:fill(transparent)){kind=small}
Chương 01
Vượt qua những thách thức của mùa cao điểm
Không có gì bí mật khi Black Friday và Cyber Monday (BFCM) ngày càng trở nên cạnh tranh hơn qua từng năm, khiến các thương hiệu phải đối mặt với thách thức trong việc nổi bật và thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả.
Với chi phí thu hút khách hàng (CAC) ngày càng tăng, chi phí hoạt động cao hơn, khả năng mất doanh số và doanh thu, cùng biên lợi nhuận mỏng hơn do giảm giá mạnh, rõ ràng là mùa BFCM 2023 cũng đi kèm với những rào cản riêng.
Hãy cùng phân tích những điểm khó khăn này:
1
Tăng trưởng thương mại điện tử chậm lại
Trong thời kỳ suy thoái kinh tế, người tiêu dùng có xu hướng trở nên thận trọng hơn khi chi tiêu. Mặc dù tổng doanh số bán lẻ đã tăng 15% kể từ năm 2020 và dự kiến sẽ đạt hơn 31 nghìn tỷ đô la vào năm 2025, nhưng tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử chậm hơn dự kiến, có thể là do kết quả này. Tổ chức Thương mại Thế giới đã dự đoán thương mại điện tử toàn cầu sẽ tăng 1% vào năm 2023—giảm 3,4% so với ước tính trước đó của họ.
){kind=small}
2
CAC cao và ROAS thấp
Một yếu tố khác làm giảm lợi nhuận của thương nhân là việc Apple triển khai chính sách cookie của bên thứ ba vào tháng 6 năm 2023, dẫn đến Lợi tức chi tiêu quảng cáo (ROAS) thấp hơn. Ngoài ra, Chi phí cho mỗi lần mua lại (CPA) trung bình cho quảng cáo tìm kiếm đã tăng, dẫn đến CAC cao hơn.
){kind=small}
3
Chi phí hoạt động ngày càng tăng
As growth has slowed and advertising becomes more challenging, brands are also grappling with increasing operational costs. Challenges in the supply chain, like port congestion and poor shipment visibility, have led to higher 'Where Is My Order' (WISMO). Furthermore, the labor involved in managing returns, inventory, and logistics during a busy season adds to these costs.
4
Khả năng mất doanh thu
The peak season sees higher returns than usual, which can lead to lost revenue. Common holiday consumer practices like bracketing and wardrobing—essentially, buying multiple variations of the same item to try at home—and return fraud only compound this issue. When brands commit to direct, no-questions-asked refunds and free returns to compete for a share, the potential for recapturing lost revenue diminishes further.
5
Lề mỏng hơn
For most industries, Black Friday is a time for deep discounting. The holiday season often prompts brands to offer hefty discounts to encourage customers to spend with them. While this can boost sales volumes, it also cuts profit margins by reducing average order values (AOV).
Mặc dù không có giải pháp toàn diện nào có thể giải quyết những thách thức này, nhưng việc cải thiện lợi tức đầu tư (ROI) có thể giúp đảm bảo rằng các thương hiệu không lãng phí tiền trong mùa mua sắm này.
Sử dụng công nghệ để giúp bạn tối đa hóa ROI
Khi bạn chuẩn bị cho mùa BFCM có thể là bận rộn nhất từ trước đến nay, bạn phải tối ưu hóa ROI của mình.
Trong trải nghiệm sau khi mua hàng—nơi chúng ta tìm thấy một số lĩnh vực bị bỏ qua nhiều nhất để tạo doanh thu—sự kết hợp phù hợp giữa AI và tự động hóa có thể giúp bạn cải thiện ROI trong ngắn hạn và dài hạn.
Trong bốn năm qua, số lượng doanh nghiệp áp dụng công nghệ AI đã tăng vọt 270%. Một lĩnh vực mà AI thực sự đang chuyển đổi hoạt động kinh doanh là thương mại điện tử, nơi AI được sử dụng cho mọi thứ, từ tạo bản sao quảng cáo đến hợp lý hóa dịch vụ khách hàng để tối ưu hóa việc thực hiện đơn hàng.
Không có gì ngạc nhiên khi những ông lớn trong ngành thương mại điện tử như Shopify đang đầu tư vào AI để định hình lại trải nghiệm mua sắm. Ngày nay, các công cụ cho phép bạn sử dụng AI để tạo hành trình mua hàng được cá nhân hóa, dự đoán hành vi của người tiêu dùng và cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Nhưng tự động hóa cũng có thể giúp bạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp giảm chi phí bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng thời gian và tài nguyên. Tự động hóa làm tăng hiệu quả hoạt động và giảm rủi ro do lỗi của con người, dẫn đến độ chính xác và độ tin cậy được cải thiện trong quá trình hoàn thành đơn hàng.
Và cơ hội vàng của chúng ta nằm ở sự kết hợp hoàn hảo giữa AI và tự động hóa. Trong các chương tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách giải quyết những thách thức lớn nhất của BFCM để tối đa hóa ROI thông qua AI và tự động hóa.
Hãy cùng tìm hiểu cách cá nhân hóa dựa trên AI có thể giúp bạn tăng doanh thu và vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh trong mùa cao điểm này.
Bạn muốn hiểu rõ hơn về ROI của mình? Hãy thử máy tính ROI miễn phí của chúng tôi!
Chương 02
Cá nhân hóa dựa trên AI: Tăng doanh thu trong khi vẫn giữ chân khách hàng
Một trong những phương pháp tốt nhất để tối đa hóa ROI cho BFCM là tìm cách tăng doanh thu của bạn. Với AI ngày càng dễ dàng tiếp cận hơn với các thương gia thương mại điện tử, bạn có thể sử dụng cá nhân hóa do máy học thúc đẩy để thu hút khách hàng và tăng doanh số.
Và đây là điều mà các chuyên gia trong ngành thương mại điện tử đã hiểu và đang triển khai ngay bây giờ:
“AI and automation give brands next-level intelligence to help them deepen their relationships with customers and promote better retention. Customers want to feel like brands know them. With AI-powered tools for segmentation, product recommendations, and analytics, brands can ensure that all of their communications for BFCM and beyond are timely, relevant, and engaging. And with automation, brands can personalize every touchpoint along the customer journey, from welcome flows when a customer signs up for your SMS or email list all the way through to winback flows to re-engage lapsed customers.
A few ways you can use AI and automation to retain customers this Black Friday are:
- Invite customers who leave 5-star ratings on a product to leave a review or activate a subscription via SMS.
- Use AI-driven segmentation to recommend products that a customer is most likely to buy when they typically make their next purchase.
- Set up flows reminding customers of their loyalty points total, points expiration, and tier status to encourage repeat purchases.
With AI and automation, brands can streamline marketing operations, orchestrate multichannel communication, and give every first-time BFCM customer ample reason to become a loyal brand advocate.”
Sara Pereda, Trưởng phòng Đối tác - Bờ Tây, Yotpo
Để khuyến khích khách hàng tiếp tục tương tác và tăng chi tiêu, hãy đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên sở thích của họ. Hãy tưởng tượng việc đưa các công cụ đề xuất hỗ trợ AI vào các điểm tiếp xúc chính với khách hàng—thanh toán, sau khi mua hàng, trang cảm ơn, email, theo dõi đơn hàng.
Bạn không chỉ bán sản phẩm mà còn cung cấp các trải nghiệm được thiết kế riêng phù hợp hoàn hảo với sở thích của khách hàng. Điều này nâng cao thương hiệu của bạn bằng sức mạnh của AI và biến mọi tương tác thành cơ hội để tận hưởng.
Tăng AOV bằng các đề xuất sản phẩm
Hãy tưởng tượng: Khách hàng của bạn vừa hoàn tất việc thanh toán trên trang web của bạn và được chuyển hướng đến trang sau khi mua hàng. Thuật toán đề xuất sản phẩm do AI hỗ trợ sẽ tự động đề xuất các sản phẩm bổ sung mà họ có thể đã bỏ qua trong hành trình mua hàng của mình—và họ có thể thêm sản phẩm đó vào đơn hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột nữa!
Các đề xuất sản phẩm do AI hỗ trợ có thể bao gồm: - Bán chéo các mặt hàng từ các danh mục khác. - Bán thêm phiên bản tốt hơn của những gì mà - khách hàng đã mua. - Cung cấp phụ kiện hoặc ưu đãi đặc biệt cho lần mua hàng gần đây của họ.
Khách hàng của bạn vừa mua máy ảnh DSLR? Đề xuất chân máy, thẻ nhớ hoặc túi đựng máy ảnh. Các đề xuất làm tăng giá trị đơn hàng trung bình và mang đến trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa giúp họ cảm thấy được coi trọng và phục vụ chu đáo.
){kind=small}
DIME Beauty, một thương hiệu chăm sóc da chuyên cung cấp các sản phẩm giá cả phải chăng, sạch và hiệu quả cho nhiều loại da, đã chứng kiến giá trị đơn hàng trung bình tăng 45% và ROI đáng kinh ngạc gấp 60 lần khi áp dụng thuật toán AI tiên tiến của AfterShip Personalization để bán chéo trên trang web của họ.
Lấy lại doanh số đã mất bằng cách chuyển đổi hàng trả lại thành hàng đổi trả
Bạn cũng có thể tận dụng sức mạnh của AI để chuyển đổi hàng trả lại thành hàng đổi. Chiến lược này có thể giúp thu hồi lại doanh thu đã mất bằng cách khuyến khích đổi sản phẩm khác thay vì hoàn tiền. Để tối đa hóa hiệu quả của chiến lược này, các đề xuất sản phẩm do AI điều khiển cũng gợi ý các sản phẩm phù hợp nhất, tương tự hoặc liên quan đến sản phẩm ban đầu đã mua.
Ví dụ, giả sử một khách hàng quyết định trả lại một đôi giày. Với sự trợ giúp của các đề xuất sản phẩm do AI điều khiển, chúng tôi có thể gợi ý các kiểu dáng tương tự hoặc thậm chí là các mặt hàng bổ sung như tất hoặc sản phẩm chăm sóc giày. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách giúp quy trình trả lại thuận tiện hơn mà còn có khả năng thúc đẩy doanh số và thu hồi lại doanh thu đã mất.
Điều này sẽ giúp khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn đổi sản phẩm và giúp bạn giữ lại doanh thu trong túi thay vì trả lại
“Việc tự động hóa các cuộc trao đổi đã giải quyết mọi vấn đề. Nó cũng tiết kiệm được rất nhiều doanh thu — tiết kiệm cho chúng tôi 125.000 đô la trong 90 ngày qua. Theo truyền thống, những điều đó sẽ chỉ dẫn đến một khoản hoàn tiền chết. Số tiền đó sẽ chỉ tiếp tục tăng lên khi chúng tôi nhận được ngày càng nhiều hàng trả lại”, Nikolas Callas, Giám đốc điều hành của Marc Nolan, một nhà bán lẻ giày trực tuyến chuyên về giày nam cổ điển hiện đại, cho biết.
){kind=small}
Truy cập ngay vào báo cáo BFCM!
Khám phá các chiến lược toàn diện để giảm chi phí và tăng doanh thu trong mùa lễ này.
Chương 03
Tự động hóa hoạt động: Giảm chi phí trong khi cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Giảm chi phí hoạt động mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết. Mỗi đô la đều có giá trị trong mùa lễ khi bạn đang phải đối mặt với biên lợi nhuận mỏng hơn so với các thời điểm khác trong năm.
Đây là lúc tự động hóa phát huy tác dụng. Với tự động hóa, bạn có thể giảm thời gian thực hiện đơn hàng, giải quyết thắc mắc của khách hàng và trả lại yêu cầu mà không cần tăng biên chế hoặc mở rộng cơ sở hạ tầng.
“Tại ShipBob, chúng tôi trao quyền cho các thương gia để giảm chi phí bằng cách tự động hóa và hợp lý hóa các hoạt động trước các mùa cao điểm như Black Friday và Cyber Monday. Nền tảng của chúng tôi cho phép thực hiện các nhiệm vụ quan trọng - từ việc triển khai các quy tắc hoàn tất đơn hàng đến việc hiển thị động các ngày giao hàng ước tính.
Tự động hóa đảm bảo giao hàng nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, một yếu tố chính để theo kịp nhu cầu. Đó là lý do tại sao chúng tôi ủng hộ các biện pháp chủ động, bao gồm dự báo khối lượng chi tiết, lập kế hoạch dự phòng và đầu tư vào đào tạo. Bằng cách đó, các thương gia có thể tự tin điều hướng ngay cả trong những mùa bận rộn nhất, đảm bảo giao sản phẩm nhanh chóng.
){kind=small}
Kristina Lopienski, Giám đốc cấp cao của Marketing Communications tại ShipBob
Giảm yêu cầu WISMO với các bản cập nhật vận chuyển tự động
Bạn có thể dễ dàng thiết lập các bản cập nhật vận chuyển tự động để nhanh chóng thông báo cho khách hàng biết trạng thái giao hàng ngay khi họ mua hàng, giúp cắt giảm các yêu cầu của WISMO. Trong mùa BFCM, khách hàng có xu hướng lo lắng hơn về việc đơn hàng của họ có đến đúng hạn hay không.
Các công cụ phù hợp giúp các thương gia cung cấp trải nghiệm liền mạch bằng cách gửi thông báo tự động về trạng thái đơn hàng và ngày giao hàng ước tính (EDD). Ví dụ, AfterShip đã phát triển một mô hình AI để dự đoán EDD cho mỗi lô hàng, thường chính xác hơn 5-25% so với ngày giao hàng mà hãng vận chuyển đã hứa.
){kind=small}
Vivino, chợ rượu trực tuyến lớn nhất thế giới, đã chứng kiến lượng vé WISMO giảm 50% nhờ bảng điều khiển tập trung của AfterShip Tracking để theo dõi mọi đơn hàng theo thời gian thực và chủ động cập nhật cho người mua sắm về việc giao hàng.
Tiết kiệm thời gian với quy trình trả về dựa trên điều kiện
Cost reduction strategies don't stop at shipping. You can transform the returns process as well. When orders are returned, condition-based return workflows and returns routing rules can automate the process—ultimately reducing your returns processing time.
For example, you can set up a rule that limits the options for return reasons based on the product condition. If the item is unworn and in its original packaging, you can offer an exchange or store credit instead of a refund. This reduces the time spent manually processing returns and helps increase customer satisfaction by providing them with alternative options.
Automation can also streamline customer service processes such as order inquiries, shipping updates, and tracking requests. Setting up automated email or chat responses for common customer queries saves time and resources, freeing your team to focus on more complex issues. AfterShip Returns also seamlessly integrates with AfterShip Tracking, making these automated notifications simple.
This means less time spent manually processing returns and more time focusing on what truly matters—growing your business.
“Chúng tôi tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng vì Lume là sản phẩm cá nhân. Với AfterShip Returns, những gì mà nhóm của chúng tôi từng mất hơn 8 giờ một tuần để làm, giờ chỉ mất 1 giờ. Tôi có nhiều thời gian hơn để lắng nghe khách hàng và đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm họ mua”, Sarah D, Giám đốc dịch vụ khách hàng và duy trì khách hàng của Lume Deodorant, một thương hiệu được yêu thích vì các sản phẩm tự nhiên, không chứa nhôm, cho biết.
){kind=small}
Tăng hiệu quả với việc quản lý hàng tồn kho được đồng bộ hóa với 3PL của bạn
Another way to save on operational costs is inventory management. By setting up a returns management system and integrating it with 3PLs, you can reduce inventory mismatch issues due to returned products.
With the integration between the returns management system and 3PL, the returns data will be synced to the 3PL's shipping and warehouse management system, enabling real-time stock information and shorter restock lead times.
As a merchant, clearly understanding your inventory levels is crucial during peak season when stock availability can make or break a sale. By automating this process through integrations, you can minimize the time and effort spent on manual inventory management and focus on more critical tasks to drive growth.
Finding ways to automate your operations while delivering an exceptional customer experience can be challenging. Still, even small automation can save your business tons of time and money during peak periods.
Sử dụng máy tính ROI của chúng tôi để tính toán lợi tức đầu tư mà bạn có thể đạt được khi sử dụng AI và tự động hóa.
Chương 04
ROI được cải thiện chỉ còn cách một vài bước nữa
Nếu bạn đang cố gắng tối đa hóa ROI của mình trong BFCM này, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội nếu không sử dụng sự kết hợp mạnh mẽ giữa AI và tự động hóa trong suốt các chiến dịch sau khi mua hàng.
Để đạt được ROI cao hơn, bạn phải làm hài lòng khách hàng của mình bằng trải nghiệm mua sắm, thúc đẩy chuyển đổi, xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và tìm ra những lĩnh vực mà bạn có thể hợp lý hóa hoạt động. Tự động hóa và cá nhân hóa do AI thúc đẩy có thể giúp bạn đạt được điều đó.
Chúng tôi sẽ để lại cho bạn những bước tiếp theo sau đây cho mùa BFCM này:
1
Xác định những điểm gây ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh mua sắm ngày lễ
2
Sử dụng thông tin chi tiết về dữ liệu để thúc đẩy trải nghiệm siêu cá nhân hóa cho khách hàng và tăng cường chuyển đổi sau khi mua hàng
3
Tìm ra một số điểm yếu trong hoạt động nội bộ của bạn và sử dụng tự động hóa để giảm bớt lao động thủ công
Khi đã ở đó, hãy bắt đầu tinh chỉnh các chiến dịch BFCM của bạn và xác định công thức chiến thắng để tăng vọt ROI của bạn—và nếu bạn cần trợ giúp để hiểu ROI của mình cho mùa cao điểm này, hãy bắt đầu với máy tính ROI miễn phí của chúng tôi.
Cuối cùng, BFCM đã trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Và nếu bạn muốn thành công trong mùa cao điểm này, bạn cần tìm cách tối đa hóa doanh thu và giảm chi phí hoạt động.
Bạn có thể làm được!
(Ngay cả khi bạn không cảm thấy như vậy, tự động hóa hỗ trợ bởi AI có thể giúp bạn đạt được điều đó.)
){kind=small}