게 항해할 수 있으며 신속한 제품 배송을 보장할 수 있습니다.
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Kristina Lopienski, ShipBob의 Marketing 커뮤니케이션 담당 수석 이사
자동 배송 업데이트로 WISMO 문의 감소
고객이 구매하자마자 배송 상태를 신속하게 알려주는 자동 배송 업데이트를 쉽게 설정할 수 있어 WISMO 문의를 줄이는 데 도움이 됩니다. BFCM 시즌 동안 고객은 주문한 상품이 정시에 도착하는지에 대해 더욱 불안해하는 경향이 있습니다.
올바른 도구는 판매자가 주문 상태 및 예상 배송 날짜(EDD)에 대한 자동 알림을 보내 원활한 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 예를 들 어, AfterShip는 운송업체가 약속한 배송 날짜보다 일반적으로 5~25% 더 정확한 각 배송의 EDD를 예측하는 AI 모델을 개발했습니다.
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세계 최대 온라인 와인 마켓플레이스인 Vivino는 모든 주문을 실시간으로 추적하고 구매자에게 배송에 대해 사전 업데이트를 제공하는 AfterShip Tracking의 중앙 집중식 대시보드를 통해 WISMO 티켓을 50% 줄였습니다.
조건 기반 반품 워크플로로 시간 절약
비용 절감 전략은 배송에만 국한되지 않습니다. 반품 프로세스도 변형할 수 있습니다. 주문이 반품되면 조건 기반 반품 워크플로 및 반품 라우팅 규칙을 통해 프로세스를 자동화하여 궁극적으로 반품 처리 시간을 줄일 수 있습니다.
예를 들어 제품 상태에 따라 반품 사유 옵션을 제한하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 상품이 닳지 않았고 원래 포장 상태인 경우 환불 대신 교환 또는 매장 크레딧을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 수동으로 반품을 처리하는 데 소요되는 시간이 줄어들고 고객에게 대체 옵션을 제공하여 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
자동화는 주문 문의, 배송 업데이트, 추적 요청과 같은 고객 서비스 프로세스도 간소화할 수 있습니다. 일반적인 고객 문의에 대해 자동화된 이메일 또는 채팅 응답을 설정하면 시간과 리소스가 절약되어 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. AfterShip Returns는 또한 AfterShip 추적과 원활하게 통합되어 이러한 자동 알림을 간단하게 만듭니다.
이는 수동으로 반품을 처리하는 데 소요되는 시간을 줄이고 진정으로 중요한 일, 즉 비즈니스 성장에 더 많은 시간을 집중할 수 있음을 의미합니다.
“Lume은 개인용 제품이기 때문에 고객과의 관계 구축에 중점을 둡니다. AfterShip Returns를 사용하면 예전에 우리 팀이 일주일에 8시간 넘게 걸리던 일이 이제는 1시간 밖에 걸리지 않습니다. 고객의 의견을 듣고 고객이 구매에 만 족하는지 확인하는 데 더 많은 시간을 할애하고 있습니다." 천연 알루미늄 프리 제품으로 사랑받는 브랜드 Lume Deodorant의 고객 서비스 및 유지 관리자인 Sarah D는 말합니다.
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3PL과 동기화된 재고 관리로 효율성 향상
운영 비용을 절약하는 또 다른 방법은 재고 관리입니다. 반품관리 시스템을 구축하고 이를 3PL과 통합함으로써 반품으로 인한 재고 불일치 문제를 줄일 수 있습니다.
반품 관리 시스템과 3PL의 통합으로 반품 데이터가 3PL의 배송 및 창고 관리 시스템과 동기화되어 실시간 재고 정보를 제공하고 재입고 리드 타임이 단축됩니다.
재고 가용성이 판매 성패를 좌우할 수 있는 성수기에는 판매자로서 재고 수준을 명확하게 이해하는 것이 중요합니다. 통합을 통해 이 프로세스를 자 동화하면 수동 재고 관리에 소요되는 시간과 노력을 최소화하고 더 중요한 작업에 집중하여 성장을 촉진할 수 있습니다.
뛰어난 고객 경험을 제공하면서 운영을 자동화하는 방법을 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 소규모 자동화라도 피크 기간에는 비즈니스에서 엄청난 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
ROI 계산기를 사용하여 AI와 자동화를 통해 경험할 수 있는 투자 수익을 계산해 보세요.
4장
몇 단계만 거치면 ROI 향상이 가능합니다
이번 BFCM에서 ROI를 극대화하려는 경우, 구매 후 캠페인 전반에 걸쳐 AI와 자동화의 강력한 병행 기능을 사용하지 않으면 놓치게 됩니다.
더 높은 ROI를 달성한다는 것은 쇼핑 경험을 통해 고객을 기쁘게 하고, 전환율을 높이고, 더 강력한 관계를 구축하고, 운영 을 간소화할 수 있는 영역을 찾는 것을 의미합니다. AI 기반 자동화 및 개인화가 목표 달성에 도움이 될 수 있습니다.
이번 BFCM 시즌에 대한 다음 단계를 알려드리겠습니다.
1
특히 휴일 쇼핑의 맥락에서 고객이 놀라고 기뻐할 영역을 식별하세요.
2
데이터 통찰력을 사용하여 고객을 위한 초개인화된 경험을 제공하고 구매 후 전환율을 높입니다.
삼
내부 운영의 몇 가지 약점을 파악하고 자동화를 사용하여 수작업을 줄입니다.
그런 다음 BFCM 캠페인을 미세 조정하고 ROI를 급등시키는 승리 공식을 결정하십시오. 이번 성수기의 ROI를 이해하는 데 도움이 필요하면 무료 ROI 계산기.
결국 BFCM은 그 어느 때보다 경쟁력이 높아졌습니다. 그리고 이번 성수기에 성공하려면 수익을 극대화하고 운영 비용을 절감할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.
당 신은 이것을 가지고 있습니다!
(기분이 좋지 않더라도 AI 기반 자동화가 도움이 될 수 있습니다.)
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