:fill(transparent)){kind=small}
Rozdział 01
Radzenie sobie z wyzwaniami szczytu sezonu
Nie jest tajemnicą, że Black Friday i Cyber Monday (BFCM) stają się coraz bardziej konkurencyjne z roku na rok, co sprawia, że dla marek wyzwaniem jest skuteczne wyróżnienie się i przyciągnięcie nowych klientów.
W związku ze wzrastającymi kosztami pozyskania klienta (CAC), wyższymi kosztami operacyjnymi, potencjalną utratą sprzedaży i przychodów oraz mniejszymi marżami z powodu dużych rabatów, jasne jest, że sezon BFCM 2023 wiąże się z własnymi przeszkodami.
Przeanalizujmy te punkty zapalne:
1
Spowalniający wzrost handlu elektronicznego
Podczas recesji gospodarczej konsumenci mają tendencję do większej ostrożności w wydatkach. Chociaż całkowita sprzedaż detaliczna wzrosła o 15% od 2020 r. i przewiduje się, że do 2025 r. osiągnie wartość ponad 31 bilionów dolarów, wzrost handlu elektronicznego był wolniejszy niż przewidywano, prawdopodobnie w wyniku tego. Światowa Organizacja Handlu przewidziała 1% wzrost globalnego handlu elektronicznego w 2023 r. — spadek o 3,4% w stosunku do poprzedniego szacunku.
){kind=small}
2
Wysoki CAC i niski ROAS
Innym czynnikiem nadwyrężającym zyski sprzedawców jest wdrożenie przez Apple polityki plików cookie stron trzecich w czerwcu 2023 r., co skutkuje niższym zwrotem z wydatków na reklamę (ROAS). Ponadto średni koszt pozyskania klienta (CPA) dla reklam w wyszukiwarkach wzrósł, co prowadzi do wyższego CAC.
){kind=small}
3
Rosnące koszty operacyjne
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Potencjalna utrata przychodów
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
Cieńsze marginesy
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Chociaż nie ma idealnego rozwiązania tych problemów, poprawa zwrotu z inwestycji (ROI) może pomóc zagwarantować, że marki nie będą marnować pieniędzy w tym sezonie zakupowym.
Wykorzystujemy technologię, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji (ROI)
Przygotowując się na prawdopodobnie najbardziej pracowity sezon BFCM, musisz zoptymalizować swój zwrot z inwestycji.
Podczas doświadczenia po zakupie — gdzie znajdujemy niektóre z najbardziej pomijanych obszarów generowania przychodów — odpowiednie połączenie sztucznej inteligencji i automatyzacji może pomóc Ci poprawić zwrot z inwestycji w krótkim i długim okresie.
W ciągu ostatnich czterech lat liczba firm wdrażających technologie sztucznej inteligencji gwałtownie wzrosła o 270%. Jednym z obszarów, w którym sztuczna inteligencja naprawdę przekształca biznes, jest handel elektroniczny, w którym jest wykorzystywana do wszystkiego, od tworzenia tekstów reklamowych po usprawnianie obsługi klienta i optymalizację realizacji zamówień.
Nic dziwnego, że tytani handlu elektronicznego, tacy jak Shopify, inwestują w sztuczną inteligencję, aby zmienić doświadczenie zakupowe. Obecnie narzędzia pozwalają na wykorzystanie sztucznej inteligencji do tworzenia spersonalizowanych ścieżek zakupowych, przewidywania zachowań konsumentów i dostarczania spostrzeżeń w czasie rzeczywistym, które umożliwiają firmom podejmowanie decyzji opartych na danych.
Jednak automatyzacja może również pomóc w ulepszeniu doświadczeń klientów. Pomaga firmom obniżyć koszty poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, uwalniając czas i zasoby. Automatyzacja zwiększa wydajność operacyjną i zmniejsza ryzyko błędu ludzkiego, co prowadzi do poprawy dokładności i niezawodności realizacji zamówień.
A nasza złota szansa leży w tym podwójnym uderzeniu sztucznej inteligencji i automatyzacji razem. W kolejnych rozdziałach przeprowadzimy Cię przez to, jak stawić czoła największym wyzwaniom BFCM, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji za pomocą sztucznej inteligencji i automatyzacji.
Przyjrzyjmy się bliżej temu, w jaki sposób personalizacja oparta na sztucznej inteligencji może pomóc Ci zwiększyć przychody i prześcignąć konkurencję w tym szczycie sezonu.
Chcesz lepiej zrozumieć swój ROI? Wypróbuj nasz darmowy kalkulator ROI!
Rozdział 02
Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji: zwiększanie przychodów przy jednoczesnym utrzymywaniu zaangażowania klientów
Jedną z najlepszych metod maksymalizacji ROI dla BFCM jest znalezienie sposobów na zwiększenie przychodów. Ponieważ AI staje się coraz bardziej dostępna dla sprzedawców eCommerce, możesz wykorzystać personalizację opartą na uczeniu maszynowym, aby angażować klientów i zwiększać sprzedaż.
I to jest coś, co eksperci z branży eCommerce zrozumieli i teraz wdrażają:
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Sara Pereda, starszy menedżer ds. partnerstwa – wybrzeże zachodnie, Yotpo
Aby zachęcić klientów do pozostania w kontakcie i zwiększenia wydatków, oferuj spersonalizowane rekomendacje produktów oparte na ich zainteresowaniach. Wyobraź sobie, że wprowadzasz narzędzia rekomendacji oparte na sztucznej inteligencji do kluczowych punktów styku z klientem — płatności, po zakupie, strony z podziękowaniami, wiadomości e-mail, śledzenie zamówień.
Nie tylko sprzedajesz produkty, ale oferujesz dostosowane doświadczenia, które idealnie odpowiadają zainteresowaniom Twoich klientów. Dzięki temu Twoja marka zyskuje na sile sztucznej inteligencji, a każda interakcja staje się okazją do zachwytu.
Zwiększ AOV dzięki rekomendacjom produktów
Wyobraź sobie: Twój klient właśnie zakończył zakupy na Twojej stronie internetowej i został przekierowany na stronę po zakupie. Algorytm rekomendacji produktów oparty na sztucznej inteligencji automatycznie sugeruje produkty uzupełniające, które mógł przeoczyć podczas zakupów — i może je dodać do swojego zamówienia za pomocą jednego kliknięcia!
Rekomendacje produktów oparte na sztucznej inteligencji mogą obejmować: - Sprzedaż krzyżową produktów z innych kategorii. - Sprzedaż uzupełniającą lepszej wersji tego, co - klient już kupił. - Oferowanie akcesoriów lub ofert specjalnych na ostatni zakup.
Twój klient właśnie kupił lustrzankę cyfrową? Poleć mu statyw, kartę pamięci lub torbę na aparat. Rekomendacje zwiększają średnią wartość zamówienia i zapewniają spersonalizowane wrażenia zakupowe, dzięki którym czuje się ceniony i obsługiwany.
){kind=small}
DIME Beauty, marka kosmetyków do pielęgnacji skóry oferująca niedrogie, czyste i skuteczne produkty do różnych typów skóry, odnotowała 45-procentowy wzrost średniej wartości zamówienia i zdumiewający 60-krotny zwrot z inwestycji dzięki wdrożeniu zaawansowanych algorytmów sztucznej inteligencji personalizacji AfterShip w celu sprzedaży krzyżowej na swojej stronie internetowej.
Odzyskaj utraconą sprzedaż, zamieniając zwroty na wymiany
Możesz również wykorzystać moc sztucznej inteligencji, aby przekształcić zwroty w wymiany. Ta strategia może pomóc odzyskać utracone przychody poprzez zachęcanie do wymiany na inne produkty zamiast zwrotów pieniędzy. Aby zmaksymalizować skuteczność tej strategii, rekomendacje produktów oparte na sztucznej inteligencji sugerują również najlepiej dopasowane produkty, które są podobne lub powiązane z pierwotnie zakupionym przedmiotem.
Na przykład, powiedzmy, że klient decyduje się zwrócić parę butów. Za pomocą rekomendacji produktów opartych na sztucznej inteligencji możemy sugerować podobne style lub nawet uzupełniające się przedmioty, takie jak skarpetki lub produkty do pielęgnacji obuwia. To nie tylko poprawia doświadczenia klienta, czyniąc proces zwrotu wygodniejszym, ale także ma potencjał zwiększenia sprzedaży i odzyskania utraconych przychodów.
Dzięki temu klienci będą bardziej skłonni wybrać wymianę i pomożesz Ci zatrzymać przychody w kieszeni zamiast je oddawać
„Automatyzacja wymiany rozwiązała wszystkie problemy. Pozwoliła nam również zaoszczędzić sporo przychodów — zaoszczędziliśmy 125 tys. dolarów w ciągu ostatnich 90 dni. Historycznie rzecz biorąc, takie transakcje skutkowałyby jedynie martwym zwrotem. Ta kwota będzie tylko rosła, ponieważ będziemy otrzymywać coraz więcej zwrotów” — mówi Nikolas Callas, dyrektor ds. operacyjnych w Marc Nolan, internetowym sklepie obuwniczym specjalizującym się w nowoczesnych klasycznych butach męskich.
){kind=small}
Uzyskaj natychmiastowy dostęp do raportu BFCM!
Poznaj kompletne strategie redukcji kosztów i zwiększenia przychodów w tym sezonie świątecznym.
Rozdział 03
Automatyzacja operacji: obniż koszty, poprawiając jednocześnie obsługę klienta
Obniżanie kosztów operacyjnych bez uszczerbku dla doświadczenia klienta jest koniecznością. Każdy dolar się liczy w okresie świątecznym, kiedy marże są już niższe niż przez resztę roku.
To właśnie tutaj wkracza automatyzacja. Dzięki automatyzacji możesz skrócić czas realizacji zamówień, rozwiązywać zapytania klientów i zwracać prośby bez zwiększania liczby pracowników lub rozbudowy infrastruktury.
„W ShipBob umożliwiamy sprzedawcom redukcję kosztów poprzez automatyzację i usprawnianie operacji przed szczytowymi sezonami, takimi jak Black Friday i Cyber Monday. Nasza platforma umożliwia wykonywanie kluczowych zadań — od wdrażania reguł realizacji po dynamiczne wyświetlanie szacowanych dat dostawy.
Automatyzacja zapewnia szybką i opłacalną dostawę, co jest kluczowym czynnikiem w nadążaniu za popytem. Dlatego opowiadamy się za proaktywnymi środkami, w tym szczegółowym prognozowaniem wolumenu, planowaniem awaryjnym i inwestowaniem w szkolenia. Dzięki temu sprzedawcy mogą pewnie poruszać się nawet w najbardziej pracowitych sezonach, zapewniając szybką dostawę produktów”.
){kind=small}
Kristina Lopienski, starszy dyrektor ds. komunikacji Marketing w ShipBob
Zmniejsz liczbę zapytań WISMO dzięki automatycznym aktualizacjom wysyłek
Możesz łatwo skonfigurować automatyczne aktualizacje wysyłek, które szybko informują klientów o statusie dostawy zaraz po dokonaniu zakupu, co pomaga ograniczyć liczbę zapytań WISMO. W sezonie BFCM klienci są bardziej zaniepokojeni terminowością dostaw swoich zamówień.
Odpowiednie narzędzia pomagają sprzedawcom zapewnić płynne działanie, wysyłając automatyczne powiadomienia dotyczące statusu zamówienia i szacowanych dat dostawy (EDD). Na przykład AfterShip opracował model AI, który przewiduje EDD dla każdej przesyłki i jest zazwyczaj o 5–25% dokładniejszy niż obiecana przez przewoźnika data dostawy.
){kind=small}
Vivino, największy na świecie internetowy rynek wina, odnotował 50-procentową redukcję liczby biletów WISMO dzięki scentralizowanemu panelowi śledzenia AfterShip umożliwiającemu śledzenie wszystkich zamówień w czasie rzeczywistym i proaktywne informowanie kupujących o dostawach.
Oszczędzaj czas dzięki przepływom pracy zwrotów opartym na warunkach
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
„Skupiamy się na budowaniu relacji z naszymi klientami, ponieważ Lume jest produktem osobistym. Dzięki AfterShip Returns to, co kiedyś zajmowało naszemu zespołowi ponad 8 godzin tygodniowo, teraz zajmuje nam tylko 1 godzinę. Mam o wiele więcej czasu na słuchanie klientów i upewnianie się, że są zadowoleni ze swoich zakupów” — mówi Sarah D, kierownik ds. obsługi klienta i utrzymania klienta w Lume Deodorant, marce uwielbianej za naturalne produkty bez aluminium.
){kind=small}
Zwiększ wydajność dzięki zarządzaniu zapasami zsynchronizowanemu z Twoim operatorem logistycznym 3PL
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Skorzystaj z naszego kalkulatora ROI, aby obliczyć zwrot z inwestycji, jaki możesz uzyskać dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji i automatyzacji.
Rozdział 04
Zwiększony zwrot z inwestycji jest zaledwie o kilka kroków
Jeśli próbujesz zmaksymalizować swój ROI w tym BFCM, tracisz, jeśli nie używasz potężnego tandemu AI i automatyzacji w kampaniach posprzedażowych.
Wyższy ROI oznacza zachwycanie klientów doświadczeniem zakupowym, zwiększanie konwersji, budowanie silniejszych relacji i znajdowanie obszarów, w których możesz usprawnić operacje. Automatyzacja i personalizacja oparta na AI mogą Ci w tym pomóc.
Zostawiamy Cię z tymi kolejnymi krokami na ten sezon BFCM:
1
Określ obszary, które mogą zaskoczyć i zachwycić Twoich klientów, zwłaszcza w kontekście zakupów świątecznych
2
Wykorzystaj analizy danych, aby zapewnić klientom wyjątkowo spersonalizowane doświadczenia i zwiększyć liczbę konwersji po zakupie
3
Znajdź kilka słabych punktów w swoich wewnętrznych operacjach i wykorzystaj automatyzację, aby ograniczyć pracę ręczną
Gdy już tam będziesz, zacznij dopracowywać swoje kampanie BFCM i określać zwycięską formułę, aby gwałtownie zwiększyć swój ROI — a jeśli potrzebujesz pomocy w zrozumieniu swojego ROI w tym szczycie sezonu, zacznij od naszego bezpłatnego kalkulatora ROI.
Pod koniec dnia BFCM stało się bardziej konkurencyjne niż kiedykolwiek. A jeśli chcesz odnieść sukces w tym szczycie sezonu, musisz znaleźć sposoby na maksymalizację przychodów i obniżenie kosztów operacyjnych.
Dasz radę!
(Nawet jeśli nie czujesz, że tak jest, automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji może ci w tym pomóc.)
){kind=small}