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챕터 01
성수기의 도전을 헤쳐나가다
블랙 프라이데이와 사이버 먼데이(BFCM)가 매년 더욱 경쟁이 치열해지고 있다는 것은 비밀이 아니며, 브랜드가 효과적으로 눈에 띄고 새로운 고객을 유치하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
고객 인수 비용(CAC)이 증가하고, 운영 비용이 증가하고, 매출과 수익이 손실될 가능성이 있으며, 할인 폭이 커서 마진이 낮아지면서 BFCM 2023 시즌에는 고유한 장애물이 있다는 것이 분명합니다.
이러한 문제점을 분석해 보겠습니다.
1
전자상거래 성장 둔화
경기 침체기에는 소비자들이 지출에 더욱 신중해지는 경향이 있습니다. 총 소매 매출은 2020년 이후 15% 증가를 보였으며 2025년까지 31조 달러를 넘어설 것으로 예상되지만, 전자상거래의 성장은 예상보다 느렸는데, 그 이유가 그 때문일 가능성이 큽니다. 세계무역기구(WTO)는 2023년 글로벌 전자상거래가 1% 증가할 것으로 예측했습니다. 이는 이전 추정치보다 3.4% 감소한 수치입니다.
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2
높은 CAC와 낮은 ROAS
상인 수익에서 한몫을 차지하는 또 다른 요인은 Apple이 2023년 6월에 타사 쿠키 정책을 시행하면서 광고 지출 수익률(ROAS)이 낮아진 것입니다. 또한 검색 광고의 평균 인수 비용(CPA)이 증가하여 CAC가 높아졌습니다.
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3
증가하는 운영 비용
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
잠재적인 수익 손실
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
더 얇은 여백
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
이러한 과제를 해결할 수 있는 만병통치약은 없지만, 투자 수익률(ROI)을 개선하면 이번 쇼핑 시즌에 브랜드가 손실을 보지 않도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
기술을 활용하여 ROI를 극대화하세요
가장 바쁜 BFCM 시즌을 준비하면서 ROI를 최적화해야 합니다.
매출 창출을 위해 가장 간과되는 영역 중 일부를 발견하는 구매 후 경험에서 AI와 자동화를 적절히 조합하면 단기 및 장기적으로 ROI를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
지난 4년 동안 AI 기술을 도입한 기업의 수는 270% 급증했습니다. AI가 비즈니스를 진정으로 변화시키는 한 분야는 전자상거래로, 광고 카피 작성부터 고객 서비스 간소화, 주문 이행 최적화에 이르기까지 모든 용도로 사용되고 있습니다.
Shopify와 같은 전자상거래 거물이 쇼핑 경험을 재편하기 위해 AI에 투자하는 것도 당연합니다. 오늘날 도구를 사용하면 AI를 사용하여 개인화된 구매자 여정을 만들고, 소비자 행동을 예측하고, 기업이 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 하는 실시간 통찰력을 제공할 수 있습니다.
하지만 자동화는 고객 경험을 향상시키는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 반복적인 작업을 자동화하여 시간과 리소스를 확보함으로써 기업이 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. 자동화는 운영 효율성을 높이고 인적 오류의 위험을 줄여 주문 이행의 정확성과 안정성을 향상시킵니다.
그리고 우리의 황금 같은 기회는 AI와 자동화의 1-2 펀치에 있습니다. 다음 장에서는 AI와 자동화를 통해 ROI를 극대화하기 위해 가장 큰 BFCM 과제를 해결하는 방법을 안내해 드리겠습니다.
AI 기반 개인화가 이번 성수기 동안 수익을 늘리고 경쟁에서 앞서 나가는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 살펴보겠습니다.
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챕터 02
AI 기반 개인화: 고객 참여를 유지하면서 수익 증가
BFCM의 ROI를 극대화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 수익을 늘리는 방법을 찾는 것입니다. AI가 전자상거래 상인에게 더 쉽게 제공됨에 따라 기계 학습 기반 개인화를 사용하여 고객 참여를 유도하고 판매를 늘릴 수 있습니다.
그리고 이것은 전자상거래 산업의 전문가들이 이해하고 현재 구현하고 있는 것입니다.
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Sara Pereda, Sr. Partner Manager - West Coast, Yotpo
고객이 계속 참여하고 지출을 늘리도록 장려하려면 관심사에 따라 개인화된 제품 추천을 제공하세요. AI 기반 추천 도구를 결제, 구매 후, 감사 페이지, 이메일, 주문 추적 등 주요 고객 접점에 주입하는 것을 상상해 보세요.
단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 고객의 관심사와 완벽하게 일치하는 맞춤형 경험을 제공합니다. 이를 통해 AI의 힘으로 브랜드를 높이고 모든 상호 작용을 기쁨의 기회로 전환합니다.
제품 추천으로 AOV를 높이세요
이런 상황을 상상해 보세요. 고객이 방금 웹사이트에서 체크아웃을 마치고 구매 후 페이지로 리디렉션되었습니다. AI 기반 제품 추천 알고리즘은 구매 과정에서 간과했을 수 있는 보완 제품을 자동으로 제안하며, 고객은 한 번 더 클릭하면 주문에 추가할 수 있습니다!
AI 기반 제품 추천에는 다음이 포함될 수 있습니다. - 다른 카테고리의 품목 교차 판매. - 고객이 이미 구매한 품목의 더 나은 버전을 업셀링. - 최근 구매에 대한 액세서리 또는 특별 행사 제공.
고객이 방금 DSLR 카메라를 구매하셨나요? 삼각대, 메모리 카드 또는 카메라 가방을 추천하세요. 추천은 평균 주문 가치를 높이고 고객이 소중하게 여겨지고 배려받는다고 느낄 수 있도록 돕는 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다.
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다양한 피부 유형에 맞는 저렴하고 깨끗하며 효과적인 제품을 제공하는 스킨케어 브랜드인 DIME Beauty는 AfterShip Personalization의 고급 AI 알고리즘을 도입하여 웹사이트 전반에서 교차 판매를 실시한 결과 평균 주문 가치가 45% 증가하고 투자수익률(ROI)이 무려 60배나 상승했습니다.
반품을 교환으로 전환하여 손실된 매출을 회복하십시오.
AI의 힘을 활용하여 반품을 교환으로 전환할 수도 있습니다. 이 전략은 환불 대신 다른 제품으로 교환하도록 장려하여 손실된 수익을 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 전략의 효과를 극대화하기 위해 AI 기반 제품 추천은 구매한 원래 품목과 유사하거나 관련된 가장 적합한 제품도 제안합니다.
예를 들어 고객이 신발 한 켤레를 반품하기로 결정했다고 가정해 보겠습니다. AI 기반 제품 추천의 도움으로 양말이나 신발 관리 제품과 같이 유사한 스타일이나 보완적인 품목을 제안할 수 있습니다. 이는 반품 프로세스를 보다 편리하게 만들어 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 매출을 늘리고 손실된 수익을 회복할 수 있는 잠재력이 있습니다.
이를 통해 고객이 교환을 선택할 가능성이 높아지고 수익을 돌려주는 대신 주머니에 넣을 수 있습니다.
"교환을 자동화하면 모든 문제가 해결됩니다. 또한 많은 수익을 절약할 수 있습니다. 지난 90일 동안 125,000달러를 절약했습니다. 과거에는 환불이 이루어지지 않았을 것입니다. 반품이 점점 더 많아짐에 따라 그 금액은 계속 증가할 것입니다." 모던 클래식 남성화를 전문으로 하는 온라인 신발 리테일러인 Marc Nolan의 운영 책임자인 니콜라스 칼라스는 이렇게 말합니다.
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BFCM 보고서에 즉시 접근하세요!
이번 연휴 시즌에 비용을 절감하고 수익을 증대시키기 위한 완벽한 전략을 알아보세요.
챕터 03
운영 자동화: 고객 경험을 개선하면서 비용 절감
고객 경험을 손상시키지 않고 운영 비용을 줄이는 것은 필수입니다. 연말 연시에는 이미 다른 기간보다 마진이 얇기 때문에 모든 달러가 중요합니다.
여기서 자동화가 등장합니다. 자동화를 사용하면 인력을 늘리거나 인프라를 확장하지 않고도 주문 처리, 고객 문의 해결, 반품 요청에 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.
“ShipBob에서는 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이와 같은 성수기에 앞서 운영을 자동화하고 간소화하여 상인이 비용을 절감할 수 있도록 지원합니다. 당사 플랫폼은 이행 규칙 구현에서 예상 배송 날짜의 동적인 표시에 이르기까지 중요한 작업을 실행할 수 있도록 합니다.
자동화는 수요에 부응하는 데 중요한 요소인 빠르고 비용 효율적인 배송을 보장합니다. 그렇기 때문에 당사는 자세한 볼륨 예측, 비상 계획 및 교육 투자를 포함한 사전 조치를 옹호합니다. 이를 통해 상인은 가장 바쁜 시즌에도 자신 있게 항해하여 신속한 제품 배송을 보장할 수 있습니다.
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ShipBob의 Marketing 커뮤니케이션 부문의 수석 이사, 크리스티나 로피엔스키
자동화된 배송 업데이트로 WISMO 문의 감소
고객이 구매하자마자 배송 상태를 빠르게 알려주는 자동 배송 업데이트를 쉽게 설정하여 WISMO 문의를 줄일 수 있습니다. BFCM 시즌 동안 고객은 주문이 제때 도착하는 것에 대해 더 불안해하는 경향이 있습니다.
적절한 도구를 사용하면 판매자가 주문 상태 및 예상 배송 날짜(EDD)에 대한 자동 알림을 보내 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 AfterShip는 각 배송에 대한 EDD를 예측하는 AI 모델을 개발했는데, 이는 일반적으로 운송업체의 약속 배송 날짜보다 5~25% 더 정확합니다.
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세계 최대의 온라인 와인 시장인 Vivino는 AfterShip Tracking의 중앙 대시보드를 통해 모든 주문을 실시간으로 추적하고 구매자에게 배송에 대한 사전 업데이트를 제공하면서 WISMO 티켓이 50% 감소한 것을 확인했습니다.
조건 기반 반품 워크플로로 시간 절약
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
"Lume은 개인용 제품이기 때문에 고객과의 관계 구축에 중점을 둡니다. AfterShip Returns를 사용하면 이전에는 우리 팀이 주당 8시간 이상 걸렸던 작업을 이제 1시간만 하면 됩니다. 고객의 말을 경청하고 구매에 만족하는지 확인할 시간이 훨씬 많아졌습니다." 천연 알루미늄 무첨가 제품으로 사랑받는 브랜드 Lume Deodorant의 고객 서비스 및 유지 관리자인 Sarah D의 말입니다.
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3PL과 동기화된 재고 관리로 효율성을 높이세요
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
ROI 계산기를 사용하여 AI와 자동화를 활용하여 얻을 수 있는 투자 수익률을 계산해 보세요.
4장
향상된 ROI는 단 몇 단계 떨어져 있습니다.
이번 BFCM에서 ROI를 극대화하려고 한다면 구매 후 캠페인 전반에 걸쳐 강력한 AI와 자동화를 사용하지 않는다면 손해를 보는 셈입니다.
ROI를 높이는 것은 쇼핑 경험으로 고객을 기쁘게 하고, 전환율을 높이고, 더 강력한 관계를 구축하고, 운영을 간소화할 수 있는 영역을 찾는 것을 의미합니다. AI 기반 자동화와 개인화가 목표에 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이번 BFCM 시즌을 위한 다음 단계를 안내해 드리겠습니다.
1
특히 휴일 쇼핑의 맥락에서 고객에게 놀라움과 기쁨을 줄 수 있는 영역을 파악하십시오.
2
데이터 통찰력을 활용하여 고객에게 고도로 개인화된 경험을 제공하고 구매 후 전환율을 높입니다.
3
내부 운영의 약점을 파악하고 자동화를 활용해 수동 노동을 줄이세요.
일단 BFCM 캠페인을 미세 조정하고 ROI를 급등시킬 수 있는 승리 공식을 결정하세요. 그리고 이 성수기 ROI를 이해하는 데 도움이 필요하다면 무료 ROI 계산기로 시작하세요.
결국 BFCM은 그 어느 때보다 경쟁이 치열해졌습니다. 그리고 이 성수기 동안 성공하려면 수익을 극대화하고 운영 비용을 줄일 방법을 찾아야 합니다.
당신은 할 수 있습니다!
(그렇지 않다고 생각하더라도 AI 기반 자동화가 도움이 될 수 있습니다.)
