:fill(transparent)){kind=small}
){kind=small}
Глава 01
Преодоление трудностей пикового сезона
Не секрет, что Черная пятница и Киберпонедельник (BFCM) становятся все более конкурентными с каждым годом, что усложняет для брендов задачу эффективного выделения и привлечения новых клиентов.
С ростом затрат на привлечение клиентов (CAC), более высокими операционными расходами, потенциальной потерей продаж и доходов, а также снижением маржи из-за больших скидок становится ясно, что сезон BFCM 2023 несет свои собственные препятствия.
Давайте разберем эти болевые точки:
1
Замедление роста электронной коммерции
Во время экономических рецессий потребители, как правило, становятся более осторожными с расходами. Хотя общий объем розничных продаж вырос на 15% с 2020 года и, по прогнозам, достигнет более 31 триллиона долларов к 2025 году, рост электронной коммерции оказался медленнее, чем ожидалось, вероятно, как результат. Всемирная торговая организация предсказала рост мировой электронной коммерции на 1% в 2023 году — на 3,4% меньше предыдущей оценки.
){kind=small}
2
Высокая CAC и низкая ROAS
Еще одним фактором, снижающим прибыль торговцев, является внедрение Apple политик в отношении сторонних файлов cookie в июне 2023 года, что привело к снижению окупаемости рекламных расходов (ROAS). Кроме того, средняя стоимость приобретения (CPA) для поисковой рекламы увеличилась, что привело к повышению CAC.
){kind=small}
3
Растущие операционные расходы
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Возможная потеря дохода
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
Более тонкие поля
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Хотя универсального решения этих проблем не существует, повышение окупаемости инвестиций (ROI) может помочь гарантировать, что бренды не упустят деньги в этот сезон покупок.
Использование технологий для максимизации рентабельности инвестиций
Готовясь к, возможно, самому загруженному сезону BFCM, вам необходимо оптимизировать рентабельность инвестиций.
В период после покупки — где мы находим некоторые из самых недооцененных областей для получения дохода — правильное сочетание ИИ и автоматизации может помочь вам улучшить рентабельность инвестиций в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
За последние четыре года количество компаний, внедряющих технологии ИИ, резко возросло на 270%. Одной из областей, где ИИ действительно трансформирует бизнес, является электронная коммерция, где он используется для всего: от создания рекламных текстов до оптимизации обслуживания клиентов и оптимизации выполнения заказов.
Неудивительно, что титаны электронной коммерции, такие как Shopify, инвестируют в ИИ, чтобы изменить процесс покупок. Сегодня инструменты позволяют использовать ИИ для создания персонализированных покупательских путей, прогнозирования поведения потребителей и предоставления информации в режиме реального времени, которая позволяет компаниям принимать решения на основе данных.
Но автоматизация также может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов. Она помогает компаниям сократить расходы за счет автоматизации повторяющихся задач, высвобождая время и ресурсы. Автоматизация повышает операционную эффективность и снижает риск человеческой ошибки, что приводит к повышению точности и надежности выполнения заказов.
И наша золотая возможность заключается в этом двойном ударе ИИ и автоматизации вместе. В следующих главах мы расскажем вам, как решать самые большие проблемы BFCM, чтобы максимизировать рентабельность инвестиций с помощью ИИ и автоматизации.
Давайте углубимся в то, как персонализация на основе ИИ может помочь вам увеличить доход и превзойти конкурентов в этот пиковый сезон.
Хотите лучше понять свой ROI? Попробуйте наш бесплатный калькулятор ROI!
Глава 02
Персонализация на основе искусственного интеллекта: увеличение дохода и сохранение вовлеченности клиентов
Один из лучших методов максимизации ROI для BFCM — найти способы увеличить доход. Поскольку ИИ становится все более доступным для продавцов электронной коммерции, вы можете использовать персонализацию на основе машинного обучения для привлечения клиентов и увеличения продаж.
И это то, что эксперты в отрасли электронной коммерции поняли и внедряют сейчас:
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Сара Переда, старший менеджер по работе с партнерами - Западное побережье, Йотпо
Чтобы поощрить клиентов оставаться вовлеченными и увеличивать свои расходы, предлагайте персонализированные рекомендации по продуктам на основе их интересов. Представьте себе внедрение инструментов рекомендаций на основе ИИ в ключевые точки соприкосновения с клиентами — оформление заказа, после покупки, страница благодарности, электронные письма, отслеживание заказов.
Вы не просто продаете продукты, но и предлагаете индивидуальный опыт, который идеально соответствует интересам ваших клиентов. Это возвышает ваш бренд с помощью силы ИИ и превращает каждое взаимодействие в возможность для удовольствия.
Увеличьте средний чек с помощью рекомендаций по продуктам
Представьте себе: Ваш клиент только что закончил оформлять заказ на вашем сайте и перенаправляется на страницу после покупки. Алгоритм рекомендаций товаров на основе ИИ автоматически предлагает дополнительные товары, которые он мог упустить во время покупки, и он может добавить их в свой заказ всего одним щелчком мыши!
Рекомендации товаров на основе ИИ могут включать: - Кросс-продажи товаров из других категорий. - Допродажи лучшей версии того, что клиент уже купил. - Предложение аксессуаров или специальных предложений для его недавней покупки.
Ваш клиент только что купил зеркальную камеру? Порекомендуйте штатив, карту памяти или сумку для камеры. Рекомендации увеличивают среднюю стоимость заказа и обеспечивают персонализированный процесс покупок, который помогает ему чувствовать себя ценным и обслуженным.
){kind=small}
Бренд DIME Beauty, предлагающий доступные, чистые и эффективные средства по уходу за кожей для разных типов кожи, зафиксировал рост средней стоимости заказа на 45% и впечатляющую рентабельность инвестиций в 60 раз благодаря внедрению передовых алгоритмов искусственного интеллекта AfterShip Personalization для перекрестных продаж на своем веб-сайте.
Верните потерянные продажи, превратив возвраты в обмены
Вы также можете использовать возможности ИИ для преобразования возвратов в обмены. Эта стратегия может помочь вернуть потерянный доход, поощряя обмены на другие продукты вместо возвратов. Чтобы максимизировать эффективность этой стратегии, рекомендации по продуктам на основе ИИ также предлагают наиболее подходящие продукты, которые похожи или связаны с исходным приобретенным товаром.
Например, предположим, что клиент решает вернуть пару обуви. С помощью рекомендаций по продуктам на основе ИИ мы можем предложить похожие стили или даже дополнительные товары, такие как носки или средства по уходу за обувью. Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, делая процесс возврата более удобным, но и может повысить продажи и вернуть потерянный доход.
Это повысит вероятность того, что клиенты выберут обмен, и поможет вам сохранить доход в своем кармане, а не отдавать его обратно
«Автоматизация обменов устранила все проблемы. Это также сэкономило нам много дохода — сэкономив нам 125 тыс. долларов за последние 90 дней. Раньше это просто привело бы к мертвому возврату. Эта сумма будет только расти, поскольку мы получаем все больше и больше возвратов», — говорит Николас Каллас, директор по операциям Marc Nolan, интернет-магазина обуви, специализирующегося на современной классической мужской обуви.
){kind=small}
Получите мгновенный доступ к отчету BFCM!
Откройте для себя комплексные стратегии по сокращению расходов и увеличению доходов в этот праздничный сезон.
Глава 03
Автоматизация операций: снижение затрат и улучшение качества обслуживания клиентов
Сокращение операционных расходов без ущерба для качества обслуживания клиентов является необходимостью. Каждый доллар имеет значение в праздничный сезон, когда вы и так сталкиваетесь с более тонкой маржой, чем в остальное время года.
Вот где вступает в дело автоматизация. С помощью автоматизации вы можете сократить время, необходимое для выполнения заказов, решения запросов клиентов и возврата запросов без увеличения численности персонала или расширения инфраструктуры.
«В ShipBob мы помогаем торговцам сокращать расходы за счет автоматизации и оптимизации операций в преддверии пиковых сезонов, таких как Черная пятница и Киберпонедельник. Наша платформа позволяет выполнять критически важные задачи — от внедрения правил выполнения до динамического отображения предполагаемых дат доставки.
Автоматизация обеспечивает быструю и экономичную доставку, что является ключевым фактором в поддержании спроса. Вот почему мы выступаем за упреждающие меры, включая подробное прогнозирование объемов, планирование на случай непредвиденных обстоятельств и инвестиции в обучение. Благодаря этому торговцы могут уверенно ориентироваться даже в самые загруженные сезоны, обеспечивая быструю доставку продукции».
){kind=small}
Кристина Лопиенски, старший директор по коммуникациям Marketing в ShipBob
Сократите количество запросов WISMO с помощью автоматизированных обновлений информации о доставке
Вы можете легко настроить автоматические обновления доставки, которые быстро сообщают клиентам о статусе доставки, как только они совершают покупку, помогая сократить запросы WISMO. В сезон BFCM клиенты, как правило, больше беспокоятся о том, чтобы их заказы прибывали вовремя.
Правильные инструменты помогают продавцам обеспечить бесперебойный опыт, отправляя автоматические уведомления о статусе заказа и предполагаемых датах доставки (EDD). Например, AfterShip разработала модель ИИ для прогнозирования EDD для каждой отправки, которая обычно на 5–25 % точнее обещанной перевозчиком даты доставки.
){kind=small}
Vivino, крупнейшая в мире онлайн-площадка для торговли вином, зафиксировала 50%-ное снижение количества тикетов WISMO благодаря централизованной панели отслеживания AfterShip для отслеживания всех заказов в режиме реального времени и упреждающего информирования покупателей о доставке.
Экономьте время с помощью рабочих процессов возврата на основе условий
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
«Мы сосредоточены на построении отношений с нашими клиентами, потому что Lume — это персональный продукт. С AfterShip Returns то, на что раньше наша команда тратила более 8 часов в неделю, теперь занимает всего 1 час. У меня гораздо больше времени, чтобы выслушать клиентов и убедиться, что они довольны своей покупкой», — говорит Сара Д., менеджер по обслуживанию и удержанию клиентов из Lume Deodorant, бренда, любимого за его натуральные продукты без алюминия.
){kind=small}
Повысьте эффективность с помощью управления запасами, синхронизированного с вашим 3PL
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Воспользуйтесь нашим калькулятором рентабельности инвестиций, чтобы рассчитать возможную отдачу от инвестиций с использованием ИИ и автоматизации.
Глава 04
Повышение рентабельности инвестиций всего в нескольких шагах от вас
Если вы пытаетесь максимизировать рентабельность инвестиций в этот BFCM, вы многое упускаете, если не используете мощный тандем ИИ и автоматизации в своих кампаниях после покупки.
Повышение рентабельности инвестиций означает удовлетворение клиентов их опытом покупок, повышение конверсии, построение более крепких отношений и поиск областей, в которых вы можете оптимизировать операции. Автоматизация и персонализация на основе ИИ могут помочь вам в этом.
Мы оставим вам следующие шаги для этого сезона BFCM:
1
Определите области, которые могут удивить и порадовать ваших клиентов, особенно в контексте предпраздничного шопинга.
2
Используйте аналитические данные для создания гиперперсонализированного опыта для клиентов и повышения конверсии после покупки
3
Определите слабые места в ваших внутренних операциях и используйте автоматизацию для сокращения ручного труда.
Оказавшись там, начните тонкую настройку кампаний BFCM и определите выигрышную формулу, чтобы резко увеличить рентабельность инвестиций. А если вам нужна помощь в понимании рентабельности инвестиций в этот пиковый сезон, начните с нашего бесплатного калькулятора рентабельности инвестиций
В конце концов, BFCM стал более конкурентоспособным, чем когда-либо. И если вы хотите добиться успеха в этот пиковый сезон, вам нужно найти способы максимизировать доход и сократить операционные расходы.
У вас это есть!
(Даже если вы не чувствуете, что хотите, автоматизация на основе ИИ может помочь вам достичь этого.)
