:fill(transparent)){kind=spacer}
)
Глава 01
Решение проблем пикового сезона
Ни для кого не секрет, что «Черная пятница» и «Киберпонедельник» (BFCM) с каждым годом с тановятся все более конкурентными, что ставит перед брендами задачу эффективно выделиться и привлечь новых клиентов.
Учитывая растущие затраты на привлечение клиентов (CAC), более высокие операционные расходы, потенциальную потерю продаж и доходов, а также снижение прибыли из-за больших скидок, становится ясно, что сезон BFCM 2023 имеет свои собственные препятствия.
Давайте разберем эти болевые точки:
1
Замедление роста электронной коммерции
Во время экономического спада потребители, как правило, становятся более осторожными в расходах. Хотя общий объем розничных продаж увеличился на 15% с 2020 года и, по прогнозам, к 2025 году превысит 31 триллион долларов США, рост электронной коммерции оказался медленнее, чем ожидалось, вероятно, в результате. Всемирная торговая организация прогнозирует увеличение глобальной электронной коммерции на 1% в 2023 году, что на 3,4% ниже их предыдущей оценки.
)
2
Высокий CAC и низкий ROAS
Еще одним фактором, снижающим прибыль торговцев, является внедрение Apple политики использования сторонних файлов cookie в июне 2023 года, что привело к снижению рентабельности инвестиций в рекламу (ROAS). Кроме того, средняя цена за приобретение (CPA) для поисковой рекламы увеличилась, что привело к повышению CAC.
)
3
Рост операционных затрат
Поскольку рост замедляется, а реклама становится все более сложной задачей, бренды также сталкиваются с растущими эксплуатационными расходами. Проблемы в цепочке поставок, такие как перегруженность портов и плохая видимость поставок, привели к увеличению количества запросов «Где мой заказ» (WISMO). Кроме того, к этим затратам добавляется труд, связанный с управлением возвратами, запасами и логистикой в течение напряженного сезона.
4
Потенциальная потеря дохода
В пиковый сезон доходность выше, чем обычно, что может привести к потере дохода. Распространенные потребительские практики в отпуске, такие как брекетинг и хранение в шкафу (по сути, покупка нескольких вариантов одного и того же предмета, чтобы примерить его дома), а также мошенничество с возвратом только усугубляют эту проблему. Когда бренды берут на себя обязательство напрямую, без вопросов и бесплатного возврата денег, чтобы побороться за долю, вероятность возврата потерянного дохода еще больше снижается.
5
Более тонкие поля
Для большинства отраслей Черная пятница — время больших скидок. Сезон праздников часто побуждает бренды предлагать огромные скидки, чтобы побудить клиентов тратить деньги вместе с ними. Хотя это может увеличить объемы продаж, оно также снижает размер прибыли из-за снижения средней стоимости заказа (AOV).
Хотя не существует универсального решения этих проблем, повышение рентабельности инвестиций (ROI) может помочь гарантировать, что бренды не оставят деньги на столе в этом сезоне покупок.
Использование технологий, которые помогут вам максимизировать рентабельность инвестиций
Готовясь к, возможно, самому загруженному сезону BFCM, вы должны оптимизировать рентабельность инвестиций.
На этапе после покупки, где мы находим некоторые из наиболее игнорируемых областей получения дохода, правильное сочетание искусственного интеллекта и автоматизации может помочь вам повысить рентабельность инвестиций в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
За последние четыре года количество предприятий, внедряющих технологии искусственного интеллекта, выросло на 270%. ). Одной из областей, где ИИ действительно меняет бизнес, является электронная коммерция, где он используется для всего: от создания рекламных текстов до оптимизации обслуживания клиентов и оптимизации выполнения заказов.
Неудивительно, что такие гиганты электронной коммерции, как Shopify, инвестируют в искусственный интеллект, чтобы изменить процесс покупок. Сегодня инструменты позволяют использовать ИИ для создания персонализированного пути покупателя, прогнозирования поведения потребителей и предоставления информации в режиме реального времени, которая позволяет компаниям принимать решения на основе данных.
Но автоматизация также может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов. Она помогает компаниям сократить расходы за счет автоматизации повторяющихся задач, высвобождая время и ресурсы. Автоматизация повышает эффективность работы и снижает риск человеческой ошибки, что приводит к повышению точности и надежности выполнения заказов.
И наша золотая возможность заключается в сочетании ИИ и автоматизации. В следующих главах мы расскажем вам, как решить самые серьезные проблемы BFCM, чтобы максимизировать окупаемость инвестиций за счет искусственного интеллекта и автоматизации.
Давайте углубимся в то, как персонализация на основе искусственного интеллекта может помочь вам увеличить доход и превзойти конкурентов в этот пиковый сезон.
Хотите лучше понять рентабельность инвестиций? Попробуйте наш бесплатный калькулятор рентабельности инвестиций!
Глава 02
Персонализация на основе искусственного интеллекта: увеличение доходов при сохранении заинтересованности клиентов
Один из лучших способов максимизировать рентабельность инвестиций в BFCM — найти способы увеличить свой доход. Поскольку искусственный интеллект становится все более доступным для продавцов электронной коммерции, вы можете использовать персонализацию на основе машинного обучения, чтобы привлекать клиентов и увеличивать продажи.
И это то, что эксперты в сфере электронной коммерции поняли и реализуют сейчас:
«ИИ и автоматизация дают брендам интеллектуальные возможности нового уровня, которые помогают им углубить свои отношения с клиентами и способствовать лучшему их удержанию. Клиенты хотят чувствовать, что бренды их знают. Благодаря инструментам сегментации, рекомендациям по продуктам и аналитике на базе искусственного интеллекта бренды могут гарантировать, что все их коммуникации для BFCM и за его пределами будут своевременными, актуальными и интересными. А благодаря автоматизации бренды могут персонализировать каждую точку взаимодействия на пути клиента: от приветственных потоков, когда клиент подписывается на вашу SMS или список адресов электронной почты, до потоков возврата для повторного вовлечения утерянных клиентов.
Вот несколько способов использования искусственного интеллекта и автоматизации для удержания клиентов в Черную пятницу:
- Пригласите клиентов, которые поставили 5-звездочные оценки продукту, оставить отзыв или активировать подписку через SMS.
- Используйте сегментацию на основе искусственного интеллекта, чтобы рекомендовать продукты, которые клиент с наибольшей вероятностью купит при следующей покупке.
- Настройте потоки, напоминающие клиентам об общем количестве их баллов лояльности, сроке действия баллов и статусе уровня, чтобы стимулировать повторные покупки.
Благодаря искусственному интеллекту и автоматизации бренды могут оптимизировать маркетинговые операции, организовать многоканальную коммуникацию и дать каждому новому покупателю BFCM достаточно оснований стать лояльным защитником бренда».
Сара Переда, старший менеджер по работе с партнерами, Западное побережье, Йотпо
Чтобы побудить клиентов оставаться вовлеченными и увеличивать свои расходы, предлагайте персональные рекомендации по продуктам с учетом их интересов. Представьте себе, что вы можете внедрить инструменты рекомендаций на базе искусственного интеллекта в ключевые точки взаимодействия с клиентами — оформление заказа, пост-покупку, страницу благодарности, электронные письма, отслеживание заказов.
Вы не просто продаете продукты, но предлагаете индивидуальный подход, который идеально соответствует интересам ваших клиентов. Это усилит ваш бренд благодаря возможностям искусственного интеллекта и превратит каждое взаимодействие в возможность получить удовольствие.
Увеличьте AOV с помощью рекомендаций по продуктам
Представьте себе: Ваш клиент только что завершил оформление заказа на вашем сайте и перенаправляется на страницу после покупки. Алгоритм рекомендации продуктов на базе искусственного интеллекта автоматически предлагает дополнительные продукты, которые они могли упустить из виду во время покупки, и они могут добавить их в свой заказ всего одним щелчком мыши!
Рекомендации по продуктам на основе искусственного интеллекта могут включать: - Перекрестные продажи товаров из других категорий. - Допродажа лучшей версии того, что клиент уже купил. - Предложение аксессуаров или специальных предложений для их недавней покупки.
Ваш клиент только что купил зеркальную камеру? Порекомендуйте штатив, карту памяти или сумку для фотоаппарата. Рекомендации увеличивают среднюю стоимость заказа и обеспечивают персонализированный опыт покупок, который помогает им чувствовать себя ценными и обслуживаемыми.
)
DIME Beauty, бренд по уходу за кожей, предлагающий доступные, чистые и эффективные продукты для различных типов кожи, стал свидетелем увеличения средней стоимости заказа на 45% и потрясающей 60-кратной рентабельности инвестиций благодаря внедрению передовых алгоритмов искусс твенного интеллекта AfterShip Personalization для перекрестных продаж. их сайт.
Возвратите упущенные продажи, превратив возврат в обмен.
Вы также можете использовать возможности искусственного интеллекта для преобразования доходов в обмены. Эта стратегия может помочь вернуть потерянный доход, поощряя обмен на другие продукты вместо возврата средств. Чтобы максимизировать эффективность этой стратегии, рекомендации по продуктам, основанные на искусственном интеллекте, также предлагают наиболее подходящие продукты, которые похожи или связаны с первоначально купленным товаром.
Например, предположим, что покупатель решает вернуть пару обуви. С помощью рекомендаций по продуктам на основе искусственного интеллекта мы можем предлагать похожие стили или даже дополнительные товары, такие как носки или средства по уходу за обувью. Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, делая процесс возврата более удобным, но также может увеличить продажи и вернуть потерянный доход.
Это повысит вероятность того, что клиенты выберут обмен, и поможет вам сохранить доход в кармане, а не отдавать его обратно.
«Автоматизация обменов решила все проблемы. Это также позволило сэкономить значительную часть доходов — за последние 90 дней мы сэкономили 125 тысяч долларов. Исторически сложилось так, что это просто привело бы к полному возврату средств. Эта сумма будет только расти по мере того, как мы будем получать все больше и больше доходов», — говорит Николас Каллас, операционный директор Marc Nolan, интернет-магазина обуви, специализирующегося на современной классической мужской обуви.
)
Get instant access to the BFCM report!
Unlock complete strategies for reducing costs and boosting revenue this holiday season.
Глава 03
Автоматизация операций: снижение затрат и улучшение качества обслуживания клиентов
Снижение эксплуатационных расходов без ущерба для качества обслуживания клиентов является необходимостью. Каждый доллар имеет значение во время курортного сезона, когда ваша прибыль уже меньше, чем в остальное время года.
Именно здесь на помощь приходит автоматизация. Благодаря автоматизации вы можете сократить время, необходимое для выполнения заказов, решения запросов клиентов и возврата запросов без увеличения численности персонала или расширения инфраструктуры.
«В ShipBob мы даем возможность продавцам сократить расходы за счет автоматизации и оптимизации операций в преддверии пиковых сезонов, таких как Черная пятница и Киберпонедельник. Наша платформа позволяет выполнять критически важные задачи — от реализации правил выполнения до динамического отображения предполагаемых сроков доставки.
Автоматизация обеспечивает быструю и экономичную доставку, что является ключевым фактором удовлетворения спроса. Вот почему мы выступаем за упреждающие меры, включая детальное прогнозирование объемов, планирование на случай непредвиденных обстоятельств и инвестиции в обучение. Благодаря этому продавцы могут уверенно ориентироваться даже в самые загруженные сезоны, обеспечивая оперативную доставку товаров».
)
Кристина Лопенски, с тарший директор по коммуникациям Marketing в ShipBob
Сократите количество запросов WISMO с помощью автоматических обновлений доставки
Вы можете легко настроить автоматические обновления доставки, которые быстро сообщают клиентам о статусе доставки сразу после совершения покупки, помогая сократить количество запросов WISMO. В сезон BFCM клиенты, как правило, больше беспокоятся о том, чтобы их заказы были доставлены вовремя.
Правильные инструменты помогают продавцам обеспечить бесперебойную работу, отправляя автоматические уведомления о статусе заказа и предполагаемых датах доставки (EDD). AfterShip, например, разработала модель искусственного интеллекта для прогнозирования EDD для каждой отправки, которая обычно на 5–25 % точнее обещанной перевозчиком даты доставки.
)
Vivino, крупнейший в мире онлайн-рынок вина, добился снижения на 50 % билетов WISMO благодаря централизованной информационной панели AfterShip Tracking для отслеживания всех заказов в режиме реального времени и упреждающего информирования покупателей об их доставках.
Экономьте время с помощью рабочих процессов возврата на основе условий
Стратегии снижения затрат не ограничиваются доставкой. Вы также можете изменить процесс возврата. Когда заказы возвращаются, рабочие процессы возврата на основе условий и правила маршрутизации возвратов могут автоматизировать этот процесс, что в конечном итоге сокращает время обработки возвратов.
Например, вы можете настроить правило, которое ограничивает варианты причин возврата в зависимости от состояния товара. Если товар не ношеный и находится в оригинальной упаковке, вы можете предложить обмен или кредит в магазине вместо возврата средств. Это сокращает время, затрачиваемое на обработку возвратов вручную, и помогает повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя им альтернативные варианты.
Автоматизация также может упростить процессы обслуживания клиентов, такие как запросы заказов, обновления доставки и запросы на отслеживание. Настройка автоматических ответов по электронной почте или в чате на распространенные запросы клиентов экономит время и ресурсы, позволяя вашей команде сосредоточиться на более сложных проблемах. AfterShip Returns также легко интегрируется с AfterShip Tracking, что упрощает отправку автоматических уведомлений.
Это означает, что вы тратите меньше времени на обработку возвратов вручную и больше времени сосредоточиваетесь на том, что действительно важно — развитии вашего бизнеса.
«Мы уделяем особое внимание построению отношений с нашими клиентами, потому что Lume — это личный продукт. С AfterShip Returns то, на что раньше у нашей команды уходило более 8 часов в неделю, теперь занимает всего 1 час. У меня появилось гораздо больше времени, чтобы выслушать клиентов и убедиться, что они довольны своей покупкой». — говорит Сара Д., менеджер по обслуживанию клиентов и удержанию клиентов компании Lume Deodorant, бренда, любимого своими натуральными продуктами, не содержащими алюминия.
)
Повысьте эффективность благодаря управлению запасами, синхронизированному с вашим 3PL-сервисом.
Еще один способ сэкономить на эксплуатационных расходах — управление запасами. Настроив систему управления возвратами и интегрировав ее с 3PL, вы можете уменьшить проблемы несоответствия запасов из-за возвращаемых продуктов.
Благодаря интеграции между системой управления возвратами и 3PL данные о возвратах будут синхронизированы с системой управления доставкой и складом 3PL, что позволит получать информацию о запасах в реальном времени и сократить время пополнения запасов.
Как продавец, четкое понимание уровня ваших запасов имеет решающее значение в пик сезона, когда наличие запасов может повлиять на продажу или помешать ей. Автоматизируя этот процесс посредством интеграции, вы можете свести к минимуму время и усилия, затрачиваемые на ручное управление запасами, и сосредоточиться на более важных задачах для стимулирования роста.
Поиск способов автоматизации ваших операций при обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов может оказаться непростой задачей. Тем не менее, даже небольшая автоматизация может сэкономить вашему бизнесу массу времени и денег в периоды пиковой нагрузки.
Воспользуйтесь нашим калькулятором рентабельности инвестиций, чтобы рассчитать окупаемость инвестиций, которую вы можете получить, используя искусственный интеллект и автоматизацию.
Глава 04
Повышение рентабельности инвестиций всего в нескольких шагах
Если вы пытаетесь максимизировать рентабельность инвестиций в этот BFCM, вы многое упускаете, если не используете мощный тандем искусственного интеллекта и автоматизации в своих кампаниях после покупки.
Повышение рентабельности инвестиций означает радость ва ших клиентов от покупок, повышение конверсии, построение более прочных отношений и поиск областей, где вы можете оптимизировать операции. Автоматизация и персонализация на основе искусственного интеллекта помогут вам в этом.
Мы оставим вам следующие шаги в этом сезоне BFCM:
1
Определите области, которые могут удивить и порадовать ваших клиентов, особенно в контексте праздничных покупок.
2
Используйте анализ данных, чтобы обеспечить гиперперсонализированный опыт для клиентов и повысить конверсию после покупки.
3
Выявите слабые места во внутренних операциях и используйте автоматизацию, чтобы сократить ручной труд.
Оказавшись там, начните тонкую настройку своих кампаний BFCM и определите формулу победы, которая позволит резко повысить рентабельность инвестиций. Если вам нужна помощь в понимании рентабельности инвестиций в этот пиковый сезон, начните с нашего бесплатный калькулятор рентабельности инвестиций.
В конце концов, BFCM стал более конкурентоспособным, чем когда-либо. И если вы хотите добиться успеха в этот пиковый сезон, вам необходимо найти способы максимизировать доходы и снизить эксплуатационные расходы.
У тебя есть это!
(Даже если вы этого не чувствуете, автоматизация на базе искусственного интеллекта может помочь вам в этом.)
)
