:fill(transparent)){kind=spacer}
)
Kapitola 01
Navigácia vo výzvach vrcholnej sezóny
Nie je žiadnym tajomstvom, že Čierny piatok a Cyber Monday (BFCM) sa každým rokom stávajú konkurencieschopnejšími, a preto je pre značky výzvou efektívne vyniknúť a prilákať nových zákazníkov.
S rastúcimi nákladmi na získanie zákazníkov (CAC), vyššími prevádzkovými nákladmi, potenciálnou stratou tržieb a výnosov a nižšími maržami v dôsledku veľkých zliav je jasné, že sezóna BFCM 2023 prichádza so svojimi vlastnými prekážkami.
Poďme rozobrať tieto bolestivé body:
1
Spomalenie rastu elektronického obchodu
Počas hospodárskej recesie majú spotrebitelia tendenciu byť opatrnejší pri míňaní. Hoci celkové maloobchodné tržby zaznamenali 15 % nárast od roku 2020 a predpokladá sa, že do roku 2025 dosiahnu viac ako 31 biliónov $ bol rast elektronického obchodu pomalší, než sa očakávalo, pravdepodobne v dôsledku toho. Svetová obchodná organizácia predpovedala 1 % nárast globálneho elektronického obchodu v roku 2023 – o 3,4 % menej ako v predchádzajúcom odhade.
)
2
Vysoký CAC a nízky ROAS
Ďalším faktorom, ktorý uberá zo ziskov obchodníkov, je implementácia pravidiel používania súborov cookie tretích strán spoločnosťou Apple v júni 2023, čo viedlo k nižšej návratnosti výdavkov na reklamu (ROAS). Okrem toho sa priemerná cena za akvizíciu (CZA) za reklamu vo vyhľadávaní zvýšila, čo viedlo k vyššiemu CAC.
)
3
Rastúce prevádzkové náklady
Keďže rast sa spomalil a reklama sa stáva náročnejšou, značky zápasia aj s rastúcimi prevádzkovými nákladmi. Výzvy v dodávateľskom reťazci, ako je preťaženie prístavov a zlá viditeľnosť zásielok, viedli k vyššej 'Where Is My Order' (WISMO). Okrem toho k týmto nákladom prispieva práca spojená s riadením vrátenia tovaru, zásob a logistiky počas rušnej sezóny.
4
Potenciálna strata príjmov
Hlavná sezóna prináša vyššie výnosy ako zvyčajne, čo môže viesť k strate výnosov. Bežné sviatočné spotrebiteľské praktiky, ako je bracketing a gardrobing – v podstate nákup viacerých variácií tej istej položky na vyskúšanie doma – a podvody pri vrátení tento problém len zhoršujú. Keď sa značky zaviažu k priamemu vráteniu peňazí bez akýchkoľvek otázok a bezplatnému vráteniu, aby súťažili o podiel, potenciál na opätovné získanie stratených príjmov sa ďalej znižuje.
5
Tenšie okraje
Pre väčšinu odvetví je Čierny piatok časom na hlboké zľavy. Obdobie sviatkov často núti značky ponúkať výrazné zľavy, aby povzbudili zákazníkov, aby u nich míňali. Hoci to môže zvýšiť objemy predaja, zároveň to znižuje ziskové marže znížením priemerných hodnôt objednávok (AOV).
Hoci na vyriešenie týchto výziev neexistuje nič, čo by pomohlo, zlepšenie návratnosti investícií (ROI) môže pomôcť zaistiť, že značky túto nákupnú sezónu nenechávajú peniaze na stole.
Používanie technológie, ktorá vám pomôže maximalizovať návratnosť investícií
Keď sa pripravujete na doteraz najrušnejšiu sezónu BFCM, musíte optimalizovať svoju návratnosť investícií.
Počas skúseností po nákupe – kde nájdeme niektoré z najviac prehliadaných oblastí generovania výnosov – vám správna kombinácia AI a automatizácie môže pomôcť zlepšiť návratnosť investícií z krátkodobého aj dlhodobého hľadiska.
Za posledné štyri roky počet firiem, ktoré využívajú technológie AI, prudko vzrástol o 270 %. Jedným z oblastí, kde AI skutočne mení podnikanie, je elektronický obchod, kde sa používa na všetko od vytvárania kópií reklamy cez zefektívnenie služieb zákazníkom až po optimalizáciu plnenia objednávok.
Niet divu, že titáni elektronického obchodu ako Shopify investujú do AI, aby pretvorili zážitok z nakupovania. Nástroje vám dnes umožňujú používať AI na vytváranie prispôsobených nákupných ciest, predpovedanie správania spotrebiteľov a poskytovanie prehľadov v reálnom čase, ktoré umožňujú podnikom robiť rozhodnutia na základe údajov.
Ale automatizácia vám môže tiež pomôcť zlepšiť skúsenosti zákazníkov. Pomáha firmám znižovať náklady automatizáciou opakujúcich sa úloh, čím uvoľňuje čas a zdroje. Automatizácia zvyšuje prevádzkovú efektivitu a znižuje riziko ľudskej chyby, čo vedie k vyššej presnosti a spoľahlivosti pri plnení objednávok.
A naša jedinečná príležitosť spočíva v tom, že jeden-dva údery AI a automatizácie dohromady. V nasledujúcich kapitolách vás prevedieme, ako sa vysporiadať s najväčšími výzvami BFCM s cieľom maximalizovať návratnosť investícií prostredníctvom AI a automatizácie.
Poďme sa pozrieť na to, ako vám personalizácia riadená AI môže pomôcť zvýšiť príjmy a prevýšiť konkurenciu v tejto hlavnej sezóne.
Chcete lepšie porozumieť svojej návratnosti investícií? Vyskúšajte našu bezplatnú kalkulačku návratnosti investícií!
Kapitola 02
Personalizácia založená na AI: Zvýšenie výnosov pri zachovaní zapojenia zákazníkov
Jednou z najlepších metód na maximalizáciu návratnosti investícií pre BFCM je nájsť spôsoby, ako zvýšiť svoje príjmy. Keďže je AI pre obchodníkov s elektronickým obchodom dostupnejšia, môžete použiť personalizáciu založenú na strojovom učení na zapojenie zákazníkov a zvýšenie predaja.
A toto je niečo, čo odborníci v odvetví elektronického obchodu pochopili a teraz to implementujú:
„AI a automatizácia poskytujú značkám inteligenciu ďalšej úrovne, ktorá im pomáha prehlbovať vzťahy so zákazníkmi a podporuje ich lepšie udržanie. Zákazníci chcú mať pocit, že ich značky poznajú. Vďaka nástrojom na segmentáciu, odporúčaniam produktov a analýze poháňaným umelou inteligenciou môžu značky zabezpečiť, aby všetka ich komunikácia pre BFCM a mimo neho bola včasná, relevantná a pútavá. A vďaka automatizácii môžu značky personalizovať každý kontaktný bod na ceste zákazníka, od uvítacích tokov, keď sa zákazník zaregistruje na váš zoznam SMS alebo e-mailov, až po toky spätného získania, aby znovu oslovili stratených zákazníkov.
Niekoľko spôsobov, ako môžete použiť AI a automatizáciu na udržanie zákazníkov tento Čierny piatok, sú:
– Pozvite zákazníkov, ktorí zanechajú 5-hviezdičkové hodnotenie produktu, aby zanechali recenziu alebo si aktivovali predplatné prostredníctvom SMS. – Použite segmentáciu založenú na AI na odporúčanie produktov, ktoré si zákazník s najväčšou pravdepodobnosťou kúpi, keď zvyčajne uskutoční ďalší nákup. - Nastavte toky, ktoré zákazníkom pripomenú celkový počet vernostných bodov, vypršanie platnosti bodov a stav úrovne, aby ste podporili opakované nákupy.
Vďaka AI a automatizácii môžu značky zefektívniť marketingové operácie, organizovať viackanálovú komunikáciu a poskytnúť každému novému zákazníkovi BFCM dostatočný dôvod stať sa lojálnym zástancom značky.“
Sara Pereda, Sr Partner Manager - West Coast, Yotpo
Ak chcete povzbudiť zákazníkov, aby zostali v kontakte a zvýšili svoje výdavky, ponúkajte prispôsobené odporúčania produktov na základe ich záujmov. Predstavte si, že by ste do kľúčových kontaktných bodov zákazníkov vložili nástroje na odporúčanie založené na AI – pokladňa, po nákupe, stránka s poďakovaním, e-maily, sledovanie objednávok.
Nepredávate len produkty, ale ponúkate prispôsobené skúsenosti, ktoré dokonale zodpovedajú záujmom vašich zákazníkov. To pozdvihne vašu značku pomocou sily AI a premení každú interakciu na príležitosť na potešenie.
Zvýšte AOV pomocou odporúčaní produktov
Obrázok: Váš zákazník práve dokončil platbu na vašom webe a je presmerovaný na stránku po nákupe. Algoritmus odporúčaní produktov poháňaný AI automaticky navrhuje doplnkové produkty, ktoré mohli počas svojej nákupnej cesty prehliadnuť – a oni si ich môžu pridať do svojej objednávky jediným kliknutím!
Odporúčania produktov s podporou AI môžu zahŕňať: - Krížový predaj položiek z iných kategórií. - Upselling lepšej verzie toho, čo si už zákazník kúpil. - Ponuka príslušenstva alebo špeciálnych ponúk na ich nedávny nákup.
Váš zákazník si práve kúpil digitálnu zrkadlovku? Odporučte statív, pamäťovú kartu alebo tašku na fotoaparát. Odporúčania zvyšujú priemernú hodnotu objednávky a poskytujú personalizovaný zážitok z nakupovania, ktorý im pomáha cítiť sa cennými a uspokojovanými.
)
DIME Beauty, značka starostlivosti o pleť, ktorá sa venuje ponúkaniu cenovo dostupných, čistých a účinných produktov pre rôzne typy pleti, zaznamenala 45 % nárast priemernej hodnoty objednávky a ohromujúcu 60-násobnú návratnosť investícií vďaka prijatiu pokročilých algoritmov AI AfterShip Personalization na krížový predaj. ich webovú stránku.
Získajte späť stratené predaje premenou výnosov na výmenu
Môžete tiež využiť silu AI na transformáciu výnosov na výmeny. Táto stratégia môže pomôcť získať späť stratené výnosy tým, že namiesto vrátenia peňazí podporuje výmenu za iné produkty. Aby sa maximalizovala účinnosť tejto stratégie, odporúčania produktov založené na AI tiež navrhujú najvhodnejšie produkty, ktoré sú podobné alebo súvisiace s pôvodne zakúpenou položkou.
Povedzme napríklad, že sa zákazník rozhodne vrátiť pár topánok. Pomocou odporúčaní produktov poháňaných AI môžeme navrhnúť podobné štýly alebo dokonca doplnkové položky, ako sú ponožky alebo výrobky na starostlivosť o obuv. To nielen zlepšuje zákaznícku skúsenosť, pretože proces vrátenia tovaru je pohodlnejší, ale má aj potenciál zvýšiť predaj a získať späť stratené príjmy.
To zvýši pravdepodobnosť, že si zákazníci vyberú výmenu, a pomôže vám to udržať príjmy vo vrecku namiesto toho, aby ste ich vracali
„Automatizácia výmen odstránila každý problém. Ušetrilo to tiež veľa výnosov – za posledných 90 dní nám ušetrilo 125 000 USD. Historicky by to malo za následok iba mŕtvu náhradu. Táto suma bude stále rásť, keďže budeme dostávať stále viac a viac výnosov,“ hovorí Nikolas Callas, riaditeľ prevádzky z Marc Nolan, online predajcu obuvi, ktorý sa špecializuje na moderné klasické pánske topánky.
)
Get instant access to the BFCM report!
Unlock complete strategies for reducing costs and boosting revenue this holiday season.
Kapitola 03
Automatizácia operácií: Znížte náklady a zároveň zlepšite skúsenosti zákazníkov
Znižovanie prevádzkových nákladov bez kompromisov v oblasti zákazníckej skúsenosti je nevyhnutnosťou. Každý dolár sa počíta počas prázdnin, keď už čelíte nižším maržiam ako po zvyšok roka.
Tu prichádza na scénu automatizácia. Pomocou automatizácie môžete skrátiť čas potrebný na plnenie objednávok, riešenie zákazníckych dotazov a vracanie žiadostí bez zvyšovania počtu zamestnancov alebo rozširovania infraštruktúry.
„V ShipBob umožňujeme obchodníkom znižovať náklady automatizáciou a zefektívňovaním operácií pred hlavnými sezónami, ako je Black Friday a Cyber Monday. Naša platforma umožňuje vykonávanie kritických úloh – od implementácie pravidiel plnenia až po dynamické zobrazovanie odhadovaných dátumov dodania.
Automatizácia zabezpečuje rýchle a nákladovo efektívne dodanie, čo je kľúčový faktor pri udržiavaní kroku s dopytom. Preto sa zasadzujeme za proaktívne opatrenia, vrátane podrobných predpovedí objemu, plánovania nepredvídaných udalostí a investícií do školení. Obchodníci sa tak môžu s istotou pohybovať aj v tých najrušnejších obdobiach a zabezpečiť rýchle dodanie produktov.“
)
Kristina Lopienski, Sr. Riaditeľka komunikácie Marketing v ShipBob
Znížte počet dopytov WISMO pomocou automatických aktualizácií zásielok
Môžete jednoducho nastaviť automatické aktualizácie zásielok, ktoré zákazníkom rýchlo oznámia stav ich doručenia hneď, ako uskutočnia nákup, čo pomôže obmedziť dopyty WISMO. Počas sezóny BFCM majú zákazníci tendenciu byť viac znepokojení tým, že ich objednávky prídu včas.
Správne nástroje pomáhajú obchodníkom poskytovať bezproblémovú skúsenosť odosielaním automatických upozornení o stave objednávky a odhadovaných dátumoch doručenia (EDD). Spoločnosť AfterShip napríklad vyvinula model AI na predpovedanie EDD pre každú zásielku, ktorá je zvyčajne o 5 až 25 % presnejšia, ako je dátum doručenia sľúbený dopravcom.
)
Vivino, najväčší online trh s vínom na svete, zaznamenal 50 % zníženie lístkov WISMO vďaka centralizovanému ovládaciemu panelu AfterShip Tracking na sledovanie všetkých objednávok v reálnom čase a proaktívne aktualizácie pre nakupujúcich o ich dodávkach.
Ušetrite čas s pracovnými postupmi vrátenia na základe podmienok
Stratégie znižovania nákladov nekončia pri preprave. Môžete tiež zmeniť proces vrátenia. Keď sú objednávky vrátené, pracovné postupy vrátenia založené na podmienkach a pravidlá smerovania vrátenia môžu tento proces zautomatizovať, čím sa v konečnom dôsledku skráti čas spracovania vrátenia tovaru.
Môžete napríklad nastaviť pravidlo, ktoré obmedzí možnosti pre dôvody vrátenia na základe stavu produktu. Ak je položka nenosená a v pôvodnom obale, môžete namiesto vrátenia peňazí ponúknuť výmenu alebo kredit do obchodu. To znižuje čas strávený manuálnym spracovaním návratiek a pomáha zvyšovať spokojnosť zákazníkov tým, že im poskytuje alternatívne možnosti.
Automatizácia môže tiež zefektívniť procesy služieb zákazníkom, ako sú dopyty na objednávky, aktualizácie dodávok a požiadavky na sledovanie. Nastavenie automatických e-mailových alebo chatových odpovedí na bežné otázky zákazníkov šetrí čas a zdroje, vďaka čomu sa váš tím môže sústrediť na zložitejšie problémy. AfterShip Returns sa tiež hladko integruje so sledovaním AfterShip, vďaka čomu sú tieto automatické upozornenia jednoduché.
To znamená menej času stráveného manuálnym spracovaním návratiek a viac času zameraním sa na to, na čom skutočne záleží – na rast vášho podnikania.
„Zameriavame sa na budovanie vzťahov s našimi zákazníkmi, pretože Lume je osobný produkt. S AfterShip Returns, čo nášmu tímu predtým zaberalo viac ako 8 hodín týždenne, nám teraz zaberie iba 1 hodinu. Mám oveľa viac času počúvať zákazníkov a uistiť sa, že sú s nákupom spokojní.“ hovorí Sarah D, manažérka zákazníckeho servisu a uchovania zo spoločnosti Lume Deodorant, značky milovanej pre svoje prírodné produkty bez obsahu hliníka.
)
Zvýšte efektivitu so správou zásob synchronizovanou s vaším 3PL
Ďalším spôsobom, ako ušetriť na prevádzkových nákladoch, je riadenie zásob. Nastavením systému riadenia vrátenia tovaru a jeho integráciou s 3PL môžete znížiť problémy s nesúladom zásob v dôsledku vrátených produktov.
Vďaka integrácii medzi systémom riadenia vrátenia tovaru a 3PL budú údaje o vrátení zosynchronizované so systémom riadenia expedície a skladu 3PL, čo umožní informácie o zásobách v reálnom čase a kratšie dodacie lehoty.
Ako obchodník jasne porozumieť úrovniam zásob je kľúčové počas hlavnej sezóny, keď dostupnosť zásob môže spôsobiť alebo prerušiť predaj. Automatizáciou tohto procesu prostredníctvom integrácií môžete minimalizovať čas a úsilie vynaložené na manuálnu správu zásob a zamerať sa na kritickejšie úlohy na podporu rastu.
Nájsť spôsoby, ako automatizovať vaše operácie a zároveň poskytovať výnimočnú zákaznícku skúsenosť, môže byť náročné. Napriek tomu môže aj malá automatizácia ušetriť vášmu podniku veľa času a peňazí počas špičiek.
Použite našu kalkulačku návratnosti investícií na výpočet návratnosti investícií, ktoré by ste mohli zažiť pri používaní AI a automatizácie.
Kapitola 04
Vylepšená návratnosť investícií je vzdialená len pár krokov
Ak sa snažíte maximalizovať svoju návratnosť investícií pomocou tohto BFCM, prichádzate o to, ak nepoužívate výkonný tandem AI a automatizácie vo svojich kampaniach po nákupe.
Zvýšenie návratnosti investícií znamená potešiť svojich zákazníkov ich skúsenosťami s nakupovaním, zvýšiť konverzie, vybudovať pevnejšie vzťahy a nájsť oblasti, v ktorých môžete zefektívniť operácie. Automatizácia a prispôsobenie založené na AI vám môžu pomôcť dostať sa tam.
Pre túto sezónu BFCM vám poskytneme tieto ďalšie kroky:
1
Identifikujte oblasti prekvapenia a potešenia pre svojich zákazníkov, najmä v kontexte sviatočných nákupov
2
Použite štatistiky údajov na podporu hyperpersonalizovaných skúseností pre zákazníkov a zvýšenie konverzií po nákupe
3
Zistite niektoré slabé miesta vo svojich interných operáciách a použite automatizáciu na zníženie ručnej práce
Keď tam budete, začnite dolaďovať svoje kampane BFCM a určovať víťazný vzorec, aby ste raketovo zvýšili svoju návratnosť investícií – a ak potrebujete pomoc s porozumením svojej návratnosti investícií v tejto hlavnej sezóne, začnite s našimi bezplatná kalkulačka návratnosti investícií.
Na konci dňa sa BFCM stal konkurencieschopnejším ako kedykoľvek predtým. A ak chcete počas tejto hlavnej sezóny uspieť, musíte nájsť spôsoby, ako maximalizovať výnosy a znížiť prevádzkové náklady.
Máš to!
(Aj keď sa vám to nezdá, automatizácia poháňaná AI vám môže pomôcť dostať sa tam.)
)
