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Capítulo 01
Enfrentando os desafios da temporada de pico
Não é segredo que a Black Friday e a Cyber Monday (BFCM) estão se tornando mais competitivas a cada ano, tornando um desafio para as marcas se destacarem efetivamente e atraírem novos clientes.
Com o aumento dos custos de aquisição de clientes (CAC), maiores despesas operacionais, potencial perda de vendas e receita e margens mais estreitas devido a grandes descontos, está claro que a temporada BFCM 2023 vem com seus próprios obstáculos.
Vamos analisar esses pontos problemáticos:
1
Crescimento lento do comércio eletrônico
Durante recessões econômicas, os consumidores tendem a se tornar mais cautelosos com os gastos. Embora as vendas totais no varejo tenham visto um aumento de 15% desde 2020 e estejam projetadas para atingir mais de US$ 31 trilhões até 2025, o crescimento do comércio eletrônico tem sido mais lento do que o previsto, provavelmente como resultado. A Organização Mundial do Comércio previu um aumento de 1% no comércio eletrônico global em 2023—queda de 3,4% em relação à estimativa anterior.
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2
Alto CAC e baixo ROAS
Outro fator que está tirando uma mordida dos lucros dos comerciantes é a implementação de políticas de cookies de terceiros pela Apple em junho de 2023, resultando em um menor Retorno sobre o Investimento em Anúncios (ROAS). Além disso, o Custo por Aquisição (CPA) médio para publicidade de pesquisa aumentou, levando a um CAC mais alto.
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3
Custo operacional crescente
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Perda potencial de receita
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
Margens mais finas
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Embora não haja uma solução mágica para resolver esses desafios, melhorar o retorno sobre o investimento (ROI) pode ajudar a garantir que as marcas não estejam deixando dinheiro na mesa nesta temporada de compras.
Usando a tecnologia para ajudar você a maximizar seu ROI
Ao se preparar para o que pode ser a temporada de BFCM mais movimentada até agora, você deve otimizar seu ROI.
Durante a experiência pós-compra — onde encontramos algumas das áreas mais negligenciadas para geração de receita — a combinação certa de IA e automação pode ajudar você a melhorar seu ROI a curto e longo prazo.
Nos últimos quatro anos, o número de empresas que adotam tecnologias de IA disparou em 270%. Um espaço onde a IA está realmente transformando os negócios é o comércio eletrônico, onde está sendo usada para tudo, desde a criação de textos publicitários até a simplificação do atendimento ao cliente e a otimização do atendimento de pedidos.
Não é de se admirar que titãs do comércio eletrônico como Shopify estejam investindo em IA para remodelar a experiência de compra. Hoje, as ferramentas permitem que você use IA para criar jornadas de compra personalizadas, prever o comportamento do consumidor e fornecer insights em tempo real que capacitam as empresas a tomar decisões baseadas em dados.
Mas a automação também pode ajudar você a melhorar as experiências do cliente. Ela ajuda as empresas a reduzir custos automatizando tarefas repetitivas, liberando tempo e recursos. A automação aumenta a eficiência operacional e reduz o risco de erro humano, levando a uma maior precisão e confiabilidade no atendimento de pedidos.
E nossa oportunidade de ouro está naquele golpe duplo de IA e automação juntos. Nos capítulos seguintes, mostraremos como enfrentar os maiores desafios do BFCM para maximizar o ROI por meio de IA e automação.
Vamos nos aprofundar em como a personalização orientada por IA pode ajudar você a aumentar a receita e ofuscar a concorrência nesta alta temporada.
Quer entender melhor seu ROI? Experimente nossa calculadora de ROI gratuita!
Capítulo 02
Personalização orientada por IA: aumentando a receita e mantendo os clientes engajados
Um dos melhores métodos para maximizar o ROI para BFCM é encontrar maneiras de aumentar sua receita. Com a IA se tornando mais prontamente disponível para comerciantes de comércio eletrônico, você pode usar personalização orientada por aprendizado de máquina para envolver clientes e aumentar as vendas.
E isso é algo que especialistas no setor de comércio eletrônico entenderam e estão implementando agora:
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Sara Pereda, Gerente de Parceiros Sênior - Costa Oeste, Yotpo
Para incentivar os clientes a permanecerem engajados e aumentarem seus gastos, ofereça recomendações personalizadas de produtos com base em seus interesses. Imagine infundir ferramentas de recomendação com tecnologia de IA em pontos de contato importantes do cliente — checkout, pós-compra, página de agradecimento, e-mails, rastreamento de pedidos.
Você não está apenas vendendo produtos, mas oferecendo experiências personalizadas que se alinham perfeitamente com os interesses dos seus clientes. Isso eleva sua marca com o poder da IA e transforma cada interação em uma oportunidade de prazer.
Aumente o AOV com recomendações de produtos
Imagine isto: Seu cliente acabou de finalizar a compra em seu site e é redirecionado para a página de pós-compra. Um algoritmo de recomendação de produtos com tecnologia de IA sugere automaticamente produtos complementares que eles podem ter esquecido durante sua jornada de compra — e eles podem adicioná-los ao seu pedido com apenas mais um clique!
As recomendações de produtos com tecnologia de IA podem incluir: - Venda cruzada de itens de outras categorias. - Venda adicional de uma versão melhor do que o cliente já comprou. - Oferecer acessórios ou ofertas especiais para sua compra recente.
Seu cliente acabou de comprar uma câmera DSLR? Recomende um tripé, um cartão de memória ou uma bolsa para câmera. As recomendações aumentam o valor médio do pedido e fornecem uma experiência de compra personalizada que os ajuda a se sentirem valorizados e atendidos.
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A DIME Beauty, uma marca de cuidados com a pele dedicada a oferecer produtos acessíveis, limpos e eficazes para vários tipos de pele, testemunhou um aumento de 45% no valor médio dos pedidos e um impressionante ROI de 60x com a adoção dos algoritmos avançados de IA da AfterShip Personalization para vendas cruzadas em seu site.
Recupere vendas perdidas transformando devoluções em trocas
Você também pode aproveitar o poder da IA para transformar devoluções em trocas. Essa estratégia pode ajudar a recuperar a receita perdida incentivando trocas por outros produtos em vez de reembolsos. Para maximizar a eficácia dessa estratégia, as recomendações de produtos orientadas por IA também sugerem produtos mais adequados que sejam semelhantes ou relacionados ao item original comprado.
Por exemplo, digamos que um cliente decida devolver um par de sapatos. Com a ajuda de recomendações de produtos orientadas por IA, podemos sugerir estilos semelhantes ou até mesmo itens complementares, como meias ou produtos para cuidados com calçados. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, tornando o processo de devolução mais conveniente, mas também tem o potencial de aumentar as vendas e recuperar a receita perdida.
Isso tornará mais provável que os clientes selecionem uma troca e ajudará você a manter a receita no seu bolso em vez de devolvê-la
“Automatizar as trocas eliminou todos os problemas. Também economizou muita receita — economizando US$ 125 mil nos últimos 90 dias. Historicamente, isso só resultaria em um reembolso morto. Esse valor só vai continuar aumentando à medida que tivermos mais e mais devoluções”, diz Nikolas Callas, Diretor de Operações da Marc Nolan, uma varejista de calçados online especializada em calçados masculinos clássicos modernos.
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Tenha acesso instantâneo ao relatório do BFCM!
Desbloqueie estratégias completas para reduzir custos e aumentar a receita nesta temporada de festas.
Capítulo 03
Automatizando operações: reduza custos e melhore a experiência do cliente
Reduzir custos operacionais sem comprometer a experiência do cliente é uma necessidade. Cada dólar conta durante a temporada de festas, quando você já está enfrentando margens mais estreitas do que no resto do ano.
É aqui que entra a automação. Com a automação, você pode reduzir o tempo que leva para atender pedidos, resolver dúvidas de clientes e solicitações de devolução sem aumentar o número de funcionários ou expandir a infraestrutura.
“Na ShipBob, capacitamos os comerciantes a reduzir custos automatizando e agilizando as operações antes de temporadas de pico, como Black Friday e Cyber Monday. Nossa plataforma permite a execução de tarefas críticas - desde a implementação de regras de atendimento até a exibição dinâmica de datas estimadas de entrega.
A automação garante uma entrega rápida e econômica, um fator essencial para acompanhar a demanda. É por isso que defendemos medidas proativas, incluindo previsão detalhada de volume, planejamento de contingência e investimento em treinamento. Ao fazer isso, os comerciantes podem navegar com confiança até mesmo nas temporadas mais movimentadas, garantindo a entrega rápida do produto.
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Kristina Lopienski, Diretora Sênior de Comunicações Marketing na ShipBob
Reduza as consultas WISMO com atualizações de remessa automatizadas
Você pode facilmente configurar atualizações automáticas de envio que permitem que os clientes saibam rapidamente o status da entrega assim que eles fazem uma compra, ajudando a reduzir as consultas da WISMO. Durante a temporada de BFCM, os clientes tendem a ficar mais ansiosos sobre a chegada dos pedidos no prazo.
As ferramentas certas ajudam os comerciantes a fornecer uma experiência perfeita enviando notificações automatizadas sobre o status do pedido e as datas estimadas de entrega (EDD). AfterShip, por exemplo, desenvolveu um modelo de IA para prever EDD para cada remessa que é normalmente 5-25% mais preciso do que a data de entrega prometida pela transportadora.
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A Vivino, o maior mercado de vinhos on-line do mundo, viu uma redução de 50% nos tíquetes da WISMO com o painel centralizado do AfterShip Tracking para rastreamento em tempo real de todos os pedidos e atualizações proativas aos compradores sobre suas entregas.
Economize tempo com fluxos de trabalho de devolução baseados em condições
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
“Nós nos concentramos em construir relacionamentos com nossos clientes porque Lume é um produto pessoal. Com AfterShip Returns, o que costumava levar nossa equipe a mais de 8 horas por semana para fazer, agora leva apenas 1 hora. Tenho muito mais tempo para ouvir os clientes e garantir que eles estejam felizes com suas compras”, diz Sarah D, gerente de atendimento ao cliente e retenção da Lume Deodorant, uma marca amada por seus produtos naturais e sem alumínio.
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Aumente a eficiência com o gerenciamento de estoque sincronizado com seu 3PL
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Use nossa calculadora de ROI para calcular o retorno sobre o investimento que você pode obter usando IA e automação.
Capítulo 04
O ROI aprimorado está a apenas alguns passos de distância
Se você está tentando maximizar seu ROI neste BFCM, você está perdendo se não estiver usando um poderoso conjunto de IA e automação em suas campanhas pós-compra.
Impulsionar um ROI mais alto significa encantar seus clientes com sua experiência de compra, impulsionar conversões, construir relacionamentos mais fortes e encontrar áreas onde você pode otimizar as operações. A automação e personalização orientadas por IA podem ajudar você a chegar lá.
Vamos deixar você com estas próximas etapas para esta temporada de BFCM:
1
Identifique áreas de surpresa e prazer para seus clientes, especialmente no contexto de compras de fim de ano
2
Use insights de dados para gerar experiências hiperpersonalizadas para clientes e aumentar as conversões pós-compra
3
Descubra alguns pontos fracos em suas operações internas e use a automação para reduzir o trabalho manual
Uma vez lá, comece a ajustar suas campanhas de BFCM e a determinar a fórmula vencedora para disparar seu ROI — e se precisar de ajuda para entender seu ROI para esta temporada de pico, comece com nossa calculadora de ROI gratuita.
No final das contas, o BFCM se tornou mais competitivo do que nunca. E se você quiser ter sucesso durante esta temporada de pico, precisa encontrar maneiras de maximizar a receita e reduzir os custos operacionais.
Você conseguiu!
(Mesmo que você não sinta que sabe, a automação com tecnologia de IA pode ajudar você a chegar lá.)
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